カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

時間が来ましたので、もうこれは述べるだけにしておきたいと思いますけれども、どこからどこまでがカスハラで、どこまでがクレームかというこの線引きというのは非常に議論が分かれるところだと思います。 そのカスハラに関しても、もちろん消費者がちゃんとサービスなり商品なりのクレームを言う権利を確保するっていうこともこれも大事かもしれませんが、やっぱり、カスハラをするとその人が将来的には社会的制裁を受ける、そういった社会もやがてやってくると思います。

それから、最後はちょっとカスタマーハラスメントについてもお聞きしたいと思うんですけれども。 これ、令和四年二月二十五日に厚生労働省はカスタマーハラスメント対策企業マニュアルというものを公表されまして、カスハラを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応、カスハラ対策の基本的な枠組みというものを示されたと思います。

ＩＰＵ会議では、昨年四月の当委員会で、電子空間における特に女性に対するカスハラ対策の関連について私質問させていただきました。 厚労省として早期に対策を打っていただいてこれが改善されたということで、現場の皆さんからは、カスハラが乗じてＳＮＳ上でのストーカー事案などの不安、こういうのが解消につながっているというふうな声が上がっています。

次に、公衆衛生の現場では、過重労働やカスハラなどでメンタルヘルス不調を訴える職員が増加しています。

次に、コロナ対応ではカスタマーハラスメントが大きな影響を与えることが先ほど紹介したアンケート調査で見えてきました。 保健所でコロナ対応をしていた職員の五一％がカスハラを受けたという結果があります。

カスハラというような、こうした言葉などもありますけれども、三月八日に回転ずしのチェーン店、くら寿司の店内で行った迷惑行為に、ＳＮＳで非常に多く拡散されて、これ、投稿した男女三人が逮捕をされました。

それが、今日ではカスハラになっていくわけですね。

所得制限撤廃法案が典型ですが、そのほかにも、ヤングケアラー支援を強化するための法案や、カスタマーハラスメント対策についても具体的な政策を示し、実現につなげてまいります。

多くの警察官の方は真摯に対応いただいていると思いますし、私に言ってくるってことは、多分こういう、ちゃんと対応してもらえなかったって人が多分言ってきているだけなので、ほとんどの場合は、現場の警察の皆様は、こういう通報にもかかわらずきちっと来ていただいて対応いただいていると思うんですが、まだまだカスタマーハラスメント、カスハラという言葉自体が世間にしっかりと浸透しているかといったらそうではないと思っていますので、是非その点についても御配慮い… さらに言えば、カスタマーハラスメントについては、いわゆる商売、私、スーパーで働いていたんですけども、それに限ったわけでもなく、大臣が見聞きされたっていうお医者様のところだったり、薬局や介護の現場だったり公共交通の現場、また郵便局の窓口や役所の窓口など、様々なところでささいなことからここに発展するってことがあります。

まさしく、私は、一番このカスタマーハラスメント問題は、どうしてもそこの働く従業員を守るという視点でしか取り上げられないんですが、今、河野大臣が言っていただいたとおり、周りの消費者に対する影響も私、多大なるものだというふうに思うんですね。 実は、私自身が経験したカスタマーハラスメントも、パンの売場を担当していたんですけど、そこで表示の問題についていろいろとお申出を受けていたんですが、大声だったり長時間でずっと受けていて、要は、夕方、主婦の方が買物したくてもパンの売場に寄り付けないという状況ができていたんですね。

そして次に、カスタマーハラスメント問題についてお伺いをします。 ちなみに、河野大臣は、これまでカスタマーハラスメントというのを見聞きしたり、自分で何かサービス提供を受けているような場面とかで目撃したとか、そういう体験ありますか。

そこにマスクの着用の方法がきちっと入っていれば、日常に溶け込むということで、私はその場その場でガイドライン、業界のガイドラインに沿ってお願いをしているんですということを現場でも言えるようになるというふうに思いますので、是非、これ私、前から取り扱っている、いわゆる利用者とそこの現場対応している従業員の中で起きるあつれき、カスタマーハラスメントにもつながる問題だと思っていまして、広く厚生労働省に関わる問題だと思っていますので、是非このガイド…

今日も外食産業の皆さんが見に来ていただいていますけれども、やはり現場で、屋内での外してもいい状況だったりとかということが、厚労省側としては分かりやすく示されているという御主張されているんですけれども、やはりその場面場面によって判断がまだ求められているような提示の例になっているというふうなこともあり、現場では、外してもいいと思うお客様は外すけれども、一方で感染が、リスクがあるんじゃないかということで、着けなきゃまずいんじゃないか、食べてい…

ただ、脆弱な消費者については消費者基本計画や消費者教育の基本方針で具体的に述べていらっしゃいますけれども、同じように悪質クレーマーやカスタマーハラスメントについても、法律まではいかなくても、基本計画や基本方針に明確に位置付けることが、消費者契約法の議論においても事業者の歩み寄りを促して、もう一歩踏み込んだ政策実現にも今後つながるというふうに意見表明をさせていただいておきます。

この委員会でも何度も取り上げさせていただいている、悪質クレーマー対策についての本年二月に厚生労働省が発行したカスタマーハラスメント対策企業向けのマニュアル、これには、明確な定義は定まっていないと前置きしつつも、二ページ目にあります、実態調査を基にカスタマーハラスメントについて一定の定義付けをしております。 カスタマーハラスメント対策の関係省庁連携会議に出席した消費者庁としても、このマニュアルに記載されているカスタマーハラスメントの定義については同様の認識をされているのかをまず伺いたいと思います。

カスタマーハラスメントについては、既に我々国民民主党は、法案も作成して、以前一度国会にも法案を提出いたしておりまして、またもう一度この国会でも今提出しようというふうに考えておりますが、こういう法規制も含めたカスタマーハラスメント対策、これをやはり政府としても講ずるべきじゃないかと思います。 交通運輸、観光サービス業を所管する国交大臣として、カスタマーハラスメント対策について、法規制も含めた、そうしたかなりもっと踏み込んだことをやらなきゃいけないんじゃないかと思いますけれども、大臣の御認識はいかがでしょうか。

ちょっと、カスタマーズハラスメント、交通運輸とか観光サービス業におけるカスタマーハラスメントについてお伺いしたいと思いますが、コロナ以前からこういうカスタマーハラスメントがあるとよくしばしば指摘されてまいりましたが、このコロナ禍の中で、そうしたハラスメント、大幅に増えた、そういう声をよく聞きます。 接客業に従事している人たちはかなりの人が、多かれ少なかれ、顧客から、悪質なクレーム、迷惑行為と言われるようなカスタマーハラスメントを受けている、そういう実態があるんじゃないかと思います。

なかなか消費者庁がカスタマーハラスメントという言葉自体を取り扱うというのは少しハードルがあるというのは承知しているんですけれども、やはり何かの問題について具体的に名前が付くということで、やはりその普及というか皆さんが知って抑止力になっていくというようなこともありますので、是非具体的に踏み込んだ内容での記載というところも方針の部分では御検討いただきたいというふうに思います。

そこで、若宮大臣にお伺いしたいと思うんですけれども、今の議論の中で、やはりこの意見の伝え方の配慮については、消費者が意見を適切に言うということは消費者教育推進法の理念に沿ったものだというような考え方は、参考人からも答弁があったというふうに思うんですけれども、この消費者教育推進法や推進の基本的な方針、これの見直しに合わせて消費者教育の理念や施策の部分に具体的にカスタマーハラスメントというような言葉をきちっと盛り込むというようなことを検討す…

このコロナ禍の教訓も踏まえつつ、今後も継続的にカスタマーハラスメント対策を進めていくことは健全な消費社会の形成、発展にとって大変重要だと考えております。