田村まみ議員とカスハラ対策

利用者が必要以上にサービスを、サービス利用をケアマネジャーに要求してしまうカスタマーハラスメントのような事案、あるいは事業者が必要なサービス提供を抑制するといったモラルハザードにつながることが懸念されています。

済みません、先ほどのカスハラの質問が終わったときに、農林水産大臣、国交大臣、もう質問ないので退席をと思いまして。

多岐にわたる業種で、実はこのカスハラ被害ということを、法案審議する前ぐらいから徐々に機運高まって、私もそれあるかもというふうに、自分が悪いと思っていて、それが被害だというふうに分かっていない人たちがいました。

資料の一枚目ですが、附帯決議に、カスハラ被害者への対応だけでなく、特に障害者への合理的配慮が必要という点についての対応策、この状況についてどのようになっていますか。

話題を変えて、カスタマーハラスメント対策の質問したいと思います。 コロナ蔓延当初のマスク不足によるドラッグストアでのカスタマーハラスメントの対策、これを求める質問でした。

事業会社によっては名札を、もう名前をやめていくというような形で対応進めたりというようなことで、今やれることは現場ではやっているんですけれども、このＳＮＳ上での誹謗中傷、広くはそういうふうに言われていますけれども、カスタマーハラスメント、真面目に働いている人たちがそういうことにさらされるということに対しての具体的な対策、これも関係省庁の連絡会議で法務省や総務省と併せて進めていただかなければいけない内容ですので、是非進めていただきたいという…

福岡県警など県警でもカスハラ対策をしなきゃいけないというふうな形で対策進めているような県警もある一方で、そもそもそういう通報を受けたときに理解が及んでいないところもありますので、是非ここは連携しっかり深めていただきたいと思います。 私、二〇二二年の予算委員会でも、このＳＮＳ上やインターネット上にいわゆる自分が写っている動画や写真を一方的な言い分でアップをしていくというようなことで、何とか会社もその従業員のことを守ろうとして、いわゆる削除要請等々をプラットフォーマーに求めるけれども、本人じゃなきゃまずできないというようなハードルがあったりとか、会社として守ろうとしても限界があるんだというような声をお伝えして、これまでも総務省を始め、誹謗中傷、インターネット上の誹謗中…

労働者、職場におけるハラスメントの防止、労働者というふうに区切ると、いわゆるカスタマーハラスメント、消費者から何か受けるハラスメントというのは、三次産業や公共、公務のところで実は結構限られているので、そのカスタマーハラスメントということ自体をまだ知らない人って意外と多いんです。 そういう中で、本改正案に向けて実質的な検討の中で、当たっていた検討会、雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会報告書では、カスタマーハラスメントに関わる今後の対応の方向性で、総合的な対応の必要性として、警察への通報を含めた対応方針をあらかじめ定めて労働者に周知しておくことが重要と提言があります。

努める規定とはいえ、あらゆる顧客がカスハラをしないよう注意を払う責務を負うことになるわけですけれども、この条文が効果的に推進されるように、大臣としては、何ができるのか、何が必要だというふうに考えていらっしゃるでしょうか。

雇用管理上の措置なんですけれども、今言ったような企業間の取引に大きく影響していくというところも、この取引先同士の中での対応についてもカスハラに入れるというふうにマニュアルにしているので、是非その対応策というのは関係省庁連絡会議の方で御議論いただきたいと思います。

取引先間のカスハラの背景には、今言ったような企業間取引における優越的地位の濫用とか下請法など、こういう蓋然性、この違反の蓋然性がうかがえるという場合もあるんだというふうに思います。 カスハラの相談を相手先の事業主に言えなかったときに、地方の労働局に相談に行くという可能性はあるというふうに思います。

これ、よくこの条文を読むと、取引先の中での事業者同士の議論の中での状況に当たる条文なのかなというふうに思うんですけれども、なかなか、いわゆる下請会社の労働者がそういういわゆるカスハラを受けたということで自分のところの事業者に伝えるとか、もう一つは、その例で今ちょっとお伺いしたんですけど、やっぱりちょっと裁判になって、確認しなきゃ結局不利益な取扱いを受けたかどうかが分からないというところには及ぶんだなということで、なかなか守られるのも厳し… カスタマーハラスメントの対象に取引先も含まれますが、私自身はこれは事業者間のパワハラであるというふうには以前から捉えているんだということをお伝えしておりますけれども、この担当者間での、担当者の社員同士の中でのハラスメントがあったとして、その背景にある事業者間の優越的な地位の濫用であったり下請の中での関係性ということを鑑みたときに、今回、この条文が入ったことで、今、政府全体で企業間取引の適正化というところ進めているんですけれども、この推進…

ですから、本法律案では、労働安全衛生法にカスタマーハラスメント対策を規定していて、衛生委員会や安全衛生委員会などで、既存の社内体制で御指摘のような困難なケースをちゃんと従業員から聞くことによってマニュアルに入れて、そもそもサービスの提供ができないという状況をつくらないということを目指していくというのが重要だというふうに考えております。 また、事業者がカスタマーハラスメントに関わる正確な事実の把握や記録などを残すことも私たちは求めています。

内藤参考人にお伺いしたいんですけれども、参考人は東京都で全国の自治体初のカスタマーハラスメント条例作るというところに大変御尽力をいただいて、私も敬意表したいというふうに思います。 そういう中でも、やっぱり今言ったみたいに線引きの難しさであったりとか、例えば、今はどうしても第三者からの行為の中ではいわゆる外食や小売などの消費者からのカスハラが主眼で議論されているんですけど、東京都の議論の中には、しっかり取引先の交渉の中での行為も対象ということで、正直私そこは、両方とも企業、雇用されている労働者がほぼ対象なので、それパワハラじゃないかというふうな思いもありながらも、カスハラに分類しながら、するという大変難しい議論をさ…

もう大声で、営業中だったんですけれども、謝り続けるというような体験をする中で、私自身、その当時はカスタマーハラスメントという言葉がなくて、何ハラスメントなのか分からないけれども自分は大変つらい思いをしたというのを今でも覚えていますし、その当時は有り難いことに周りの従業員とか上司がいろいろと対応してくれたので今ここにいるんだというふうに思いますけれども。 今回、そういう意味でいけば、カスタマーハラスメント対策というのが法整備をされたというのは大変うれしいんですけれども、一方で、さっき言ったように、何ハラスメントかが分からないというのが、今後もハラスメントの名前ごとに法整備をされているということに大きな課題があるのかなというふうな思いで、今日も私、ここの方に座らせていただいています。

その当時、カスタマーハラスメントという言葉はもちろんなくて、二十五、六年前なので、それを言われたときに、クレームを言われているという認識もあったんですけれども、ハラスメントだというふうに即座には一致しませんでした。 私、今回、このカスタマーハラスメントということが対策される法律が入っていくということは本当うれしいなというふうに思うんですけど、結局、今後もいろんなそういう行為があったときに、名前を付けないと、法律化されていったりとか、守られていかないということに結局つながるのかなというような一方の心配も出てきている法改正だなというふうに今思っているので、引き続き、私自身、このカスハラ対策自体が、今回、法に盛り込まれたことは相当前進したというふうに思っ…

その当時は、カスタマーハラスメントを例に出して、行為者が社内なのか社外なのかということだけをもって、同じように暴言を吐くというようなことが起きてもこの法律には定められないというような区別をしっかりしながら答弁されていたということを考えると、その包括的に禁止というところが見受けられないこの条文の立て付けというところは、まだまだ私は足りないんじゃないかというふうに思っております。

私が二〇一九年に国会に送っていただいて初めての委員会、厚生労働委員会で、そのとき、十一月の十九日に質問をさせていただいたときの初質問が、まさしくカスタマーハラスメント対策を含むＩＬＯ条約の百九十号、それがちょうどできたときで、是非質問したいということで、その当時与党の筆頭であった石田委員に大変御配慮もいただきながら、そのときは野党の筆頭が石橋委員で、お二人の御配慮、そしてそのときの委員長の御配慮で少し時間を多くしていただいて、委員会全体…

フリーランス、個人事業主などの方々は、労働者に該当せずに、労安衛法や政府案で改正される労働施策推進法には適用されないけれども、御指摘のように、カスタマーハラスメントが行われる場合に、労働者でないという一点をもって保護の対象としないのは適当ではないと考えております。 〔理事三浦靖君退席、委員長着席〕 ですので、フリーランス法のフリーランスに該当する方々については、現行のフリーランス法の第十四条第一項について、既にセクシュアルハラスメント、妊娠、出産等に関するハラスメント、パワーハラスメント等の既存のハラスメント類型に対応する形で特定業務委託事業者に措置義務を課していることも踏まえて、今般のカスタマーハラスメントに対応する措置義務も課すことにしました。

これまで、カスタマーハラスメントは、顧客等外部第三者からの行為によるため、行為者への対策を事業者が措置を講じることは困難とされてきました。 今改正で事業主にその対応について措置義務が課されますが、事業主がカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置の具体的な内容は指針を定めることにとどまり、事業主が講じる具体的な対策まで盛り込まれていません。

これに加えて、中小企業や零細企業においてはカスタマーハラスメントに対する対策を十分に講ずることが難しいという今ほどもありました御指摘のため、改正後の労働安全衛生法第七十一条の八において、国は、事業者に対して、事業者の講ずべきカスタマーハラスメント対策のための措置の適切かつ有効な実施を図るための必要な援助に努めるものとしております。 この規定に基づき、労働基準監督署を始め、国は、希望する企業に対し個別に、カスタマーハラスメントとはどのようなものか、またカスタマーハラスメントに対する措置としてどのような措置を講ずるべきかなどの専門家による相談対応や担当者に対する研修の実施などを行うことや、小規模事業者における体制整備についての財政上の措置を講ずることなどを想定しております。

これも、私、実はこの問題に取り組むようになったきっかけは、カスタマーハラスメント対策なんですね。

認知症の方々へのサポートという意味でいくと、例えば、日常生活での外食であったりとか小売業での接客をされている方というのは意外とそういうところを気付いていらっしゃって、私、いつもカスタマーハラスメント対策の話をするんですが、うまくコミュニケーションできないなと思ってすぐカスハラというふうにするわけじゃなくて、もしかしたら認知症の直前の症状が出ているんじゃないかというようなことでサポートをするみたいなことを結果的にされている、実質この協議会…

実際に現場からも、カスタマーハラスメント対策進んだという実感があるというような現場の労働者の声、届いてきています。 お客様からカスハラにはならないよねというような一言が添えられて申出があるというようなことも、ちょっとそこは認識として大変重く受け止めていただいている消費者の方もいらっしゃる一方で、スマートフォンを使って静止画や動画をそこで撮影して、一方的な言い分でアップするというような、別類型で対策が必要な問題も起きておりますので、しっかりこの法制化の後にどのような具体的な対策ができるかということも、私自身、国会の場で質疑等々して進めていきたいというふ…

厚生労働省の方から、閣議決定されている労働施策推進法の中で、このカスタマーハラスメント対策、企業側の措置義務というところが法制化される予定になっております。 そもそも、カスハラが起きたときに加害者を何か糾弾するというよりも、そもそもカスタマーハラスメントの起きない社会、これを私は目指すべきだというふうに考えています。

合理的配慮と提供可能なサービスの折り合いの付け方での難しさというのは、そもそも合理的配慮の周知と実行性の課題がまだ残っているというふうに考えているんですが、疾患を理解していない、対応方法を想定しないなど、サービスや商品を提供する側が行為や要求をカスタマーハラスメントと誤解してしまう場合があるんじゃないか、こういう懸念もあるというふうに考えております。

航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進ん… そんなときに、今、現在、厚生労働省では、労働施策推進法の検討の下でカスハラ対策が議論されています。

そして、対策を社会や政府、国会に求めるためにカスタマーハラスメントと名前を付けまして署名活動をすると、百七十六万筆、こんな数が集まりました。 伊東大臣のカスタマーハラスメント、これを、この認識についてお伺いしたいんですね。

私はこれ、むしろ、両者とも仕事中の取引間のところでカスタマーハラスメントって定義するのは、むしろ政府が対策進めている価格転嫁の問題を矮小化してしまうように見えますし、厚生労働大臣、公正取引の強化とか下請法の見直しの議論も進んでいる中で、事業間でのハラスメント、これは私、このカスタマーハラスメントに入れるんではなくて、労働者保護の視点というんだったら、いわゆるパワハラ指針、ここの拡大をしていくことで対策するべきだと考えますが、済みません、…

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、カスタマーハラスメントとは顧客や取引先などのクレームというふうに書かれていて、今、石破総理は、やっぱりいわゆる一般消費者からのクレーム対応で限度を超えたものを例として出されました。 ただ、今の企業対策、対策企業マニュアルは、いわゆる企業間の取引のところもカスハラというふうに含めちゃっているんですよね。

苦情は受けると思うんですけれども、いわゆる、今、厚生労働省が企業向け対策マニュアル作って、カスハラと言われるようなところなんかは、直近で何か聞いたりとかしたことありますか。

カスタマーハラスメント対策についてもどうしても聞かねばなりません。 総理は、これまでの自身の生活の中で、カスタマーハラスメントを見聞きしたりとか御経験あったりしますか。

そしてもう一つ、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル、これは大分、私、機能し始めたというふうに思っていますが、顧客だけでなく、取引先からの悪質なクレームもカスタマーハラスメントと位置付けて対応するというふうに発出をされています。 しかし、取引先からの優越的地位の濫用については、昨年末、労務費の適切な転嫁のための価格交渉に関する指針、これを出してしっかりと対応していこうという対応策が政府から打ち出されているわけですので、いわゆる顧客からのＢトゥーＣのハラスメント、カスタマーハラスメントとはしっかり峻別して私は取り組むべきものだというふうに考えています。

総理の答弁、政治とお金の問題、長々と言い訳が続くので、先にカスタマーハラスメント問題についてお尋ねしたいというふうに思います。 政府は、次の労働施策総合推進法の改正の中でカスハラ対策を強化する、またその方向性を今年の骨太の方針に盛り込むというような報じられ方がされておりました。

四月の二日の予算委員会で今年度のカスタマーハラスメント対策の取組をお伺いしたときには、業種別の対応方針を作っていくというところを予算事業で設けていただいておりました。 まさしく今の入店拒否の事案なんかも、そのルール化をしていく中では、同業種の中でのサービスの提供が余りにも違い過ぎると結局またそこがカスタマーハラスメントの原因になっていくわけなので、やっぱり業界団体別にある程度の基準が見えやすくなっていくというのも大事だというふうに思いますので、是非この予算事業が実のなるものになるようお願いしておきたいと思います。

まだまだあの当時はカスタマーハラスメントが何かということが知られていなかった中だったので特に注意も必要だったと思うんですけど、やはり対応策によっては区別をしなければいけない部分もあると思いますので、その点、御留意いただきたいと思います。

その上で、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルについてお伺いをしたいと思います。 このマニュアルには、カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからのクレームを全て指すものではありません、そこから云々と書いてあるんですけれども、以降は顧客等というふうに示されております。

本日は、カスタマーハラスメント対策についてお伺いしたいと思います。 まず初めに、前回四月二日の一般質問でも触れましたけれども、ＵＡゼンセンが組合員を対象としたカスタマーハラスメントに関する三度目となるアンケート、これを調査結果として出されております。

結果として、事業者によって対応に温度差も生じておりますので、買物する外国人からしてみれば、その不正を防ごうと一生懸命やっている店舗では、ほかで普通に売ってくれたのにとか、こんなに厳しくチェックする必要あるのかというようなことも申出として受けて、いわゆるカスタマーハラスメントにつながって、従業員の疲弊にもつながっているということで、今日触れさせていただいております。

一方で、ＵＡゼンセンというサービスや流通業の労働者の皆さんが所属している産業別労働組合では、五年ぶりにまたこのカスタマーハラスメントの実態調査を行っておられまして、今その集計を、くしくも、厚生労働省も五年度の調査なんですけれども、ＵＡゼンセンの方もされているというふうに私も伺っております。 是非、この調査を基に、東京都等では条例などを作っていく、北海道も同じように進めるというような議論も始まっておりますし、各都道府県、市町村の方でも、行政機関でも、消費者対策をしている生活相談員の皆さん、公務員の皆さんも同じようにカスタマーハラスメントを受けているような実態があるというようなことも政府として認識が進んでいるというふうに思いますので、是非前向きに進めていただきたいと思います。

続きまして、これも私、二〇一九年からずっと取り扱っているカスタマーハラスメント対策、これも臨時国会で武見大臣が初めて着任をされたときに御質問させていただいた内容です。 改めて、私の元にはカスタマーハラスメントの被害についていろいろと窮状を訴える方もいらっしゃいますし、内容自体が年々少し事態が悪化している、件数というよりも事態が悪化している、インターネット等々のネット上でのやり取りも含めてということで悪化しているというふうな声が届いています。

全国の消費生活相談の現場で生じています対応困難者の問題について、私がかねてより取り組んでいるカスタマーハラスメントと大きく関連しているという認識でお伺いをしていきたいと思います。 冒頭の対応困難者の定義の中には、カスタマーハラスメントの違いなどに触れられていますけれども、カスタマーハラスメントという言葉が報告書を通じて二十一回も登場しているということから、なかなかこれ切っても切れない関係だというふうに認識しています。

改めて、実態調査に具体的にカスタマーハラスメントというところも入れていただいての調査ですので、今後の取組を私も進むことを期待しながら、またそれぞれの現場での実態をしっかりと集めて、厚生労働省にも対応を求めていくようなことも、大きな動きが出てくればいいというふうに望んでいきたいというふうに思いますので、私は、ただ、法制化をしなければ現場ごとの対応が違うということの難しさを乗り越えられないというふうに考えています。

私自身もこの委員会で取り扱って、薬局やドラッグストアで働く薬剤師や登録販売者の皆さんのフルネームの名札を付けなければいけないという義務、これが緩和されたりとか、旅館業法の改正の中にもこのカスタマーハラスメントという課題が盛り込まれたり、また、皆さんもよく御利用されると思うんですけれども、タクシーのドライバーの皆さんが助手席の先にこれまでは名札の掲示をしていて、それが義務だったんですけれども、これも緩和されたりということで、是非タクシー乗… 是非、一部の先進的なところでは対策が私は進んできているというふうに思いますので、答弁いただいた対策については引き続き進めていただきたいんですけれども、私自身は、やっぱりこの中、浸透していくということと同時に、このカスハラ被害に寄り添う対策はもちろん大事なんですけど、行き過ぎて消費者の正当な申出まで萎縮させてしまうというのは本末転倒だというふうに考えているんですね。

私自身も、常に話しているんですけれども、小売業で働いていたものですから、自分自身も経験があったり、また、一緒に働く同僚、また、こういう立場にいさせていただいて、様々な国民の皆さんにサービスを提供している、商品を提供している方たちから、このカスタマーハラスメント対策について是非国としても対策を講じていただきたいという声、たくさん受けています。 厚生労働省が関係省庁会議を経てカスハラ対策の企業向けの対策マニュアルを発行した二〇二二年以降、省庁や自治体など様々な分野、レベルで、カスハラ防止のための法令や条例などルールの見直しの動きが進んでいます。

まず初めに、カスタマーハラスメント対策についてお伺いしたいと思います。 これまでも歴代の厚生労働大臣に伺ってきた質問になるんですけれども、武見厚生労働大臣はこれまでにカスタマーハラスメントを見聞きされたこと、御自身が直接見たり聞いたりしたことがあるかどうかをお答えください。

このガイドラインを踏まえ、年齢確認の手法にデジタル技術が活用されれば、利便性向上や業務効率化に加え、有人レジでの年齢確認においても確実性を高めることができ、ひいては青少年の健全育成やカスタマーハラスメント防止につながるなど、幅広い効果が期待されています。

最後、カスタマーハラスメント対策について何問か準備していたんですが、今日は一問だけ聞いて終わりたいと思います。 次に、厚生労働省は、令和二年度に出した公示、事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上の講ずべき措置等についての指針や、令和四年に発行したカスタマー対策企業向けのマニュアルなどを通じて企業によるカスハラ対策への取組を促進しております。

消費者が加害者にならないためのカスタマーハラスメント対策も是非お願いしたいと思います。

基本方針にこのカスハラ対策の、向きの文言が盛り込まれたことによって、お手元資料の裏面ですね、カラーの方、こちらに岡山市の方の、岡山の消費者教育推進計画の方のスクリーンショット、そのまま貼らせていただいております。 私は一番これ問題だと思っているのは、カスタマーハラスメントがリアルな店舗で行われているときには、周りの消費者が快く買物をしたり消費をできないという状況をつくってしまうということで、私はなくした方がいいと思っています。

先ほど梅村委員がカスタマーハラスメントについて触れていただきました。 私もかねてより、厚生労働省には、企業向けのガイドラインは出したんだけれども、そのカスタマーハラスメントがどういうものなのかということがなかなか明確になっていないということで、是非そこは前に進めていく、具体的にしていくという検討をしてほしいというふうに望んでいるところでございます。

ＩＰＵ会議では、昨年四月の当委員会で、電子空間における特に女性に対するカスハラ対策の関連について私質問させていただきました。 厚労省として早期に対策を打っていただいてこれが改善されたということで、現場の皆さんからは、カスハラが乗じてＳＮＳ上でのストーカー事案などの不安、こういうのが解消につながっているというふうな声が上がっています。

多くの警察官の方は真摯に対応いただいていると思いますし、私に言ってくるってことは、多分こういう、ちゃんと対応してもらえなかったって人が多分言ってきているだけなので、ほとんどの場合は、現場の警察の皆様は、こういう通報にもかかわらずきちっと来ていただいて対応いただいていると思うんですが、まだまだカスタマーハラスメント、カスハラという言葉自体が世間にしっかりと浸透しているかといったらそうではないと思っていますので、是非その点についても御配慮い… さらに言えば、カスタマーハラスメントについては、いわゆる商売、私、スーパーで働いていたんですけども、それに限ったわけでもなく、大臣が見聞きされたっていうお医者様のところだったり、薬局や介護の現場だったり公共交通の現場、また郵便局の窓口や役所の窓口など、様々なところでささいなことからここに発展するってことがあります。

まさしく、私は、一番このカスタマーハラスメント問題は、どうしてもそこの働く従業員を守るという視点でしか取り上げられないんですが、今、河野大臣が言っていただいたとおり、周りの消費者に対する影響も私、多大なるものだというふうに思うんですね。 実は、私自身が経験したカスタマーハラスメントも、パンの売場を担当していたんですけど、そこで表示の問題についていろいろとお申出を受けていたんですが、大声だったり長時間でずっと受けていて、要は、夕方、主婦の方が買物したくてもパンの売場に寄り付けないという状況ができていたんですね。

そして次に、カスタマーハラスメント問題についてお伺いをします。 ちなみに、河野大臣は、これまでカスタマーハラスメントというのを見聞きしたり、自分で何かサービス提供を受けているような場面とかで目撃したとか、そういう体験ありますか。

そこにマスクの着用の方法がきちっと入っていれば、日常に溶け込むということで、私はその場その場でガイドライン、業界のガイドラインに沿ってお願いをしているんですということを現場でも言えるようになるというふうに思いますので、是非、これ私、前から取り扱っている、いわゆる利用者とそこの現場対応している従業員の中で起きるあつれき、カスタマーハラスメントにもつながる問題だと思っていまして、広く厚生労働省に関わる問題だと思っていますので、是非このガイド…

今日も外食産業の皆さんが見に来ていただいていますけれども、やはり現場で、屋内での外してもいい状況だったりとかということが、厚労省側としては分かりやすく示されているという御主張されているんですけれども、やはりその場面場面によって判断がまだ求められているような提示の例になっているというふうなこともあり、現場では、外してもいいと思うお客様は外すけれども、一方で感染が、リスクがあるんじゃないかということで、着けなきゃまずいんじゃないか、食べてい…

ただ、脆弱な消費者については消費者基本計画や消費者教育の基本方針で具体的に述べていらっしゃいますけれども、同じように悪質クレーマーやカスタマーハラスメントについても、法律まではいかなくても、基本計画や基本方針に明確に位置付けることが、消費者契約法の議論においても事業者の歩み寄りを促して、もう一歩踏み込んだ政策実現にも今後つながるというふうに意見表明をさせていただいておきます。

この委員会でも何度も取り上げさせていただいている、悪質クレーマー対策についての本年二月に厚生労働省が発行したカスタマーハラスメント対策企業向けのマニュアル、これには、明確な定義は定まっていないと前置きしつつも、二ページ目にあります、実態調査を基にカスタマーハラスメントについて一定の定義付けをしております。 カスタマーハラスメント対策の関係省庁連携会議に出席した消費者庁としても、このマニュアルに記載されているカスタマーハラスメントの定義については同様の認識をされているのかをまず伺いたいと思います。

なかなか消費者庁がカスタマーハラスメントという言葉自体を取り扱うというのは少しハードルがあるというのは承知しているんですけれども、やはり何かの問題について具体的に名前が付くということで、やはりその普及というか皆さんが知って抑止力になっていくというようなこともありますので、是非具体的に踏み込んだ内容での記載というところも方針の部分では御検討いただきたいというふうに思います。

そこで、若宮大臣にお伺いしたいと思うんですけれども、今の議論の中で、やはりこの意見の伝え方の配慮については、消費者が意見を適切に言うということは消費者教育推進法の理念に沿ったものだというような考え方は、参考人からも答弁があったというふうに思うんですけれども、この消費者教育推進法や推進の基本的な方針、これの見直しに合わせて消費者教育の理念や施策の部分に具体的にカスタマーハラスメントというような言葉をきちっと盛り込むというようなことを検討す…

このコロナ禍の教訓も踏まえつつ、今後も継続的にカスタマーハラスメント対策を進めていくことは健全な消費社会の形成、発展にとって大変重要だと考えております。

ここで、民間企業においても消費者による従業員へのカスタマーハラスメント、これ常々私課題として取り扱っていますが、多発しております。 特に、コロナ禍においては、対人業務ということで、非接触と言われながらも現場に人がいなければいけないような小売業や薬局、そして介護や郵便、公共交通関係などの国民生活維持のために日々奮闘されているエッセンシャルワーカーの人たちに対するカスタマーハラスメントが増加しているというようなアンケート結果も一部では出ております。

まず、この二年半取り組み続けてきたカスタマーハラスメント対策について改めてお伺いしたいと思います。

しかし、今言ったような、お客様からの、お客様だと思っていたんですけれども、いわゆるカスタマーハラスメントのような被害を受けるというようなことが起きていることも事実ですし、ドラッグストアでは、やはり、何というんですかね、制服を変えて明らかに分かるような状況にしていますし、もう患者様、そして消費者の方もそれで理解ができるような状況もつくられています。 厚生労働省としては、国民の薬事上の利益とカスハラ被害の是正、この両立をさせるためにも、施行通知の運用に関して、フルネームでなくてもよいというような何らかの発出ができないでしょうか。

議員の当選以来、ライフワークとして、私、カスタマーハラスメントの是正に向けて厚労委員会等様々な委員会で質問させていただいております。 その中の個別の事例として、ドラッグストアの店員がフルネームの名札を着用しているということで、例えば最近のカスタマーハラスメントでは、売場で写真をちょうど携帯で撮って、それをＳＮＳ上にアップしたりインターネット上にアップをするということで、それで何々店でこんなことがあったという投稿をされるわけなので、どこに誰がいるかということが、そして顔も全て分かってしまうわけですね。

三月の十一日に予算委員会で、カスタマーハラスメント対策の、去年、厚生労働省が関係省庁会議を開いていただいて、企業向けの対策マニュアル作っていただきました。

私がいつもカスタマーハラスメントの質疑をしていて、あえて事業もそれに関連する部分を出していただいたというふうに思うんですけれども。

さて、カスハラの類型の中には、ＳＮＳ動画投稿サイトを始めインターネット上に、カスハラをした側が一方的に動画や写真並びにクレーム内容を投稿するという事例があります。

切ない気持ちが伝わったのは良かったんですけど、ただ、私たちがこれまで訴えてきたカスハラの現場は、どうもスーツの男性が二人で何かやり取りをしている場面じゃないんですよね。 だから、その当時、カスハラ担当されている厚労省の担当者にこれ本当に現場分かっているんですかと言ったら、有り難いことに、右側、三月八日に何とかネットではダウンロードできるようになったんですが、残念ながら大きなポスターは印刷がもうできないというふうにおっしゃっているんですね。

令和四年度予算案で、カスハラ対策事業として、厚生労働省はカスタマーハラスメント対策マニュアルの完成後に別途作成中の啓発ポスターと併せて業界団体への周知をすると厚労省の担当者から伺いました。 後藤大臣、この私が提示した資料、広報のところに載っているポスター、左側のポスターですね、男性、スーツの男性が二人で、一人が謝っている状態、一人が指さししている状態、これ、どういう業種でどんな場面でのカスタマーハラスメントを連想されますか。

一昨年の予算委員会でドラッグストアにマスクを買い求める対応困難顧客に対しての質問をしたように、コロナ禍に起因するカスタマーハラスメントがあったのは事実です。 このほかにも、郵便窓口対応業務や一般運送業の方が荷物の授受の際に差別的、暴力的な行為を受けたなど、コロナにまつわるカスハラの事例は複数報告されております。

改めて、大臣、公表されましたカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、カスタマーハラスメント、略してカスハラに関する定義が書かれております。 恐れ入りますが、カスハラの定義、お示しください。

当選以来、第二百国会から、商品やサービス提供の現場で起きているカスタマーハラスメント対策について、歴代総理、厚生労働大臣に課題提起をしてまいりました。 先日の予算委員会中央公聴会でも、公述人から聴取を行った際、医療の現場でもカスタマーハラスメントがこの間あったという認識を公述いただきました。

ハラスメントだけではなくて、カスタマーハラスメント対策も是非進めていきたいと思います。

ちょっと時間がなくなってきましたので、最後に倉持先生に、ちょっと事前にもちらっとお話をしたんですけれども、私、さきの経験上、いろんなサービスを提供するという従業員として働いていたときに、今カスタマーハラスメントというのが私の現場ではすごい大きな課題になっています。 今カスタマーハラスメントと言ったんですが、それは提供するサービスの範囲を超えて、なかなか社会通念上理解のできないような、苦情ではなくて、もう要求だったりとか、あとは暴言だったりとか、そのようなことを現場で受けるということが起きています。

また、今般、ＩＬＯの百五号条約は今後採決に、批准に向けて動くということがこの国会で決まりましたけれども、やはり私自身、この百九十号条約ですよね、仕事の世界における暴力とハラスメントの撲滅に関する、根絶に関する条約、こちらの方の批准に向けて進んでいくということがこのカスタマーハラスメントの対策の、私は一番の対策になると思いますので、是非そちらの方もお願いをしたいと思います。

二回目の会議、三月二十三日の会議では、消費者団体からの意見書の中に、消費者自身も正当な申出をカスタマーハラスメントと受け止められるような言動とならないよう、より多くの消費者が消費者の権利と義務について正しく理解するための消費者教育を強化していただきたいと思いますと、いわゆる消費者団体の方から出ておりました。

いわゆる、私この委員会でも取り上げてきましたカスタマーハラスメントについての対策でございます。

これ、利用者に指摘した場合、しかし、これはいわゆるカスタマーハラスメントが起きる、こういうような原因にもなるというふうに私は考えております。

全く読めないということではないとは思うんですけれども、ただ、これが書かれていた中で、今まで、コロナ禍でこの課題が問題視されるまでは、実際にコラムで、本当に三回だけです、このカスタマーハラスメントについてというか意見の申出のやり方を消費者庁の方から発信されたのは。

ただ同時に、このマニュアルが必要になったということで、消費者から相談受ける場で対応困難者が急増しているということ、この対応困難者を、いわゆるサービスを提供しているような場面、あとは物販をしているような場面で、行ってそこの従業員がいろんな説明をしたりとか販売をしている、サービスを提供している場面で普通に働いている中で、社会通念から逸脱するような主張や要求を言ってくる顧客がいる、いわゆる私が前からこの委員会でもずっと問題提起をしているカスタ…

気持ちは十分伝わったんですけれども、ただこれ、私がずっと取り組んできましたカスタマーハラスメントにつながらざるを得なくなるんですよ、やっぱりそれやり過ぎると。

是非、消費者へ、サービスを利用する際の感染防止のためのマスクの着用や消毒の徹底、そして、必要以上の要求や限度を超えた暴言、同じことを繰り返し長時間にわたり言い続けるようないわゆるカスタマーハラスメントの抑止の呼びかけをお願いしたいと思いますが、いかがでしょうか。

消費者がサービス提供を受ける、買物する場合の意見表明の状況と、カスタマーハラスメント等々についての調査を、消費者教育の推進に関する法律の中の努力義務の第十七条の調査研究を基に進めていただいて、消費者教育への内容を組み込むための検討を進めるべきだというふうに考えております。 今回のアンケートは緊急時でしたけれども、緊急時以外の状況下であったり、また、私が申し上げているこのいわゆるカスタマーハラスメントというのは、買物の場に限ることではなく、広く国民、消費者がサービスの提供を受ける現場、介護現場もそうですし、行政窓口もそうです、物流の現場でもそうです。

是非このカスハラの対策として、消費者教育は多くの消費者を守るための必要な対策だと考えていますが、消費者庁の方、いかがでしょうか。

続きまして、これも私、去年一年間ずっと取り扱ってきたカスタマーハラスメント対策についてです。 とうとう予算の概算要求の主要項目の冊子にカスタマーハラスメントという名前が挙がっております。

ただ、いわゆるこのカスタマーハラスメントを受けた直後に、また別の方から、そういう冷静なお申出であったとしても、自分自身が平静な気持ちでそのカスタマーハラスメントで暴言を受けた後に聞こうと思ったとき、なかなかやっぱり素直な気持ちで、このお客様は私たちの商品に対して真摯に受け止めて言葉を投げてくれているんだというふうに思った気持ち、そういう気持ちで臨めなくなるんですよね。 なので、本当にこの内部通報制度のその先にある消費者の安心、安全、そして国民の公益を守ろうと思ったときに、このカスタマーハラスメントというのは内部通報体制整えていく上の前段としても私本当に重要な問題だというふうに思っていて、今回また取り上げさせていただきました。

済みません、初めに、またカスタマーハラスメントについて質問させてください。 実は、コロナ禍でカスタマーハラスメントが増えてきているんだという声がたくさん届いています。

やはり今回、ハラスメント法案、六月一日からという言葉もありましたけれども、どうしてもカスタマーハラスメントの部分においては、指針という中で、そこから具体的にどう進めていくのかというのは、そこの現場で働く人たちだけではなくて多くの人たちを巻き込んでやっていく、まさしく今回の法案の地域共生社会の私は大前提になるようなことにもつながるというふうに思っていますので、是非この検討会というのを具体的につくっていく、そして検討していくということを進め…

本日も地域共生社会実現のための社会福祉法等の一部改正の法律案について御質問をするところなんですが、一問だけ、もう済みません、毎回のように私議題にさせていただいているんですけれども、カスタマーハラスメントについて一問、特にこのコロナ禍で増えてきているという声があって、そのことについてまた質問させていただきます。 その声が増えてきているというものがあったものですから、五月の二十二日から五日間、調査会社を使って五万人のアンケートを、五万人対象に、カスタマーハラスメントについて消費者がどのように考えているかというアンケートを行ったというデータを速報値でいただくことができました。

コロナ禍で急激な環境の変化から、顧客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントは増えて従業員は疲弊しています。

また、医療・介護従事者、配送業や物流関係、日用品を扱う小売店、またそこの小売店で警備をされている方など、本当に感染リスクを抱えながら働かざるを得ない人たちに対してのカスタマーハラスメントについての相談が数多く私の下に寄せられています。 そんな中で、コロナ禍でカスタマーハラスメントの課題が浮き彫りになる今こそ、昨年の六月二十一日に採択された仕事上の暴力やハラスメントを禁じるＩＬＯ条約を議論すべきだというふうに私は考えます。

その審議の中で、衆議院、参議院の中で多く審議されていたんですけれども、政府参考人の方から、顧客や取引先からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントが労働者に大きなストレスを与える悪質なケースも存在し、今後、パワハラ防止措置に関する指針におきまして、顧客や取引先から迷惑防止に関する企業の望ましい取組を明示していくということにしたいと考えておりますというふうに、ここまでは実は厚生労働省の方で指針として実際にもう今示されているんです。

このように、マスクの事例のみならず、カスタマーハラスメントにより精神的なダメージを受ける、中には、その売場の方に立つのが怖くなったりとか、それを機に退職するとかいうような事例がないわけじゃないです。 日々、あらゆる職場でカスタマーハラスメントに耐え、商品、サービスを求めている消費者のためにと思って役割を果たそうとしている労働者、そういう人たちがいらっしゃるんですけれども、消費者担当大臣として、衛藤大臣、どのような所見をお持ちでしょうか。

しかし、そのマスクを取り扱う小売業の店頭で販売している店員へのカスタマーハラスメント、いわゆる無理難題を要求するお客様の対応で疲弊している店頭の従業員、労働者の声が私の下にたくさん届いています。

これは、御本人の生活、雇用の視点で多く書かれているんですけれども、小売、サービスの現場で、やはりサービス等々が十分に受けられないときの顧客やサービス提供者からの様々な言葉の投げかけみたいな事柄という、いわゆるカスハラみたいな言葉が最近出ているんですけれども、その辺は今回の新型コロナの影響で声として上がっているでしょうか。

カスタマーハラスメントのことしかちょっと調べられませんでしたが、昨年二〇一八年では、日経、朝日、毎日、読売、産経の五社だけですが、新聞記事で取り扱われたカスタマーハラスメントという言葉、たった四件でした。

これってパワーハラスメントなんですか、セクシュアルハラスメントなんですか、カスタマーハラスメントなんですか。