岸真紀子議員とカスハラ対策

今日は問題意識だけの投げかけで紹介しますが、近年では、カスハラの一部と言っていいと思いますが、情報開示請求制度を悪用した不当な要求というものも自治体現場では起こっています。 最後に、松本大臣に、自治体におけるカスタマーハラスメントは日常から実は起きやすい実態にあります。

二〇二三年七月十一日の読売新聞記事によりますと、札幌市、北海道の札幌市では、全国の自治体としては初めてのカスタマーハラスメントの啓発ポスターを掲示した、始めたということが記事になっていました。 ポスターには、自覚なくカスハラしているかもという、クエスチョンマークを付けて、タイトルでですね、イラストによる事例を紹介しております。

しかし、先ほどからの問題提起しているように、公務職場におけるカスハラは何が該当するのかというのが余りにも不明瞭で、ここを明らかにするということが重要になっています。 特に、感染症や災害といった事態のときには、公務職場では業務の妨げや職員の精神的ダメージも大きいカスタマーハラスメントが起きています。

公務職場では、悪質クレームであったりカスハラというものは、いまいち、職員個々の判断に任されているというところが多い実態にあります。 なので、この正当な意見や要望なのかというところと、果たしてそれが行き過ぎたカスタマーハラスメントになっているかどうかというのが、非常に、定義というか、そういったものがないために、職員個人が孤立をして、精神的にも、うつ病になってしまうというような実態が起きているというところです。

厚労省においては様々な施策を取り組んできて、例えば駅でのポスターとかも、最初はちょっと分かりづらかったものをバージョンアップさせて、一目でカスタマーハラスメントは何かというイラストにしてみたりとか、いろんなことを注意喚起していると承知しております。 それでは、総務省にお伺いしますが、自治体におけるカスタマーハラスメントはどのようなものがあるのか、総務省としての認識をお伺いします。

民間におけるカスタマーハラスメントは、例えばスーパーのレジで従業員に対して客からの罵声を浴びるとか、コロナ禍でもかなり多くありましたし、例えばウイルス扱いされて宅配便の方が消毒スプレーを掛けられるなんてことも実際に起きていました。 政府としてもカスタマーハラスメントを問題とし、各種取組を行ってきておりますが、その効果検証というものは行っているのでしょうか。

言葉としては少しずつ認識されるようになってきましたが、カスタマーハラスメントは民間の事業者だけの課題ではないので、今日は、公務職場におけるカスハラの課題について、テーマとして質疑をさせていただきます。 カスタマーハラスメントは、報道等でも取り上げられることが多くなりましたが、セクシュアルハラスメントだったりパワーハラスメントのようにみんなに認知されてきたわけではなくて、まだまだ分からないというところがあります。

次に、公衆衛生の現場では、過重労働やカスハラなどでメンタルヘルス不調を訴える職員が増加しています。

次に、コロナ対応ではカスタマーハラスメントが大きな影響を与えることが先ほど紹介したアンケート調査で見えてきました。 保健所でコロナ対応をしていた職員の五一％がカスハラを受けたという結果があります。

厚生労働省の方では、今回、二〇二一年度予算でカスタマーハラスメントのマニュアル作り、調査費として一千七百万円の予算を計上しているのですが、地方公務員のカスハラ対策として総務省も行うべきではないでしょうか。