カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

最近はカスタマーハラスメント対策を充実させる取組が進んでいます。

また、今年の十月からは、カスタマーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが義務化されます。

ハラスメントに対する知識、認識、そして、それらを一人一人が正しく理解をして、それが職場全体で風土として根づくためにどういう施策が展開されるべきかというものを、常に職場の健全性を保つために我々も考えているところでございますが、そのことが社会全体で行われるような、例えばカスタマーハラスメントもそうですけれども、やはりそういう一つ一つの課題がより深刻化しているような、社会現象になっているということもございますので、そういったものが社会全体の風…

昨年の通常国会で成立した改正労働施策総合推進法などにより、本年十月から、カスタマーハラスメント対策、求職者などに対するセクシュアルハラスメント対策が雇用管理上の措置義務となります。

関連して、東京都のカスハラ条例のときは消費者団体がそういった障害者の方の立場代弁することを言っていたと思います。 ですから、こちらのカスハラの今回の措置義務のところでも障害者の方の意見が反映されることが望ましいと考えます。

カスタマーハラスメントに関してということを前提にお答えをいたしますけれども、もちろんいろいろな要因がある中で、障害者の方への対応というのは当然ですけれども一定の配慮が必要であるというふうに考えます。

カスハラに限らずですけれども、対話が重要というお話ありましたが、もちろんそれを否定するものではないのですが、この社会はマジョリティーがつくっています。

問題意識、カスタマーハラスメントの問題に最後お話を持っていくとすれば、相手方も、自分側も相手方も同じ問題意識を持っていただくということによって対話が同じ方向を向いていただくということに少しでもなればいいという考えは私は持っております。

今回、社会的にもいろいろメディアでもカスハラの問題取り上げていただいて、労働組合からもこういった実態があるんだということで声を届けていただいて、このような形になったのかなというふうに思っております。 あらゆる人が対等な人間関係を築くというところに力点が置かれていまして、そういったことから、カスハラのこういった取組からほかのハラスメントにつながっていくといいかなというふうに思っております。

ただし、私の意見はなんですけれども、今の御経験からすると少し突き放したようなコメントになってしまったら申し訳ないんですけれども、そういう趣旨ではございませんで、例えばカスタマーハラスメントに関しては、正当なクレームは排除されてはならないと思います。

カスタマーハラスメントに関してまずお話をすれば、今御指摘をいただいたように、外に向かって発信をしていくと、こういったことは駄目だという問題提起を外に向かってしていくというのは大変有効な手段ではないかなというふうに思います。

次に、大江参考人に伺いたいんですけれども、お話の中で、自殺に至るような大変重いケースでは、ＰＴＳＤは性暴力あるいは対人暴力によるところが大きいという話があったんですけれども、セクハラとかカスハラというのは、その受けた暴力のところに加えて、要素として、自分の対応が少し違っていたら、違う行動がちょっとどこかで取れたら違う結果だったかもしれないとか、周りの反応がそういうことを言ってくるみたいなことがあって、更に心に重い負荷になってしまうような…

あと、関連することとして、先ほど私、東京都のカスハラ条例の委員をやっているというふうに申しましたが、東京都のカスハラ条例では、カスタマーハラスメントの話ではありますが、第四条において、何人もあらゆる場においてカスタマーハラスメントを行ってはならないという禁止規定を入れました。 これは罰則が付いているわけではなくて、メディアには罰則がないというふうに書かれましたけれども、今カスハラのこの段階を考えますと、啓発が重要であるということでして、こういった規定ぶりもあるのかなというふうに思っております。

また、日本自治体労働組合総連合の実施した調査では、公務職場でカスハラを受けたことがあるという職員が四七・六％と約半数に上り、受けた内容として最も多いのは、侮辱、大声で威圧するなど乱暴な暴言が八四・四％でした。 今回の法律案では、労働施策総合推進法改正案でカスハラ対策の強化、男女雇用機会均等法改正案で求職者等に対するセクハラ対策の強化等、前進面があり、私たちも一定、職場からの声に応えるものであると受け止めております。

ハラスメント関係では、これまで過去に、厚労省でパワハラ関係の複数の会議の委員を務めてきたほか、二〇二一年度から自治労のカスハラのマニュアル作成に関わりまして、その後、二〇二三年度からは東京都のカスハラ条例の検討部会の委員などを務めております。 今回、カスハラ、求職者等へのセクハラへの対策として提案されたのは、これまでも日本のハラスメントの法規制の中心であった事業主の措置義務という形です。

さて、初めに、今回の労働施策総合推進法等の改正の目玉の一つとも言うべきカスタマーハラスメントに関する意見を述べさせていただきます。 昨今、カスタマーハラスメントに関するトラブル事例が報告、報道されたり、あるいは東京都ではカスタマーハラスメント条例の施行が本年四月より開始しております。

昨日も介護のカスタマーハラスメントに関する御質問をさせていただきましたけれども、本日も介護事業者のカスタマーハラスメント対策について御質問をさせていただきます。 介護事業者からカスタマーハラスメントに関する相談を私も直接受けておりまして、これは介護士の労働環境やメンタルヘルスにも深刻な影響を及ぼしています。

これに加えて、想像を超えるカスハラがあるということも今日お伺いしました。 介護の担い手をこうした状況でどんどん減らしていくということは、これはゆゆしき事態だというふうにも今日捉えましたので、カスハラも含めて、担い手が減っていく、大変危機に追い込まれているということも受け止めて、更に私たちは論議を深めていきたいというふうに思っています。

例えばカスハラ、今回の改正では、事業主の措置義務が課されて、それを業種、業態ごとの連携で取り組むということで、まさに組織的な対応ということが期待できるところでございます。

カスハラに関してにとどまらないんですけれども、今回、定義の中で、社会的に許容される範囲という、こういった社会通念に基づいた定義づけがされております。