梅村聡議員とカスハラ対策

一 カスタマーハラスメント対策の実効性を担保するため、労働者が事業主に相談した場合に形式的でなく実効性のある対応が行われるような指針を策定すること。 また、カスタマーハラスメントに関する業界団体のガイドライン策定等に当たっては、消費者、障害者等の利害関係者にも配慮するよう留意すること。

それでは、最後の質問になりますけれども、今度は医療機関でのカスハラということで、これは実は、令和元年十二月二十五日の医政局通知の中で、いわゆる医師の応招義務、ですから、ハラスメント行為があったときに診療を断ることが医師の応招義務違反に当たるのか当たらないのか、これに関して通知が出ておりまして、患者の迷惑行為については診療拒否をしても応招義務違反には当たらないということがなされております。 しかし一方で、これは必ずしも医師、患者だけではなくて、医療機関のスタッフがカスハラを受けて、そして医師である事業主の院長が、それだったら、その患者さんは医療機関の中にもう入ってもらわないようにしようと。

それでは、今日、早速法案の質疑をしていきたいと思っておりますが、五月十三日火曜日の参考人質疑の中でもお聞きをしたんですけれども、今回の法案の中のカスハラ対策の強化に関して、カスハラを行った者に対する罰則、これは必要なのかどうなのか、これを参考人の方々に聴取をさせていただきました。 まず、公務員の立場からのお話は、実際にカスハラを行って、それがすごくひどい、仮処分を仮に取ったとしても、言うことを聞いてくれるかどうか分からないわけですから、やはり罰金のような何か罰則というのは要るんじゃないか、こういう意見をいただきましたし、介護現場の方も、こういった利用者の方に一定のカスハラがされた場合には罰金等があった方が効果的ではないか、こういう意見が述べられたわけなんです。

今日はカスハラの質問をさせていただきましたけれども、私は実は自分の政党の中でハラスメント委員長というのをやっておりまして、これは非常に難しいんですね。

それでは、最後になるかと思うんですけれども、原参考人にまた戻ってきてお伺いをしたいと思いますが、カスハラは、現場で起こるカスハラと、それから、最近よくあるＳＮＳを使った、例えば、写真を撮られて、ここの会社は、お店はこういう対応だったとか、こういうものが実際に行われてきたときに、従業員からすれば自分の個人情報がさらされたりとか、こういう状況になってきております。

ですから、カスハラそのものへの法整備と、それから、それに対応ができる、そういう企業環境をつくっていく、これは両輪がやはり必要じゃないかなと思っておりますので、また現場の皆さんにも、いろいろと御苦労はあるかと思いますけれども、頑張っていただく旨、お伝えいただければなと思っております。

それでは、村上参考人にもう一つお伺いをしたいんですけれども、私も地元の大阪で自分自身が医療をやる中で、先ほどから介護事業所の経営が非常に厳しいというお話があったと思うんですが、実はこれとカスハラは私は密接に関係しているんじゃないかなと思っていまして。 つまり、こういうカスハラがありましたといっても、事業主側からいえば、それは当然大事な利用者様ですから、そこは何とか我慢して、契約を切らないようにお願いしますよと。

私のいろいろな友人も、企業でそういう、いわゆる昔のクレーム対策をやっていましたら、そのときは、実はこのクレームの中にサービスを向上するためのネタがあるんだといって対応していた、そういう話を聞いたこともあるんですけれども、やはり時代が、そういったものを許すべきではないし、それは企業価値にも関わるんだということで、私も一定、カスハラ対策を法整備をして進めていくという必要性については感じております。 その中で、対策を進める中で、次は村上参考人と林参考人にお伺いをしたいんですけれども、じゃ、現実的にカスハラが生まれてきたときに、今回のこの法律もそうですが、そのものへの罰則というのは今ありませんよね。

これはもし学術的なデータとか御見識があれば教えていただきたいんですが、以前、我々がもっと若い頃は悪質クレーマーという言い方があったんですけれども、これが今、カスタマーハラスメントということで、相談件数なんかも伸びてきているというふうに認識をしております。 これは、社会情勢その他でカスハラそのものが実際増えているのか、それとも、カスハラというものの認知が高まってきたから、ですから、統計を取ればカスハラが増えてきているようになっているのか、ちょっとどちらなのか、御見識があれば教えていただきたいと思います。

時間が来ましたので、もうこれは述べるだけにしておきたいと思いますけれども、どこからどこまでがカスハラで、どこまでがクレームかというこの線引きというのは非常に議論が分かれるところだと思います。 そのカスハラに関しても、もちろん消費者がちゃんとサービスなり商品なりのクレームを言う権利を確保するっていうこともこれも大事かもしれませんが、やっぱり、カスハラをするとその人が将来的には社会的制裁を受ける、そういった社会もやがてやってくると思います。

それから、最後はちょっとカスタマーハラスメントについてもお聞きしたいと思うんですけれども。 これ、令和四年二月二十五日に厚生労働省はカスタマーハラスメント対策企業マニュアルというものを公表されまして、カスハラを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応、カスハラ対策の基本的な枠組みというものを示されたと思います。