福田徹議員とカスハラ対策

確かに、仮処分命令申立てとか、物すごく大変ですし、そういうのが例として入ると、例えば、やや繊細な労働者からこれは申立てしてくださいというのが多発すると、事業主としてはとても大変になることは容易に想像できますので、事情としては分かるのですが、本当に意味のあるカスハラ対策、現場に届くカスハラ対策というのはそういうものだということを一緒に御理解いただけたらなと思っております。 次に、カスハラで困っている人を減らすという一番大切な目的を達成するために、今回の法改正の効果を今後どのように検証し、そして改善を行うか、その計画があれば教えてください。

大臣もそのとき感じられたんじゃないかなと思うんですけれども、カスハラ対応をしてきて、少なくとも私が一番思うのは、恐らく多くの労働者が思うのは、やはり問題のある顧客から引き離してほしいということだと思うんですね。

ただ、本当にカスハラ対応は難しくて、特に、初めから悪意を持って、組織や個人を困らせる目的で行われるハラスメントに対しては、話の傾聴とか合理的な説明というのでは対応できないんですよね。 大臣、一個教えていただきたいんですけれども、大臣、このようなカスタマーハラスメントを受けた御経験、ありますでしょうか。

今回はカスハラ、いわゆる顧客が関わっておりますので、事業主と労働者という組織の中の人だけではなくて、顧客という組織の外の人の責務が入っていることはとても重要だと思っております。 カスハラのスタートは、やはり顧客側の問題のことが多いはずです。

今回の法改正においては、カスハラが定義され、防止措置が盛り込まれております。 今回のカスハラ防止措置は、これまでのパワハラ防止措置との何か違いはありますでしょうか。

当時、まだカスタマーハラスメントとかペーシェントハラスメントとかこういう言葉が余りなくて、悪質クレームという言葉を見つけて、ほかの業界のマニュアルを参考にしながら、救急外来悪質クレーム対応ワンツースリーステップというマニュアルを作ったことを今でも覚えております。 今回の法改正の柱の一つが、カスタマーハラスメントを定義し、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけるものですが、今回のカスタマーハラスメントに先立ち、二〇二〇年六月一日よりパワーハラスメント防止措置が義務化されています。