カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

委員御指摘の本年二月のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等の公表と併せて、消費者向けの普及啓発ポスター、「ＳＴＯＰ！カスタマーハラスメント」を厚生労働省、消費者庁を含む七省庁連名で作成をしてございます。

ここで、民間企業においても消費者による従業員へのカスタマーハラスメント、これ常々私課題として取り扱っていますが、多発しております。 特に、コロナ禍においては、対人業務ということで、非接触と言われながらも現場に人がいなければいけないような小売業や薬局、そして介護や郵便、公共交通関係などの国民生活維持のために日々奮闘されているエッセンシャルワーカーの人たちに対するカスタマーハラスメントが増加しているというようなアンケート結果も一部では出ております。

まず、この二年半取り組み続けてきたカスタマーハラスメント対策について改めてお伺いしたいと思います。

昨今のカスタマーハラスメントの防止という観点を踏まえれば、薬剤師の氏名がいろいろな場面において全て必要であるのか、例えば薬局に問合せを行った場合の担当者へのアクセスの問題だとか、医薬品の調剤はどの薬剤師に行ったかを明確にすることとか、薬剤師資格を有しているか患者が確認できるかどうかだとか、それぞれの場面、目的があると思います。

御指摘のとおり、名札の表記ですが、先ほど申し上げましたように、我々の方で、省令で名札等に名前を書いてくださいとかいって技術的助言で氏名ということにしているところでございますが、先生御指摘の個人情報の、カスタマーハラスメント、あるいは個人情報の保護の観点から、一部の自治体では弾力的な運用として、フルネームではなく、名字だけでの記載を認めている場合があると承知してございます。 我々としても、その御指摘のカスタマーハラスメントの防止という観点から、この運用につきまして全国的に周知していくべきか否かについて、これから各自治体を含め、関係者の意見を踏まえながら検討してまいりたいと考えております。

しかし、今言ったような、お客様からの、お客様だと思っていたんですけれども、いわゆるカスタマーハラスメントのような被害を受けるというようなことが起きていることも事実ですし、ドラッグストアでは、やはり、何というんですかね、制服を変えて明らかに分かるような状況にしていますし、もう患者様、そして消費者の方もそれで理解ができるような状況もつくられています。 厚生労働省としては、国民の薬事上の利益とカスハラ被害の是正、この両立をさせるためにも、施行通知の運用に関して、フルネームでなくてもよいというような何らかの発出ができないでしょうか。

議員の当選以来、ライフワークとして、私、カスタマーハラスメントの是正に向けて厚労委員会等様々な委員会で質問させていただいております。 その中の個別の事例として、ドラッグストアの店員がフルネームの名札を着用しているということで、例えば最近のカスタマーハラスメントでは、売場で写真をちょうど携帯で撮って、それをＳＮＳ上にアップしたりインターネット上にアップをするということで、それで何々店でこんなことがあったという投稿をされるわけなので、どこに誰がいるかということが、そして顔も全て分かってしまうわけですね。

三月の十一日に予算委員会で、カスタマーハラスメント対策の、去年、厚生労働省が関係省庁会議を開いていただいて、企業向けの対策マニュアル作っていただきました。

私がいつもカスタマーハラスメントの質疑をしていて、あえて事業もそれに関連する部分を出していただいたというふうに思うんですけれども。

法務省としては、引き続き、このカスタマーハラスメントを含むインターネット上のこの誹謗中傷の問題、様々この今世間でも大変これ問題になっております、これを非常に重大なことだというふうに受け止めておりますので、しっかりと取り組んでまいりたいと思っております。

カスタマーハラスメントを含めインターネット上の誹謗中傷は瞬時に拡散をして取り返しの付かない被害を生じかねないということから、的確な対応が必要でございます。

さて、カスハラの類型の中には、ＳＮＳ動画投稿サイトを始めインターネット上に、カスハラをした側が一方的に動画や写真並びにクレーム内容を投稿するという事例があります。

そういう意味で、法制化ということについての難しさということを前提として、まずはカスタマーハラスメントの防止やカスタマーハラスメントが発生した場合に企業が的確に対応できる環境整備をきちんと整えていく、そうした中で法制度的な対応ができるような、そういう積み上げを進めていきたい、そのように思っております。

ここで厚生労働大臣の方にお伺いしたいと思いますが、コロナが長引いている状況の中で、いわゆるカスタマーハラスメントの被害が極めて深刻化している状況がよく指摘をされております。 同時に、これは、いわゆるパワーハラスメントは加害者と被害者がはっきり分かりますが、しかしながらカスタマーハラスメントは、その置かれたシチュエーションで被害者が加害者にもなり得るという意味では社会的な問題なんです、これは。

今後とも、厚生労働省を始めとし、関係省庁とも連携しながら、消費者と事業者の間の信頼関係、これを築いた上で、カスタマーハラスメントの防止にも資することができるよう引き続き取り組んでまいりたい、このように思っております。

消費者担当大臣として、このカスタマーハラスメントの問題を解決していく上で大臣はどうするべきだとお考えかということをお聞かせください。

一方で、御指摘のとおり、カスタマーハラスメントについては措置義務の対象とはなっておりません。 カスタマーハラスメントは社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム等が内在していることから、当該行為が迷惑行為に当たるかについての判断が社内のパワーハラスメント以上に難しく、また再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しいという面がございます。

カスタマーハラスメント対策について、厚生労働大臣並びに消費者担当大臣にお伺いをしたいと思います。 このカスタマーハラスメント対策の問題を、実は私、六年前にたった一人で取り組み始めた課題でありまして、その後、政府の皆様にも耳を傾けていただき、法律改正につながるというところまで現在進んできておりますが、しかしながらまだ道半ばということでございまして、現在私が認識しているまだ問題だと思っていることについて関係大臣の皆さんと認識を共有させていただければと思いますので、よろしくお願いします。

切ない気持ちが伝わったのは良かったんですけど、ただ、私たちがこれまで訴えてきたカスハラの現場は、どうもスーツの男性が二人で何かやり取りをしている場面じゃないんですよね。 だから、その当時、カスハラ担当されている厚労省の担当者にこれ本当に現場分かっているんですかと言ったら、有り難いことに、右側、三月八日に何とかネットではダウンロードできるようになったんですが、残念ながら大きなポスターは印刷がもうできないというふうにおっしゃっているんですね。

令和四年度予算案で、カスハラ対策事業として、厚生労働省はカスタマーハラスメント対策マニュアルの完成後に別途作成中の啓発ポスターと併せて業界団体への周知をすると厚労省の担当者から伺いました。 後藤大臣、この私が提示した資料、広報のところに載っているポスター、左側のポスターですね、男性、スーツの男性が二人で、一人が謝っている状態、一人が指さししている状態、これ、どういう業種でどんな場面でのカスタマーハラスメントを連想されますか。