カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

これまでのカスハラ議論は、主にＢトゥーＣ、つまり企業と消費者間の取引が中心でした。 カスハラ対策との関連で、ＢトゥーＢ取引におけるハラスメントについても今後検討する予定があるのか、お尋ねします。

前回の質疑でも触れましたが、近年、ＳＮＳやインターネット上での企業、従業員への誹謗中傷、さらし行為、無断動画撮影、炎上扇動といったデジタル型カスハラが急増しています。 店舗内で勝手に動画を撮影され、編集した上で、店員の態度が悪いなどの虚偽や誇張した内容をＳＮＳに投稿される、実名や顔写真がさらされ個人攻撃を受ける、こうした被害は従来のカスハラとは異なる深刻な影響をもたらします。

カスハラ防止指針において、一、明らかな犯罪行為についてはちゅうちょなく警察に通報すべきという方針を明記しているのでしょうか。 カスハラに関連する犯罪行為、暴行、脅迫、監禁、業務妨害などの認知件数や検挙状況のデータはあるのでしょうか。

大企業と異なり、中小企業は、法務部門や専門の相談窓口を持たないことが多く、カスハラ対応が経営者や現場に大きな負担となっています。 特に家族経営や小規模事業者では、一件のカスハラ対応が事業継続に影響を与えかねません。

本日は、大きく二つのテーマ、カスタマーハラスメント対策と、セクシュアル・リプロダクティブヘルス・ライツの推進について質問いたします。 まず、カスタマーハラスメント対策についてです。

医療、福祉分野、とりわけ社会福祉、介護事業に従事される方々は、利用者やその御家族への対応、時には、いわゆるカスタマーハラスメントですね、先ほどおっしゃっていただきました、ともいうべき理不尽なクレームへの対応、さらには、人手不足の中での過重な業務負担に加えて、上司や同僚との関係や組織内のハラスメントの板挟みになりやすいなど、対人援護という職務の性質上、他業種に比べて心理的負荷の高い場面に直面しやすい構造的な要因を抱えているのではないかと考…

今、働く環境においても、長時間労働、またメンタルヘルスへの不調、またカスタマーハラスメントなど多くの課題も散見されますけれども、こうした、政府、この批准に向けてです、あと残す一つのところにございます。

今局長からも触れていただきましたけれども、まさに今年十月から、労働施策総合推進法等が改正されまして、カスハラ対策が事業主の義務となるというふうに承知をしてございまして、一方で、今、現行の令和四年三月改訂の介護現場におけるハラスメント対策マニュアルの記述ぶりの中では、利用者、家族等から受けるカスハラ防止の方針、明確化等を推奨とされておりますが、この今般の改正も受けまして、やはり、これは推奨ではなくて、今局長もちょっと触れましたけれども、義…

過日、居宅訪問中のケアマネジャーさんが御利用者の御家族に命を奪われてしまうという大変痛ましい事案がありまして、元々ケアマネジャーさんというのはカスハラを受けやすいということは、これは言われておりました。 日本介護支援専門員協会の令和六年度調査では、四割のケアマネさんが過去一年間にカスハラを受けた経験があるというふうに回答してございます。

時間がありませんので、八、九、十のところの質問は飛ばさせていただきまして、最後に、カスタマーハラスメントは国民的社会課題と言えると思います。 カスタマーハラスメント対策をどのように進めていくのか、決意をお聞かせいただきたいと思います。

地方自治体におけるカスハラ対策の実施状況はどのようになっているのか、総務省としてどのような支援を行っているのか、お尋ねします。

冒頭で少し触れましたが、医療、介護現場でもカスハラがあります。 医療、介護という特殊性を踏まえた専門的なカスハラ対策、現場への支援体制、警察との連携体制について、具体的な取組状況をお尋ねします。

カスハラ対策をより効果的に行うためには、実態の把握が不可欠です。 業種や職種ごとのカスハラ事例、それからカスハラをする人の傾向などを体系的に収集して、データベース化する必要もあると考えています。

第一に、正当なクレームとカスハラの境界線を消費者教育や学校教育の中でどのように伝えていくのでしょうか。

次に、法改正の意義とカスタマーハラスメントの定義について質問いたします。 令和八年十月一日から施行される改正労働施策総合推進法により、事業主にカスタマーハラスメント防止のための雇用管理上必要な措置が義務づけられます。

本日は、カスタマーハラスメントについて質問をいたします。 まず初めに、なぜ本日、この内閣委員会でカスタマーハラスメントを取り上げるのかについて説明いたします。

日本介護支援専門員協会の令和六年度調査では、三七・七％のケアマネジャーが過去一年間にカスタマーハラスメントを受けた経験があると回答しています。 ケアマネジャーへのカスタマーハラスメント、暴力、脅迫、不当要求等を重大課題として位置付け、安全確保策を徹底すべきと考えますが、厚生労働大臣の御見解を伺います。