カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

ただ、いわゆるこのカスタマーハラスメントを受けた直後に、また別の方から、そういう冷静なお申出であったとしても、自分自身が平静な気持ちでそのカスタマーハラスメントで暴言を受けた後に聞こうと思ったとき、なかなかやっぱり素直な気持ちで、このお客様は私たちの商品に対して真摯に受け止めて言葉を投げてくれているんだというふうに思った気持ち、そういう気持ちで臨めなくなるんですよね。 なので、本当にこの内部通報制度のその先にある消費者の安心、安全、そして国民の公益を守ろうと思ったときに、このカスタマーハラスメントというのは内部通報体制整えていく上の前段としても私本当に重要な問題だというふうに思っていて、今回また取り上げさせていただきました。

済みません、初めに、またカスタマーハラスメントについて質問させてください。 実は、コロナ禍でカスタマーハラスメントが増えてきているんだという声がたくさん届いています。

やはり今回、ハラスメント法案、六月一日からという言葉もありましたけれども、どうしてもカスタマーハラスメントの部分においては、指針という中で、そこから具体的にどう進めていくのかというのは、そこの現場で働く人たちだけではなくて多くの人たちを巻き込んでやっていく、まさしく今回の法案の地域共生社会の私は大前提になるようなことにもつながるというふうに思っていますので、是非この検討会というのを具体的につくっていく、そして検討していくということを進め…

本日も地域共生社会実現のための社会福祉法等の一部改正の法律案について御質問をするところなんですが、一問だけ、もう済みません、毎回のように私議題にさせていただいているんですけれども、カスタマーハラスメントについて一問、特にこのコロナ禍で増えてきているという声があって、そのことについてまた質問させていただきます。 その声が増えてきているというものがあったものですから、五月の二十二日から五日間、調査会社を使って五万人のアンケートを、五万人対象に、カスタマーハラスメントについて消費者がどのように考えているかというアンケートを行ったというデータを速報値でいただくことができました。

コロナ禍で急激な環境の変化から、顧客からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントは増えて従業員は疲弊しています。

また、医療・介護従事者、配送業や物流関係、日用品を扱う小売店、またそこの小売店で警備をされている方など、本当に感染リスクを抱えながら働かざるを得ない人たちに対してのカスタマーハラスメントについての相談が数多く私の下に寄せられています。 そんな中で、コロナ禍でカスタマーハラスメントの課題が浮き彫りになる今こそ、昨年の六月二十一日に採択された仕事上の暴力やハラスメントを禁じるＩＬＯ条約を議論すべきだというふうに私は考えます。

しかしながら、例えば、マスクや消毒液の不足に伴ってドラッグストアの従業員に対して、あるいは宅配のサービスの従業員に対して、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ、これが社会問題として大きく取り上げられています。

企業任せではなく、現場の店長さんたちも、消費者庁からそういうＱアンドＡとかをつくってもらって、そういう張り紙をお店に出すだけでも、悪質クレーム、カスタマーハラスメントを防ぐような抑制的な効果はある、私はそのように思います。

そういったマスク不足の状況の中で、今、小売店、ドラッグストアですとかスーパーマーケットでは、マスクの購入を求める消費者からの迷惑行為、悪質クレーム、いわゆるカスタマーハラスメントも問題化をしております。 先日、国民民主党の田村まみ参議院議員が、国会で、この悪質クレーム、カスタマーハラスメント問題を取り上げていただきました。

その審議の中で、衆議院、参議院の中で多く審議されていたんですけれども、政府参考人の方から、顧客や取引先からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントが労働者に大きなストレスを与える悪質なケースも存在し、今後、パワハラ防止措置に関する指針におきまして、顧客や取引先から迷惑防止に関する企業の望ましい取組を明示していくということにしたいと考えておりますというふうに、ここまでは実は厚生労働省の方で指針として実際にもう今示されているんです。

このように、マスクの事例のみならず、カスタマーハラスメントにより精神的なダメージを受ける、中には、その売場の方に立つのが怖くなったりとか、それを機に退職するとかいうような事例がないわけじゃないです。 日々、あらゆる職場でカスタマーハラスメントに耐え、商品、サービスを求めている消費者のためにと思って役割を果たそうとしている労働者、そういう人たちがいらっしゃるんですけれども、消費者担当大臣として、衛藤大臣、どのような所見をお持ちでしょうか。

しかし、そのマスクを取り扱う小売業の店頭で販売している店員へのカスタマーハラスメント、いわゆる無理難題を要求するお客様の対応で疲弊している店頭の従業員、労働者の声が私の下にたくさん届いています。

これは、御本人の生活、雇用の視点で多く書かれているんですけれども、小売、サービスの現場で、やはりサービス等々が十分に受けられないときの顧客やサービス提供者からの様々な言葉の投げかけみたいな事柄という、いわゆるカスハラみたいな言葉が最近出ているんですけれども、その辺は今回の新型コロナの影響で声として上がっているでしょうか。

カスタマーハラスメントのことしかちょっと調べられませんでしたが、昨年二〇一八年では、日経、朝日、毎日、読売、産経の五社だけですが、新聞記事で取り扱われたカスタマーハラスメントという言葉、たった四件でした。

これってパワーハラスメントなんですか、セクシュアルハラスメントなんですか、カスタマーハラスメントなんですか。

その上でなんですが、今回のいわゆるハラスメント対策は、いわゆるパワーハラスメントとセクシュアルハラスメントについてはかなり明確に規定がなされているわけなんですが、もう一つ私どもが問題提起させていただいておりましたいわゆる第三者からのハラスメント、いわゆる悪質クレームですとかカスタマーハラスメントですとかという表現が最近よく言われるようになっておりますが、このいわゆる第三者からのハラスメントについて、今回の法改正、法律改正によるいわゆるガ…

カスタマーハラスメントの防止対策は、当然ながら、社会全体や消費者の意識の啓発が大変重要だというふうに考えております。

サービスの利用者等から行われるいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、例えば教育現場、旅客運送業、小売業などの接客業全般などでも大きな問題がありますが、従業員が疲労している現状があると思います。

また、その際、カスタマーハラスメントの問題も十分に指摘をされました。

第二に、政府提出の法律案には、消費者対応業務に係るハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントの防止対策が盛り込まれておりません。 政府は、みずから提出した法律案にカスタマーハラスメントの防止対策を規定しない理由について、通常のクレームと迷惑行為との判断が難しいことを挙げ、カスタマーハラスメント対策は法案成立後の指針で対応すると答弁しています。