カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

認知症の方々へのサポートという意味でいくと、例えば、日常生活での外食であったりとか小売業での接客をされている方というのは意外とそういうところを気付いていらっしゃって、私、いつもカスタマーハラスメント対策の話をするんですが、うまくコミュニケーションできないなと思ってすぐカスハラというふうにするわけじゃなくて、もしかしたら認知症の直前の症状が出ているんじゃないかというようなことでサポートをするみたいなことを結果的にされている、実質この協議会…

これ、カスタマーハラスメントなんじゃないかと、木村花さん亡くなった事件なんかもありましたけれども、そう言われてみれば確かにそうだなというふうに私も気付かされました。 今度審議される労推法でありますけれども、この中で、芸能界全体で捉えると加害者はカスタマーであるということで、カスタマーハラスメント、カスハラとして扱うことはできるかどうか伺います。

実際に現場からも、カスタマーハラスメント対策進んだという実感があるというような現場の労働者の声、届いてきています。 お客様からカスハラにはならないよねというような一言が添えられて申出があるというようなことも、ちょっとそこは認識として大変重く受け止めていただいている消費者の方もいらっしゃる一方で、スマートフォンを使って静止画や動画をそこで撮影して、一方的な言い分でアップするというような、別類型で対策が必要な問題も起きておりますので、しっかりこの法制化の後にどのような具体的な対策ができるかということも、私自身、国会の場で質疑等々して進めていきたいというふ…

厚生労働省の方から、閣議決定されている労働施策推進法の中で、このカスタマーハラスメント対策、企業側の措置義務というところが法制化される予定になっております。 そもそも、カスハラが起きたときに加害者を何か糾弾するというよりも、そもそもカスタマーハラスメントの起きない社会、これを私は目指すべきだというふうに考えています。

改めて、このカスタマーハラスメントへの対応ということで、この点について、現在、法案をこれから審議するということではありますけれども、同時に、この周知啓発等については今もできることは全力でしっかりやっていただきたいという思いを持っておりますので、この点について答弁を求めたいというふうに思います。

続いてでありますが、今度はカスタマーハラスメントについて伺っていきたいというふうに思います。 これは、今後法改正が議論されるところのカスタマーハラスメントに関連する問題であろうかと思います。

モラハラ、カスハラ、セクハラ、パワハラ、様々なハラスメントがあるわけでありますが、ＮＨＫ社内において直近で、ハラスメント通報件数や、ハラスメント対策をどのように進めているか、最後にお伺いをして、質問を終わりたいと思います。

一日目は、最初に株式会社イズミを訪問し、事業概要、カスタマーハラスメント対策、パートタイム社員の処遇改善及び女性活躍推進の取組等について概況説明を聴取いたしました。 同社は、顧客の意見等に真摯にかつ誠実に向き合い対応するとともに、令和六年十二月にイズミグループカスタマーハラスメントに対する方針を策定し、社員の人権及び就業環境を著しく侵害するカスタマーハラスメントに関して、毅然と行動し、組織的に対応しているとのことでした。

二〇二三年度に労働局に寄せられたハラスメント相談は約十三万四千件に上り、特にカスタマーハラスメントに関する相談は急増しております。

また、顧客、取引先等からのカスタマーハラスメントや就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメントも社会問題となっており、対策強化が急務です。 カスタマーハラスメントについて、公明党は、昨年四月、党内に対策検討委員会を設置し、労使、消費者団体、事業者等からヒアリングを重ねた上で、六月にはカスタマーハラスメントの定義付けや縦割りを排した政府一丸となった対策強化、労働者からの相談に対応するための体制整備を事業者に義務付ける法整備などを盛り込んだ提言を政府へ行いました。

そして、先ほど我が党が独自にカスタマーハラスメント対策法案を提出したと申し上げましたけれども、厚生労働省でも来年の通常国会に向けて対策法案を提出する予定と伺っております。

私も、カスタマーハラスメントに関して質問させていただきたいと思います。 そのような状況の中で、先日、我が党は独自にカスタマーハラスメント対策法案を提出したところでございます。

合理的配慮と提供可能なサービスの折り合いの付け方での難しさというのは、そもそも合理的配慮の周知と実行性の課題がまだ残っているというふうに考えているんですが、疾患を理解していない、対応方法を想定しないなど、サービスや商品を提供する側が行為や要求をカスタマーハラスメントと誤解してしまう場合があるんじゃないか、こういう懸念もあるというふうに考えております。

航空業界におきましては、航空法の中で安全管理という視点でも一部カスタマーハラスメントというのは法令上でも対策ができるということ、また、ＪＡＬやＡＮＡの皆さんは、御自身、事業の中できちっと対策のマニュアル作って公表もされて、今大分対策が進んでいる業界ではありますけれども、一方で、いわゆるサービス競争の激しい業界なんかはなかなか、みんなで手を取り合って顧客対応についてどうしましょうというのはなかなかやりづらいので、まだまだやっぱり対策は進ん… そんなときに、今、現在、厚生労働省では、労働施策推進法の検討の下でカスハラ対策が議論されています。

口コミサイトで、これもまた先ほど青山さんからの質問にもありましたけれども、カスタマーハラスメントであることもあるんですけれども、中に、逆にネガティブキャンペーンを張って、つまり、競合他社に対して、行ったことないのに、さもここはよくないよというところで、グーグル口コミに悪い口コミを書いたりする、そういった事例もありました。 これもステルスマーケティングの一つであるし、逆にそこの、訴訟になるぐらいですから、もちろんカスタマーハラスメントもあるし、よくない医療機関もあったかもしれません、だけれども、このこと自体も一つ何か対策というのが必要だと思うんですけれども、消費者庁さんか厚労省さんから何かコメントはございますでしょうか。

そして、対策を社会や政府、国会に求めるためにカスタマーハラスメントと名前を付けまして署名活動をすると、百七十六万筆、こんな数が集まりました。 伊東大臣のカスタマーハラスメント、これを、この認識についてお伺いしたいんですね。

具体的な提案として、カスタマーハラスメントもそうですけれども、やはり学校教育、やはり若年世代からの啓発というのが、絶対にこれは入れることも大事だなと私は思いますし、万引きの法律的な側面や店舗経営への影響などを加えたりとか、又は、ソーシャルメディアを活用して社会的に周知したりとか、セルフレジの利用時のルールや注意点を消費者に周知することも私は必要だというふうに思っております。

私は、これは是非、消費者教育の中で、学校教育、やはり若年世代からそういった、本当にカスタマーハラスメントというものの加害者にならないように含めて、学校教育の現場にも今後そういった、取り入れてほしいということを、これも今までも要望していますけれども、重ねて要望し、この質問を終わりにさせていただきます。

本当に、これまでも何度か取り上げましたけれども、なかなかそこまで今まで踏み込めていなかったと思いますので、こうやって一歩一歩前進しながら、是非、そういったカスタマーハラスメントを本当に一つでもなくせるように取り組んでいってほしいと思います。 同時に、これは企業の対策だけではなくて、先ほども答弁の方でもあったように、やはり消費者側にも、カスタマーハラスメントの加害者とならないために、消費者の教育が重要だと私は考えます。

十二月の十六日の労働政策審議会雇用環境・均等分科会における議論においても、企業に対してカスタマーハラスメント対策措置を義務づける内容を柱とする方向性が示されたというふうに思っていますが、今後、企業への措置の義務化に向けた法制化も必要かなと私は考えますが、政府の見解をお伺いします。