カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

地方公共団体にも適用される労働施策総合推進法によりまして、地方公共団体は、厚生労働大臣指針に定めるパワーハラスメント防止のための必要な措置を講じる義務を負っていますが、いわゆるカスタマーハラスメント対策については、事業主が行うことが望ましい取組とされているところでございます。 ただ一方、国家公務員におきましては、人事院規則等においてカスタマーハラスメントへの対応についても規定をしておりまして、その苦情相談があった場合に、組織として対応し、その内容に応じ、迅速かつ適切に職員の救済を図ることが示されているところでございます。

消費者庁としましては、消費者と事業者の間の信頼関係が築かれてカスタマーハラスメントの防止に資することができるよう、関係省庁とも連携をして消費者教育の推進、強化に取り組んでまいりたいというふうに考えてございます。

今議員の方からございましたとおり、このカスタマーハラスメントへの対応ということで、この問題については業種、業態によってその被害の実態であったり必要な対応も異なるということも考えられますので、業種等の状況に応じた取組ということも必要ということで、今御紹介いただいた関係省庁連携した会議の場ということを今年の一月に設けたわけでございます。

一方で、委員御指摘の駅係員への暴力に至らない理不尽な言いがかりや言葉の圧力などのいわゆるカスタマーハラスメントにつきましても、その定義が難しい状況ではございますが、鉄道業界からは懸念の声を聞いているところでございます。 鉄道の安全確保や利用者への良質なサービスの提供のためにも、駅係員への暴力行為やこのようなカスタマーハラスメントを防止することが重要であると考えております。

ハラスメントを行う人というのは、一般職の国家公務員の上司等が行う場合もございますし、一般職の国家公務員以外の方、行政外の方、いわゆるカスタマーハラスメント等と言われているようなものまで含めて、相談というのは可能になっております。

特に、多くの対住民サービスを提供する地方公共団体におきましては、住民などとの関係において、いわゆるカスタマーハラスメントが問題となるということが想定されるわけでございます。 総務省といたしましては、公務職場のこの特有の要請に応える観点から、地方公共団体に対しましては、厚生労働大臣指針に定める措置義務に加えまして、国家公務員の人事院規則で定めておりますカスタマーハラスメントへの対応なども追加的に行うよう要請をしているところでございます。

事業主にハラスメント対策の強化を求めます改正労働施策総合推進法が昨年六月一日から施行されたところでございまして、これに基づく指針で、顧客などからの著しい迷惑行為、これがいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、これについても相談体制の整備等の望ましい取組を示しておりまして、相談内容について周知啓発を図ってきたところでございます。 このカスタマーハラスメントでございますが、業種、業態等によりましてその被害の実態や必要な対応も異なることから、業種等の状況に応じた取組が進むように促すことは重要でございます。

委員御指摘のとおり、さまざまな機会を捉えまして、消費者庁から、カスタマーハラスメントの防止に資するような消費者教育の取組や情報提供に努めてまいりたいというふうに考えております。

カスタマーハラスメントについて、委員おっしゃるように、消費者、事業者双方に対する情報発信が重要だと考えておりまして、消費者庁におきましては、関係省庁と連携をし、新型コロナ感染症拡大下において、従業員の方々に協力して買物をしていただくこと等を注意喚起するチラシの作成、また、消費者と事業者の間に信頼関係が築かれ、消費者の意見が適切にサービスの改善等に反映されるよう、消費者が意見を伝える際の注意点や、消費者からの意見等について事業者に求められ… 現在、効果的なカスタマーハラスメント防止対策のあり方を議論するため、厚生労働省において、関係省庁連携会議を設置すべく調整を進めていると承知をしております。

消費者庁といたしましては、今後とも、事業者団体等関係団体の自主的な取組を促すとともに、消費者に対する情報発信を積極的に行うなど、消費者と事業者の間の信頼関係の重要性も踏まえ、カスタマーハラスメント防止にも資するよう、消費者教育の取組を進めてまいりたいと考えております。

警察庁といたしましても、いわゆるカスタマーハラスメント防止のために厚生労働省等の取組に連携協力してまいりたいと考えております。

それで、言われるとおり、それぞれの業態、業種、いろんな形で形態が違うと思うんですよね、こういう嫌がらせ行為というか、カスタマーハラスメントというものが。

次回の改正におきましては御指摘の論点も含めて検討したいと思いますが、カスタマーハラスメントはそもそも、ちょっと消費者側でございますので、それをどのような観点でというのはちょっと勉強させてください。

しかし、今こういう非常時ほどこういうカスタマーハラスメントが起こりやすいということについて、我々ももう一度、消費者庁内部でも検討しましたけど、再度検討してまいりたいと、何ができるか更に検討してまいりたいと思っております。

消費者庁としては、今後とも、事業者団体等関係団体の自主的な取組を促すとともに、消費者に対する情報発信を積極的に行うなど、消費者と事業者の間の信頼関係の重要性をも踏まえ、カスタマーハラスメント防止にも資するよう、消費者教育の取組を進めてまいりたいと思います。

六月一日から施行されました改正労働施策総合推進法に基づく指針で、今、小売等の現場で特に問題になっておる、今御指摘がありましたカスタマーハラスメントについても、相談体制の整備等、望ましい取組等を示しており、関係省庁とも連携協力しながら指針の内容について周知啓発をこれまでも図っているところでありますし、また、関係各省からも関係団体、機関に指針の内容について周知をお願いをしているところであります。 また、今、カスタマーハラスメントについては、小売業のみならず、介護の分野などにおいても特に問題になっている状況があります。

十月の二十一日にお示しをしました素案で、今御指摘のまず就活生などの労働者以外の方に対する言動でございますが、事業主が職場におけるパワーハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化等を行う際に、就職活動中の学生等の求職者や個人事業主の方に対する言動についても同様の方針を併せて示すことを望ましい取組として記載をするとともに、いわゆるカスタマーハラスメントにつきましては、相談体制の整備や被害者への配慮のための取組などを望ましい取組として記載…

これは結局、パワハラが、例えばカスタマーハラスメントも入れよう、正確に入れようと思うと、そこの線引きをどうするかということの課題があって、これは職場におけるパワーハラスメントの規定として、職場におけるという法体系になっていると。

今回、加害者が社外の者であるいわゆるカスタマーハラスメントにつきましても、パワハラ防止指針の中で望ましい取組というのを明示することとしたいと思っておりますが、その中で、加害者が社外の者である場合であって、相談したことを理由とした不利益取扱い、これも行うべきではないという旨を示していくということも重要なことと考えますので、その点も審議会でしっかり御議論いただきたいというふうに思っております。

一つは、取引先や顧客等からのカスタマーハラスメントというのはどこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しく、また再発防止までの措置を課すことも難しい面があるということ。