カスハラの国会答弁と質疑

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

委員御指摘のとおり、カスタマーハラスメントも念頭に置いて記載をしたものではございますけれども、必ずしもそれだけではないということではございます。

厚生労働省におきましては、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきまして、どのような言動がカスタマーハラスメントであるかやカスハラ対策の基本的な枠組み等を示して、先生今御指摘のように、ポスター、リーフレットや研修事業によりまして、企業に対する周知啓発に努めているところでございます。 このカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは令和四年二月に公表したところでございまして、現時点では効果を定量的に把握するには至ってございませんけれども、当該マニュアルに基づきましてカスハラ対策を構築し、実際に取組を開始した旨を公表している企業も現れているところでございます。

カスタマーハラスメント対策についてでございますが、労働施策総合推進法によりまして地方公共団体はパワーハラスメント防止のための必要な措置を講ずる義務を負っているわけですが、いわゆるカスタマーハラスメント対策については義務ではなく、事業主が行うことが望ましい取組という位置付けでございます。 しかしながら、総務省といたしましては、地方公共団体に対しまして、公務職場に特有の要請に応える観点から、カスタマーハラスメントに関する苦情相談があった場合に、組織として対応し、その内容に応じて迅速かつ適切に職員の救済を図るといったことが、これは国家公務員に関して人事院規則等に定めておりますので、これと同様の対応を行っていただきたいという要請をしてまいりました。

先生御指摘されました迷惑行為のうちのカスタマーハラスメントにつきましては、消費者が自らの意見を伝えること自体は商品やサービスの改善につながるものでございますけれども、そのためには、土下座を強要したりとか粗野な言動ではなくて、消費者が適切な意見の伝え方を身に付ける必要があるというふうに考えております。

消費者が事業者に意見を言うというのはこれは大事なことだと思っておりまして、それによって事業者の方もいろいろ前に進むことができるんだと思いますが、委員が提起されているような、ちょっとやり過ぎだよねっていうこのカスタマーハラスメントに当たってしまうようなものというのはやはり何か対応が必要なんだと思います。

警察では、カスタマーハラスメントに関わるものを含め、治安に対する多種多様な相談に適切に対応する必要がありますところ、これら各種相談に対しては、警察庁から都道府県警察に対しまして、相談内容に応じて、関係する部署が連携して対応すること、相談者の不安等を解消するために必要な措置を講じることなどについて指導しているところであります。 また、カスタマーハラスメントを訴える通報があった場合には、個別具体の事実関係に即して適切に対応がなされているものと承知しております。

交通運輸それから観光の分野におけるカスタマーハラスメントについて、先ほど審議官が答弁しましたように、まだまだ多くの課題があるという、また非常にシビアな現実があるということも、私、認識しておりますし、報告も受けております。

カスタマーハラスメントについてお尋ねをいただきました。 委員から御指摘もございましたけれども、交通運輸、観光サービス分野におけるカスタマーハラスメントにつきましては、現場で働いておられる方々に大きなストレスを与えるケースがございます。

委員御指摘の本年二月のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等の公表と併せて、消費者向けの普及啓発ポスター、「ＳＴＯＰ！カスタマーハラスメント」を厚生労働省、消費者庁を含む七省庁連名で作成をしてございます。

昨今のカスタマーハラスメントの防止という観点を踏まえれば、薬剤師の氏名がいろいろな場面において全て必要であるのか、例えば薬局に問合せを行った場合の担当者へのアクセスの問題だとか、医薬品の調剤はどの薬剤師に行ったかを明確にすることとか、薬剤師資格を有しているか患者が確認できるかどうかだとか、それぞれの場面、目的があると思います。

御指摘のとおり、名札の表記ですが、先ほど申し上げましたように、我々の方で、省令で名札等に名前を書いてくださいとかいって技術的助言で氏名ということにしているところでございますが、先生御指摘の個人情報の、カスタマーハラスメント、あるいは個人情報の保護の観点から、一部の自治体では弾力的な運用として、フルネームではなく、名字だけでの記載を認めている場合があると承知してございます。 我々としても、その御指摘のカスタマーハラスメントの防止という観点から、この運用につきまして全国的に周知していくべきか否かについて、これから各自治体を含め、関係者の意見を踏まえながら検討してまいりたいと考えております。

法務省としては、引き続き、このカスタマーハラスメントを含むインターネット上のこの誹謗中傷の問題、様々この今世間でも大変これ問題になっております、これを非常に重大なことだというふうに受け止めておりますので、しっかりと取り組んでまいりたいと思っております。

カスタマーハラスメントを含めインターネット上の誹謗中傷は瞬時に拡散をして取り返しの付かない被害を生じかねないということから、的確な対応が必要でございます。

そういう意味で、法制化ということについての難しさということを前提として、まずはカスタマーハラスメントの防止やカスタマーハラスメントが発生した場合に企業が的確に対応できる環境整備をきちんと整えていく、そうした中で法制度的な対応ができるような、そういう積み上げを進めていきたい、そのように思っております。

今後とも、厚生労働省を始めとし、関係省庁とも連携しながら、消費者と事業者の間の信頼関係、これを築いた上で、カスタマーハラスメントの防止にも資することができるよう引き続き取り組んでまいりたい、このように思っております。

一方で、御指摘のとおり、カスタマーハラスメントについては措置義務の対象とはなっておりません。 カスタマーハラスメントは社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム等が内在していることから、当該行為が迷惑行為に当たるかについての判断が社内のパワーハラスメント以上に難しく、また再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しいという面がございます。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアルの策定に当たって実施した企業へのヒアリング等によりますと、コロナ禍でのマスク着用、消毒、窓開けに関連するトラブル事案が見られるなど、コロナ禍特有のカスタマーハラスメントが発生していることは認識いたしております。 このような調査結果を見ますと、カスタマーハラスメントについては、業種、業態等によりその被害の実態は異なっておりまして、必要な対応も異なると考えられるため、業種等の状況に応じた取組が進むようにしっかり促していく必要があると、重要であるというふうに考えております。

カスタマーハラスメントの定義については、マニュアルにおいて、企業や業界により、顧客等への対応方法、基準が異なることが想定され、明確に定義付けられない旨記載しております。 ただ、その上で、同マニュアルにおいては、企業へのヒアリング調査の結果を踏まえて、顧客等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様により、労働者の就業環境が害されるものがカスタマーハラスメントであると考えられる旨記載しております。

先生御指摘どおり、そういった、こういったカスタマーハラスメントを含む労使間での重要な議題に資するものだと思っておりまして、それが二月の下旬ということでぎりぎりになってしまって、これについては我々としても反省をしております。

顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議につきましては、昨年一月から本年二月までに四回にわたり開催し、関係省庁や業界団体、労働組合からヒアリングを行った上で、効果的なカスタマーハラスメント防止対策の在り方について議論してきました。 厚生労働省では、この会議での議論も踏まえつつ、各企業においてカスタマーハラスメント防止対策が進むよう、本年二月にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを策定し、関係省庁等とも連携して今周知しておるところでございます。