カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアルの策定に当たって実施した企業へのヒアリング等によりますと、コロナ禍でのマスク着用、消毒、窓開けに関連するトラブル事案が見られるなど、コロナ禍特有のカスタマーハラスメントが発生していることは認識いたしております。 このような調査結果を見ますと、カスタマーハラスメントについては、業種、業態等によりその被害の実態は異なっておりまして、必要な対応も異なると考えられるため、業種等の状況に応じた取組が進むようにしっかり促していく必要があると、重要であるというふうに考えております。

一昨年の予算委員会でドラッグストアにマスクを買い求める対応困難顧客に対しての質問をしたように、コロナ禍に起因するカスタマーハラスメントがあったのは事実です。 このほかにも、郵便窓口対応業務や一般運送業の方が荷物の授受の際に差別的、暴力的な行為を受けたなど、コロナにまつわるカスハラの事例は複数報告されております。

カスタマーハラスメントの定義については、マニュアルにおいて、企業や業界により、顧客等への対応方法、基準が異なることが想定され、明確に定義付けられない旨記載しております。 ただ、その上で、同マニュアルにおいては、企業へのヒアリング調査の結果を踏まえて、顧客等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様により、労働者の就業環境が害されるものがカスタマーハラスメントであると考えられる旨記載しております。

改めて、大臣、公表されましたカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、カスタマーハラスメント、略してカスハラに関する定義が書かれております。 恐れ入りますが、カスハラの定義、お示しください。

先生御指摘どおり、そういった、こういったカスタマーハラスメントを含む労使間での重要な議題に資するものだと思っておりまして、それが二月の下旬ということでぎりぎりになってしまって、これについては我々としても反省をしております。

顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議につきましては、昨年一月から本年二月までに四回にわたり開催し、関係省庁や業界団体、労働組合からヒアリングを行った上で、効果的なカスタマーハラスメント防止対策の在り方について議論してきました。 厚生労働省では、この会議での議論も踏まえつつ、各企業においてカスタマーハラスメント防止対策が進むよう、本年二月にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを策定し、関係省庁等とも連携して今周知しておるところでございます。

当選以来、第二百国会から、商品やサービス提供の現場で起きているカスタマーハラスメント対策について、歴代総理、厚生労働大臣に課題提起をしてまいりました。 先日の予算委員会中央公聴会でも、公述人から聴取を行った際、医療の現場でもカスタマーハラスメントがこの間あったという認識を公述いただきました。

ハラスメントだけではなくて、カスタマーハラスメント対策も是非進めていきたいと思います。

ちょっと時間がなくなってきましたので、最後に倉持先生に、ちょっと事前にもちらっとお話をしたんですけれども、私、さきの経験上、いろんなサービスを提供するという従業員として働いていたときに、今カスタマーハラスメントというのが私の現場ではすごい大きな課題になっています。 今カスタマーハラスメントと言ったんですが、それは提供するサービスの範囲を超えて、なかなか社会通念上理解のできないような、苦情ではなくて、もう要求だったりとか、あとは暴言だったりとか、そのようなことを現場で受けるということが起きています。

やはり、こうした背景にも、行政のスリム化であったり、団塊世代の大量退職で、技術系の方々を始め人材も不足してしまっているということも影響があるのではないかということで、改めて、自治体の職員の皆さんの養成というのは、将来的にも日本のインフラがしっかりと守られる、支えられているということに直結をしますので、先ほど言ったカスハラも、メンタルヘルスの面も含めてでありますけれども、自治体の職員の皆さんが長く勤めていけるような環境づくりというのは最重…

地方公共団体にも適用される労働施策総合推進法によりまして、地方公共団体は、厚生労働大臣指針に定めるパワーハラスメント防止のための必要な措置を講じる義務を負っていますが、いわゆるカスタマーハラスメント対策については、事業主が行うことが望ましい取組とされているところでございます。 ただ一方、国家公務員におきましては、人事院規則等においてカスタマーハラスメントへの対応についても規定をしておりまして、その苦情相談があった場合に、組織として対応し、その内容に応じ、迅速かつ適切に職員の救済を図ることが示されているところでございます。

コロナ禍の中で、それぞれの生活がいろいろ大変だというようなこともあるんでしょうか、自治体職員へのカスタマーハラスメントもこのコロナ禍で増えてきているということも聞いています。 自治労の調査の中で指摘をされていましたが、いわゆるカスタマーハラスメントというのは、住民からの悪質なクレームであったり、それから迷惑行為、これを受けたことがある自治体職員がおよそ半数に上るということもありまして、こういったことに悩む職員の救済策ですとか支援策というのはやはり大事だと思うんですが、この辺りについて御答弁をお願いいたします。

それを埋めるのは誰かというと、今のところ、サービスステーションで働いている従業員の皆様がユーザーの方々に説明をしていくということになるわけですけれども、やはりその労力は多大なものでしょうし、あるいは、消費者の皆様の思い込みによって一部のサービスステーションではクレームが入ったりというようなことも容易に想定ができるわけで、カスタマーハラスメントと言えばいいんでしょうか、こういった問題に対する対応等も十分に政府からケア、サポートをしていただ…

また、今般、ＩＬＯの百五号条約は今後採決に、批准に向けて動くということがこの国会で決まりましたけれども、やはり私自身、この百九十号条約ですよね、仕事の世界における暴力とハラスメントの撲滅に関する、根絶に関する条約、こちらの方の批准に向けて進んでいくということがこのカスタマーハラスメントの対策の、私は一番の対策になると思いますので、是非そちらの方もお願いをしたいと思います。

消費者庁としましては、消費者と事業者の間の信頼関係が築かれてカスタマーハラスメントの防止に資することができるよう、関係省庁とも連携をして消費者教育の推進、強化に取り組んでまいりたいというふうに考えてございます。

二回目の会議、三月二十三日の会議では、消費者団体からの意見書の中に、消費者自身も正当な申出をカスタマーハラスメントと受け止められるような言動とならないよう、より多くの消費者が消費者の権利と義務について正しく理解するための消費者教育を強化していただきたいと思いますと、いわゆる消費者団体の方から出ておりました。

今議員の方からございましたとおり、このカスタマーハラスメントへの対応ということで、この問題については業種、業態によってその被害の実態であったり必要な対応も異なるということも考えられますので、業種等の状況に応じた取組ということも必要ということで、今御紹介いただいた関係省庁連携した会議の場ということを今年の一月に設けたわけでございます。

いわゆる、私この委員会でも取り上げてきましたカスタマーハラスメントについての対策でございます。

こういったポスターでの掲示、このカスタマーハラスメント、これもやはり駄目なんだと、こういうようなポスターも是非検討していただきたいと、こんなふうに思っています。

一方で、委員御指摘の駅係員への暴力に至らない理不尽な言いがかりや言葉の圧力などのいわゆるカスタマーハラスメントにつきましても、その定義が難しい状況ではございますが、鉄道業界からは懸念の声を聞いているところでございます。 鉄道の安全確保や利用者への良質なサービスの提供のためにも、駅係員への暴力行為やこのようなカスタマーハラスメントを防止することが重要であると考えております。