カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

委員御指摘のとおり、厚生労働省においては、パワーハラスメント防止指針において、事業主はカスタマーハラスメント対策に取り組むことが望ましい旨をお示しをしております。 関係省庁と連携してカスタマーハラスメント対策企業マニュアルなどを作成しておりまして、様々な機会を捉えてこれらの周知啓発に努めております。

私自身もこの委員会で取り扱って、薬局やドラッグストアで働く薬剤師や登録販売者の皆さんのフルネームの名札を付けなければいけないという義務、これが緩和されたりとか、旅館業法の改正の中にもこのカスタマーハラスメントという課題が盛り込まれたり、また、皆さんもよく御利用されると思うんですけれども、タクシーのドライバーの皆さんが助手席の先にこれまでは名札の掲示をしていて、それが義務だったんですけれども、これも緩和されたりということで、是非タクシー乗… 是非、一部の先進的なところでは対策が私は進んできているというふうに思いますので、答弁いただいた対策については引き続き進めていただきたいんですけれども、私自身は、やっぱりこの中、浸透していくということと同時に、このカスハラ被害に寄り添う対策はもちろん大事なんですけど、行き過ぎて消費者の正当な申出まで萎縮させてしまうというのは本末転倒だというふうに考えているんですね。

カスタマーハラスメントに係る状況の把握に関してでございますが、今年度、小売業、運輸業など十社程度の先進企業の対応事例を収集することとしております。 また、三年ぶりになりますが、職場のハラスメントに関する実態調査を実施をする予定でございまして、その中においてもカスタマーハラスメントの実態を把握をすることを考えております。

私自身も、常に話しているんですけれども、小売業で働いていたものですから、自分自身も経験があったり、また、一緒に働く同僚、また、こういう立場にいさせていただいて、様々な国民の皆さんにサービスを提供している、商品を提供している方たちから、このカスタマーハラスメント対策について是非国としても対策を講じていただきたいという声、たくさん受けています。 厚生労働省が関係省庁会議を経てカスハラ対策の企業向けの対策マニュアルを発行した二〇二二年以降、省庁や自治体など様々な分野、レベルで、カスハラ防止のための法令や条例などルールの見直しの動きが進んでいます。

こうしたカスタマーハラスメントということがニュースなどでも報じられていて、そういうメディアを通じてはこの件に関してはよく理解をしているつもりではありますけれども、私自身が直接経験したということは今のところございません。

まず初めに、カスタマーハラスメント対策についてお伺いしたいと思います。 これまでも歴代の厚生労働大臣に伺ってきた質問になるんですけれども、武見厚生労働大臣はこれまでにカスタマーハラスメントを見聞きされたこと、御自身が直接見たり聞いたりしたことがあるかどうかをお答えください。

まず、カスタマーハラスメント対策についてお伺いをいたします。 他方で、近年、消費者側の過剰な苦情であるとか不当な要求であるとか不適切な行動であるとか、こういういわゆるカスタマーハラスメントが大きな問題になっています。

それで、カスタマーハラスメントも当然多くて、これも撲滅していかなきゃならないわけなんですけれども、特に今回カスタマーハラスメントに、まあカスタマーハラスメントとこれ言えるのかどうか分からないんですけれども、バスの走行時で、お客様じゃなくて一般の自家用車の方とのトラブルなんかも最近多いんです。

交通運輸産業に従事する方々は、国民生活や経済活動を支える不可欠なエッセンシャルワーカーであり、その方々が安心して職務に専念できるようカスタマーハラスメントの防止に取り組んでいくと、こういう強い決意を国土交通省持っております。 このため、国土交通省では、これまでもカスタマーハラスメントの防止のため、鉄道事業者との連絡会議を通じた実態把握、それからバス、タクシーの車内における氏名や写真の掲示義務の廃止に向けた検討、厚生労働省などと連携した啓発ポスターの配布やマニュアルの作成、周知等を行ってまいりました。

これ、報告がないということなんですけれども、私はこれちょっと大変危険だと思っていまして、それで、質問取りのときいろいろ聞いたんですけれども、大臣、先ほども、今自動車局長からもあったと思いますし、走行時にカスタマーハラスメント、何らかのその被害を受けたときには報告をするんだと、だけど運行時には報告をしないんだと言うんですよ。 カスタマーハラスメント撲滅に向けて、今ないわけですから、今後どういうふうな取組をしていただけるのか。

三七％がこの一年間の間にカスタマーハラスメントの経験があるということで、そういった状況なんですけれども、今労働界では、二〇二〇年に施行された労働施策総合推進法というんですかね、これパワハラなんですけれども、これにカスタマーハラスメントの方も入れるべきだというふうな、こういう状況も今進行形でやっていますから、実際にはカスハラの問題というのは取り上げてないんです。 お客様から言われたカスタマーハラスメント多い中で、七百八十五人の人が、全体の三割ぐらいの方が、アンケート応じた三割ぐらいの方がやっぱりそういった状況にあるということであります。

ただ、広い意味でのカスタマーハラスメントそれぞれについての報告を法律が求めているわけではございません。

少しかみ合わなかったのかなと思っていまして、やり取りがですね、質問の、質問取りのやり取りがなかなかうまくいかなかったのかなと思うんですけれども、実は、上原局長も堀内局長もあれで、鉄道やバスやハイヤー、タクシーというのは、大臣、これ、あれなんですよ、カスタマーハラスメントの報告とかそういったものというのは実はないんです。

バス、タクシーにつきましても、バス業界、タクシー業界の方でそうしたカスタマーハラスメントに対しての対応、周知を行っているというふうに承知しております。

私ども、質問がしっかりとそこは取れていなかったようでございまして、鉄道におきましては、カスタマーハラスメント、かなり増えてきておりますので、鉄道協会等が協力をし合いまして、ポスターの掲示等でそのカスタマーハラスメントを防止するような、そうした対策を取っているものというふうに承知をいたしております。

不特定多数のお客様と対応する中で問題が起こるカスタマーハラスメントのことであります。 このカスタマーハラスメントについてでありますけれども、私の関係する労働組合の中で近畿を中心に、関西を中心に、鉄道やバスやハイヤー、タクシーで何年も調査をしていまして、今回、二〇二〇年の九月から二〇二二年の八月末まで約二年間、それぞれの業種で細かくこのカスタマーハラスメントの調査をさせていただきました。

しかし、本来、カスタマーハラスメント問題は、旅館業のみならず、優越的地位の濫用や日本の商習慣全体の中で議論すべき事柄であり、全く別問題です。

午前中の議論の中にもありましたけど、これはあくまでカスタマーハラスメントを念頭に置いたものであって、障害や難病等を抱えられている方々に対する規定ではない、障害者差別解消法に逆行するものではないということでよろしいでしょうか。

また、いわゆる迷惑客への対応で旅館、ホテルのフロントの方々などが苦しんでおり、カスタマーハラスメントが新たに宿泊拒否の対象に位置付けられることも重要であります。

今般の法改正の基となった旅館業の見直しに係る検討会では、感染症対策が出発点だったものの、モンスタークレーマーやカスタマーハラスメント対応も俎上にのりました。 閣法は、衆議院での修正を経たものの、感染症拡大防止の大義名分を利用して、本来は全く別問題であるいわゆるカスタマーハラスメント対策が無理やりねじ込まれたという意味で、立法事実を大きく欠く法案であることに違いはありません。