カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

現在、カスタマーハラスメント対策の強化に向けて議論が行われております厚生労働省の審議会におきましても、事業主がカスタマーハラスメント対策を講ずる際に、消費者の権利等を阻害しないものでなければならないこと、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があること、ちょっと長ったらしい文章で分かりづらいかもしれませんけれども、これらを指針等におきまして示すことが適当とする取りまとめ案が示され、今議論を…

また、カスタマーハラスメント対策を念頭に置いてしっかりと対応をしていきたいと考えているところであります。 消費者庁といたしましては、消費者教育推進法に基づきまして策定している消費者教育の基本方針に基づき地方自治体が策定する消費者教育推進計画の策定、取組に対する情報提供等の支援を行い、地方自治体や消費者団体とも連携を図りながら、カスタマーハラスメントの予防に向けた消費者への啓発に取り組んでまいりたいと考えております。

私が直接カスタマーハラスメントを見かけたというのは、自分が東京と地元を行ったり来たりする飛行機の中で、余りたちの良くないお客さんがキャビンアテンダントさんに相当絡んでいて困らしていたのを見て、私が注意して止めて助けてあげたことがありました。

私も、直接カスタマーハラスメントを目の前で見たことがありまして、そのときは、か弱い女性がというか、飛行機の中のキャビンアテンダントさんが相当意地悪な客にいじめられていたものでありますから、助けてあげた思い出がありました。 やはり、カスタマーハラスメントも立場の弱そうな人をターゲットにする傾向が強いのかなという、そんな思いをしたところであります。

カスタマーハラスメント対策の強化に関しましては、現在、労働政策審議会雇用環境・均等分科会において議論を進めているところでございます。 今月十六日の同分科会におきましては、労働者保護の観点から、カスタマーハラスメント対策について、事業主の雇用管理上の措置義務とすること、カスタマーハラスメントの防止に向けて、国は、消費者教育施策と連携を図りつつ周知啓発に取り組むことなどを内容とする取りまとめ案をお示しし、御議論いただいたところでございます。

厚生労働省では、令和五年度に職場のハラスメントに関する実態調査を実施しておりまして、その中で、カスタマーハラスメントについての実態も調査を行っております。 この調査によりますと、過去三年間にカスタマーハラスメントを受けた経験のある労働者は一〇・八％であること、従業員規模千人以上の企業においても特段の対応に取り組んでいない企業が三七・二％であること、対策に積極的に取り組んでいる企業ではカスタマーハラスメントの被害が少ない状況にあることなどといった結果が得られております。

カスタマーハラスメント対策の強化につきましては、現在、労働政策審議会雇用環境・均等分科会において労使の議論が行われておりまして、その議論においても、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務は当然に遵守されなければならない旨が指摘をされております。

カスタマーハラスメントにつきましては、現在、労働政策審議会雇用環境・均等分科会において、労働者保護の観点から、社会通念上相当な範囲を超える言動を対象に、事業主の雇用管理上の措置義務を設ける方向で議論がなされている一方、対策を講ずる際、障害者差別解消法に基づく合理的配慮の提供義務を遵守する必要があることも指摘をされております。 合理的配慮を求められる際に、障害のある方から社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、一般的にカスタマーハラスメントには当たらないと考えております。

職場における女性活躍を推進するため、男女間の賃金差異に関する情報公表の義務を従業員百一人以上の企業に拡大することについて検討するほか、いわゆるカスタマーハラスメントや就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメントといった、職場におけるハラスメント対策の強化についても検討を進めてまいります。

職場における女性活躍を推進するため、男女間の賃金差異に関する情報公表の義務を従業員百一人以上の企業に拡大することについて検討するほか、いわゆるカスタマーハラスメントや就職活動中の学生等に対するセクシュアルハラスメントといった職場におけるハラスメント対策の強化についても検討を進めてまいります。

労働者保護の観点からは、ＢトゥーＢであってもＢトゥーＣであっても、そのハラスメントにより労働者の方々の就業環境が害されることがないようにするということが大事だというふうに考えておりまして、その意味では、委員の御指摘もありましたが、その業種、業態によってもカスタマーハラスメントの様態というものは異なってくるというふうに承知していますので、その具体的運用に当たっては関係省庁ともしっかり連携をしながら取り組んでまいりたいと思います。

今御指摘ありましたように、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客に加えまして、取引先などの悪質なクレーム等の著しい迷惑行為もカスタマーハラスメントの中に入れております。

いわゆる飲食店でお客様から物すごいカスハラのようなものを受けたというお話を聞いております。 それはいろんな対応があるんだろうと思っておりますが、カスハラというものが、今までのいろんなハラスメント、パワハラとかセクハラとかございました。

御指摘のカスタマーハラスメントを含め、警察では、様々な犯罪被害を訴える通報や相談があった場合には、被害者の心情に寄り添い、訴えの内容を正確に把握し、適切な助言等を行うこととしており、その中で刑罰法令に違反する行為があれば、法と証拠に基づき適正に対処することとしているところです。

カスタマーハラスメントにつきましては、消費者が企業に申入れを行うこと自体は正当なものだと考えますが、その際の対応が権利の濫用や逸脱とも言えます行き過ぎた事例も見られ、労働者の心身に深刻な影響を与え、休職に至るケースもあると認識してございます。 厚労省といたしましては、カスタマーハラスメント対策につきまして、現在、パワーハラスメント防止指針におきまして、各企業の取組として、相談体制の整備等を事業主が行うことが望ましい取組としてお示しするとともに、業種、業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえた取組を進めることも効果的である旨もお示ししているところでございます。

また、二〇二二年、令和四年には、消費者向けの啓発普及ポスターとしまして、「ＳＴＯＰ！カスタマーハラスメント」を厚生労働省、消費者庁等七省庁の連名で作成いたしまして、事業主や消費者団体等に活用を促してまいったところでございます。

カスタマーハラスメントにつきましては、消費者が企業に申入れを行うこと自体は正当なものだと考えますが、その際の対応が権利の濫用や逸脱とも言える行き過ぎた事例も見られ、労働者の心身に深刻な影響を与え、休職に至るケースもあると認識してございます。 また、令和四年二月には、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成いたしまして、カスタマーハラスメントと考えられる言動、またカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みなどをお示ししますとともに、関係省庁の御協力を得まして業界団体等に周知したところでございます。

一方で、二〇一九年の労働施策総合推進法の一部改正により、パワーハラスメントについての事業主の雇用管理上の措置義務が法制化されましたが、いわゆるカスタマーハラスメントについては、社外の相手との関係で起きる問題であり、どこからが迷惑行為に該当するかといった判断が難しいなどといったところから、法律上の措置ではなく、指針における望ましい取組として、事業主にその対策を求めました。 当時提案されていた議員立法が成立していたらという仮定の御質問にはお答えし難いのでありますが、厚生労働省としても、その後、二〇二二年にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成をし、業界団体や企業による取組を促進してまいりました。

自民党におきまして、五月十四日に、カスタマーハラスメントの総合的対策強化に向けた提言を取りまとめて、岸田総理大臣に申入れを行っていると承知しております。 厚生労働省におきましては、本年二月から、雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会におきまして、カスタマーハラスメント対策の在り方について、論点の一つとして検討を進めております。

顧客等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントについては、特に最近、社会的な関心、これが高まっていると承知をしています。 そして、現在、四つのハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠、出産等に関するハラスメント、そして育児休業等に関するハラスメント、そしてパワーハラスメント、この四つについては法律に基づいて労働者の相談対応などの雇用管理上の義務が事業主に課されていますが、御指摘のカスタマーハラスメント対策についてはあくまでも事業主が行うことが望ましい、このようにされています。