カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

次に、カスハラの社会通念上許容される範囲について厚労省に伺います。 カスタマーハラスメントは、社会通念上許容される範囲を超えたものとされています。

今回の改正法案におきましては、いわゆるカスタマーハラスメントにつきまして、職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動というふうに規定をしておりますので、今回のその法案の中のカスタマーハラスメントの中には、先生御指摘のありましたような取引先の労働者が行うハラスメントも含まれてくるということになります。 本法案におきましては、事業主に対します措置義務のほかに、顧客等々についての責務、それから事業主についても顧客等言動問題、カスタマーハラスメントに対しての理解の増進というような責務を設けますとともに、事業主、他の事業主からそのほかの事業主が講ずるカスタマーハラスメント防止の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならないという努力義務を置いておりますので、顧客から、取引先からの労働者によるカスタマーハ…

取引先の相手先の言動もカスハラとなる場合があって、事業主は、取引先の従業員の言動がカスハラになっていないか注意を払うよう努めなければなりません。

本法案におきましては、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについて、事業主に相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付け、具体的内容については指針等でお示しすることとしております。

今回の改正によって、カスタマーハラスメントや就活生へのセクハラ防止措置も全事業主に課せられます。

今御指摘がありましたように、本法案の中では、事業主に対してのカスタマーハラスメントのその防止対策、これを義務付けるだけではなくて、顧客等のカスタマーハラスメントの防止に向けた責務、それから社会全体でのその意識の醸成といったようなことを盛り込んでおりまして、社会全体で足並みをそろえて取り組むというようなことにしたいというふうに考えております。 また、カスタマーハラスメント、その態様、その業種、業態によって異なっておりますので、それぞれの特性を踏まえて広報活動や啓発活動に取り組んでいただけますように、大臣からも申し上げました関係省庁の連絡会議設けておりますので、この枠組みの中で関係の、その業所管省庁とも協力をしながら周知啓発を図ってまいりたいと思っておりますし、その中には消費者庁にも参加をしていただいております。

まず、ハラスメント対策の強化のうち、カスハラ防止のためのキャンペーンなど、意識改革の取組について厚労省に伺います。 今年の四月、東京都や群馬県で日本初のカスタマーハラスメント防止条例が施行され、何人もあらゆる場でカスハラを行ってはならないと明記されました。

カスタマーハラスメントの様態は業種、業態によって異なりますほか、御指摘のように顧客等への対応に関して業法による規律がなされている場合もございますから、業所管省庁と連携して各業界の実態を踏まえた対策を進めることが重要だと考えています。 本年一月に関係省庁連携会議を設置し、カスタマーハラスメント対策の取組事例等について継続して情報共有等を図ることとしておりまして、関係省庁が密接に連携し、カスタマーハラスメントの防止対策の推進に取り組んでおります。

衆議院で可決されました修正によりまして、政府は特定受託事業者が受けた業務委託に係る業務において行われるカスタマーハラスメントを防止するための施策について検討することとされているところでございまして、仮に法案が成立すれば当該規定を踏まえ適切に対応してまいりたいと思います。

御指摘のように、フリーランスの方々以外の事業形態においてカスタマーハラスメントが行われているのだとすれば、その実態を踏まえて必要な対策が取られなければならないと、こういうふうに思いますし、それは検討されるべきだと思います。 しかしながら、対象となるいわゆる事業形態の範囲がどこまでか、そして誰が誰に対する措置義務を負うのか等について、それぞれの事業形態におけるカスタマーハラスメントの実態を踏まえ検討する必要があり、その検討には相応の時間を要すると考えられるため、まずはフリーランスそして事業者間取引適正化等法に定める特定受託事業者に関して、その業務委託に関わる業務について行われるカスタマーハラスメントを防止するための措置について検討をするということにしたところ…

今もお答えがありましたように、実際にその仮処分ということでカスタマーハラスメントのその抑止のために使われている例があるということについても承知をしております。

実際に、カスタマーハラスメント対策として仮処分命令の申立てが活用される事案もあると承知をしており、修正案提出者としては実効的な雇用管理上の措置の一つであると認識をしています。

カスタマーハラスメントや求職者などに対するセクシュアルハラスメントにつきましては、これまで関係指針におきましてその対策を望ましい取組と位置付けるほか、御指摘の企業マニュアル等を作成、周知するなど、社会における理解の促進や事業主の取組の推進を図ってきたところでございます。

それで、一昨日の委員会で石橋議員が、このカスハラの問題についてはもう十年ぐらい前から問題意識をというか実態について大変危機意識を持たれて、二〇一八年ですかね、議員立法も提出をしたということで、そのときは私は厚生労働委員会ではなかったので関わってはなかったんですけれども、もう長きにわたってこの問題についてのやはり危機感ということが続いたわけでございます。

ですから、本法律案では、労働安全衛生法にカスタマーハラスメント対策を規定していて、衛生委員会や安全衛生委員会などで、既存の社内体制で御指摘のような困難なケースをちゃんと従業員から聞くことによってマニュアルに入れて、そもそもサービスの提供ができないという状況をつくらないということを目指していくというのが重要だというふうに考えております。 また、事業者がカスタマーハラスメントに関わる正確な事実の把握や記録などを残すことも私たちは求めています。

もう一点、労安衛法改正案で伺いますけれども、この医療、介護、福祉、教育、自治体などの窓口においては、ハラスメントを行ってくる当事者にハラスメントをやめさせて労働者を守る対応、これ必要なんですが、かといって、その当事者がハラスメントをやめないからということで、最終的にそのカスハラを行っている当事者が医療、介護、福祉、行政のサービスが受けられないという結論でもよいのかという問いが待っているかと思います。

委員御指摘のとおり、公務・公共現場、自治体の窓口含めて、残念ながらカスタマーハラスメント、かなりの被害が出ているという現場からの報告も受けております。 地方公務員の皆さんや、地方の公務・公共現場でも公務員でない皆さんには、これ労働安全衛生法の適用が既にありますので、既に多くの自治体、ほとんどの自治体では安全衛生委員会設置されておりますし、実は、小規模で衛生委員会の設置義務がないところでも、これ必ず安全衛生対策において従業員、労働者の意見を聞かなければならないと、聞いてほしいという努力義務も課せられておりますので、これによって既存のそういったメカニズムを活用していただいて、公務・公共現場…

医療、介護、福祉の現場や教育現場、自治体の行政窓口などを含む公務・公共サービス現場においてもカスタマーハラスメントが横行し、健康被害が発生をしております。

関連して、東京都のカスハラ条例のときは消費者団体がそういった障害者の方の立場代弁することを言っていたと思います。 ですから、こちらのカスハラの今回の措置義務のところでも障害者の方の意見が反映されることが望ましいと考えます。

カスタマーハラスメントに関してということを前提にお答えをいたしますけれども、もちろんいろいろな要因がある中で、障害者の方への対応というのは当然ですけれども一定の配慮が必要であるというふうに考えます。