カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

いわゆるカスタマーハラスメントは、労働者の心身に深刻な影響を与えるものでありますので、私たちのパワハラ規制法案では、まずは、職場における労働者の安全と健康を確保する責務を負っている事業者に対して措置義務を課すこととしております。 また、カスタマーハラスメントの場合、加害者が顧客等であることから、事前の措置を講じたとしてもその発生を防げるとは限りません。

したがって、カスタマーハラスメントは外から自社の社員が被害を受けるということでございますので、今回のパワハラの直接の対象には位置づけていないというのが今の政府案です。 ただ、先ほど来申し上げておりますように、実際に自社の社員がカスタマーハラスメントで被害に遭っているということで、そのケアはきちんとしてもらう必要があるだろう、そこは指針のところでしっかり補っていくというのが政府案の対応でございます。

カスタマーハラスメントに対してどういう対応をされているのか、双方から説明をお伺いしたいと思います。

今いろいろ御指摘いただいた話の中には、カスタマーハラスメントですとかあるいはフリーランスの方みたいな、そこで捉え切れない部分が生じてくるという問題がございまして、そこでやや今のたてつけで及ばない部分が生じてはいるんですけれども、そこのところは指針なりで適宜補って対応していくというのが今の政府案の考え方でございます。

それで、今御指摘がございましたように、カスタマーハラスメントの部分が含まれていないという御指摘があったとおりでございまして、この点を踏まえまして、カスタマーハラスメントにつきましても、労働者のケアなど必要な対応を行っていくということは企業にとって非常に重要であるということに鑑みまして、この点はパワハラの指針で対応していくというふうに整理をしております。

そこで、今回、私たちは、セクシュアルハラスメントの禁止を明記する法案を始め、セクシュアルハラスメント、マタニティーハラスメントについての事業主の措置義務を強化する法案、パワーハラスメントやカスタマーハラスメントなどを規制の対象とする法案の三本を、閣法に対する補充的な趣旨を含む対案として提出いたしたところでございます。

日本には、お客様は神様ですという言葉がありますけれども、お客という立場を利用してこのような非常識な迷惑行為や悪質クレームを行ういわゆるカスタマーハラスメントは、セクハラ、パワハラと同様に、労働者の心身に深刻な影響を与えるものであります。 そこで、パワハラ規制法案では、労働者の保護を図るために、カスタマーハラスメントについても事業者の措置義務の対象とすることにいたしております。

カスタマーハラスメントについて、カスタマーハラスメント対策を設けるに至った背景、そして、今回、法律上の措置義務として規定する理由などをお伺いいたします。

このため、パワハラ防止措置に関する指針において、相談対応等の望ましい取組を明示して、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発などにも積極的に取り組んでいきたいと思います。

日本には、お客様は神様ですという言葉がありますが、お客という立場を利用してこのような非常識な迷惑行為や悪質なクレームを行ういわゆるカスタマーハラスメントは、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、労働者の心身に深刻な影響を与えるものであります。 したがって、カスタマーハラスメントについても、セクハラやパワハラと同様に、事業者の措置義務の対象とすることにより、労働者の保護を図らなければならないと思っております。

カスタマーハラスメント規制についてです。 小売業など流通部門において、七割強の人が顧客によるハラスメント、カスタマーハラスメントを経験したというアンケート結果があります。

カスタマーハラスメントの規制を行うに当たっては、規制の対象となるカスタマーハラスメントの範囲を同様に適切に定める必要があると考えますが、消費者対応業務に係るハラスメントの定義はどのようなものか御答弁いただきたい。

本法案では、カスタマーハラスメント、悪質クレームに対応するため、事業者に対して事前の研修や相談対応の確保など、事後的な被害者の配置転換やメンタルケア等の適切な措置を講ずる義務を課しているということですね。

顧客からの悪質なクレームなどのハラスメントである、いわゆるカスタマーハラスメントは、セクシュアルハラスメントや社内におけるパワーハラスメントと同様に、労働者の心身に深刻な影響を与えるものとして重大な問題になっております。 そのため、事業者に対しこのようなハラスメントから労働者を保護するための措置を講ずることを義務づける必要があると考え、私たちのパワーハラスメント規制法案では、いわゆるカスタマーハラスメント、消費者対応業務に係るハラスメントも規制の対象としております。

では次に、本法案の消費者対応業務に係るハラスメントと規定している、いわゆるカスタマーハラスメント、悪質クレームについて伺います。 このような悪質クレーム、カスタマーハラスメントに適切に対処し、労働者の職場環境を守るためには、まず事業者に対して適切な措置を講ずる義務を課すべきであると考えます。

いわゆるパワーハラスメントや、いわゆるカスタマーハラスメント、消費者対応業務に係るハラスメントは、労働者の心身に深刻な影響を与えるものであり、ひいては、精神的又は身体的な健康を害することにつながるものです。

あと、カスタマーハラスメントについてもですが、今回これだけ、あるいは昨年の働き方改革から、審議の中でも多様な事例がたくさん紹介されています。

顧客等からのいわゆるカスタマーハラスメントというのは、例えば消費者であるとか、あるいは患者の御家族の方、あるいは学校の保護者の方等々の行動規範というか行動の仕方というところにかかわってくる問題でございまして、そういったところにやはり踏み込んで啓発をしていかないとこの問題の本質的な解決につながらない部分があるんじゃないかということで、そういった社会的啓発というのにこれから取り組んでいく必要があるということで申し上げたところでございます。

取引先や顧客からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるということ、こうしたことで、措置義務の対象には含めないという整理をいたしております。 あわせて、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発等にも積極的に取り組んでいく。

取引先や顧客からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が伴うといったこともあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を課すということは難しい面があるということ、そうしたことを踏まえまして、今回、措置義務の対象には含めないという整理をしておるところでございます。 このため、パワハラ防止措置に関する指針におきまして望ましい取組を明示するとともに、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発等にも積極的に取り組んでいくこととしております。