カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

これは、御本人の生活、雇用の視点で多く書かれているんですけれども、小売、サービスの現場で、やはりサービス等々が十分に受けられないときの顧客やサービス提供者からの様々な言葉の投げかけみたいな事柄という、いわゆるカスハラみたいな言葉が最近出ているんですけれども、その辺は今回の新型コロナの影響で声として上がっているでしょうか。

十月の二十一日にお示しをしました素案で、今御指摘のまず就活生などの労働者以外の方に対する言動でございますが、事業主が職場におけるパワーハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化等を行う際に、就職活動中の学生等の求職者や個人事業主の方に対する言動についても同様の方針を併せて示すことを望ましい取組として記載をするとともに、いわゆるカスタマーハラスメントにつきましては、相談体制の整備や被害者への配慮のための取組などを望ましい取組として記載…

カスタマーハラスメントのことしかちょっと調べられませんでしたが、昨年二〇一八年では、日経、朝日、毎日、読売、産経の五社だけですが、新聞記事で取り扱われたカスタマーハラスメントという言葉、たった四件でした。

これってパワーハラスメントなんですか、セクシュアルハラスメントなんですか、カスタマーハラスメントなんですか。

その上でなんですが、今回のいわゆるハラスメント対策は、いわゆるパワーハラスメントとセクシュアルハラスメントについてはかなり明確に規定がなされているわけなんですが、もう一つ私どもが問題提起させていただいておりましたいわゆる第三者からのハラスメント、いわゆる悪質クレームですとかカスタマーハラスメントですとかという表現が最近よく言われるようになっておりますが、このいわゆる第三者からのハラスメントについて、今回の法改正、法律改正によるいわゆるガ…

これは結局、パワハラが、例えばカスタマーハラスメントも入れよう、正確に入れようと思うと、そこの線引きをどうするかということの課題があって、これは職場におけるパワーハラスメントの規定として、職場におけるという法体系になっていると。

今回、加害者が社外の者であるいわゆるカスタマーハラスメントにつきましても、パワハラ防止指針の中で望ましい取組というのを明示することとしたいと思っておりますが、その中で、加害者が社外の者である場合であって、相談したことを理由とした不利益取扱い、これも行うべきではないという旨を示していくということも重要なことと考えますので、その点も審議会でしっかり御議論いただきたいというふうに思っております。

一つは、取引先や顧客等からのカスタマーハラスメントというのはどこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しく、また再発防止までの措置を課すことも難しい面があるということ。

カスタマーハラスメントも今回一つ議題となっている部分でございますけれども、事業主に対して防止措置を義務付けるべきという考え方もございますが、このカスタマーハラスメントにつきましては、正当な要求と悪質な要求との区別が大変難しいという問題がございます。 そういう中で、このカスタマーハラスメントについて事業主に防止措置を義務付けるということは可能であるとお考えでしょうか。

また、パワハラについては、取引先、顧客からのハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントについても対象にすべきとの御意見がございます。 今回の法改正で措置義務の対象とはなっておりませんが、今後策定する指針の中で、カスタマーハラスメントを受けた場合の相談対応あるいは望ましい取組を示すということは大変重要なことではないかというふうに考えております。

今委員から御指摘がございましたとおり、カスタマーハラスメント防止のためには、社会全体や消費者の意識啓発が必要であると考えております。

カスタマーハラスメントの防止対策は、当然ながら、社会全体や消費者の意識の啓発が大変重要だというふうに考えております。

委員御指摘のとおり、消費者、さらには取引先からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますけれども、これは労働者の心身に深刻な影響を与えるものであり、現場の労働者の負担軽減のための取組を進めることが重要と考えております。

暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントにつきましては、旅客運送業に従事する現場の乗務員等に大きなストレスを与えるものでございまして、その負担軽減が重要です。 国土交通省といたしましては、交通の安全確保、良質な旅客サービスの提供等の観点から、乗務員等が疲弊することなく現場において様々な状況に適切に対応できることが重要と考えており、今後、厚生労働省において策定される指針も踏まえまして、各交通事業者がいわゆるカスタマーハラスメントに対し状況に応じた必要な対応を行っていけるよう、引き続き取り組んでまいりたいと考えております。

サービスの利用者等から行われるいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、例えば教育現場、旅客運送業、小売業などの接客業全般などでも大きな問題がありますが、従業員が疲労している現状があると思います。

また、その際、カスタマーハラスメントの問題も十分に指摘をされました。

このため、パワハラ防止措置に関する指針において相談対応などの望ましい取組を明示し、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発等にも積極的に取り組んでまいります。

第二に、政府提出の法律案には、消費者対応業務に係るハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントの防止対策が盛り込まれておりません。 政府は、みずから提出した法律案にカスタマーハラスメントの防止対策を規定しない理由について、通常のクレームと迷惑行為との判断が難しいことを挙げ、カスタマーハラスメント対策は法案成立後の指針で対応すると答弁しています。

第二は、内閣提出法律案には、消費者等対応業務に係るハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメントの防止対策が盛り込まれておりません。 政府は、内閣提出法律案にカスタマーハラスメントの防止対策を規定しない理由について、通常のクレームと迷惑行為との判断が難しいことを挙げ、カスタマーハラスメント対策は法律成立後の指針で対応すると答弁しています。

閣法は、自分の会社の従業員というところにずっととらわれ過ぎてしまっているから、カスタマーハラスメントとかが除外されていくんですよ。