カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

カスハライコール店員対お客様だけではないということが、これからも周知されることを願っております。 これは前回も指摘したんですが、特に障害者の合理的配慮や正当な社会的障壁除去の求めというのは、カスハラに該当しない旨を明確化しておくべきだと思います。

最近、コンビニやスーパーに行っても、レジの横に、カメラ撮影しないでくださいとか、恫喝しないでくださいみたいな、不当なカスハラに関する抗議の張り紙というのを見ることが増えてきました。 それは、それぞれの店舗が従業員を守るために掲示をされていて、ある一定の効果が見られていると私は思うんですけれども、カスハラ問題は、店員とお客さんというケースだけではないと思うんです。

本法案はカスタマーハラスメントの対策の強化等を図るものでありますが、厚生労働省においては、これまでも順次、職場におけるハラスメント対策を強化する中で、性的指向、性自認に関しても必要な対応を図ってきたところです。

労働施策総合推進法の改正審議が終局を迎えるということで、今日も質問させていただくんですが、今回の改正案では、今日的な課題であるカスタマーハラスメント、就活時のセクハラ対策などについて強化される点は重要であると考えますし、本法案改正に当たっても、女性活躍の推進のために、男女間の賃金格差についてなど、これまで私、委員会で質問させていただきました。 ＳＯＧＩというのは性的指向や性自認のことで、職場での望まぬ暴露、いわゆるアウティングなどについて、ＳＯＧＩハラスメントも、カスハラと同様に、令和二年、厚労省の公示第五号でパワハラと認定されています。

それでは、最後の質問になりますけれども、今度は医療機関でのカスハラということで、これは実は、令和元年十二月二十五日の医政局通知の中で、いわゆる医師の応招義務、ですから、ハラスメント行為があったときに診療を断ることが医師の応招義務違反に当たるのか当たらないのか、これに関して通知が出ておりまして、患者の迷惑行為については診療拒否をしても応招義務違反には当たらないということがなされております。 しかし一方で、これは必ずしも医師、患者だけではなくて、医療機関のスタッフがカスハラを受けて、そして医師である事業主の院長が、それだったら、その患者さんは医療機関の中にもう入ってもらわないようにしようと。

本法案では、カスタマーハラスメント防止のため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけることとしておりまして、具体的な措置の内容等については、仮に法案が成立すれば指針等でお示しすることを予定をしております。 また、社会全体で足並みをそろえてカスタマーハラスメント対策の取組を進めていくために、中小企業事業主を含め、事業主に対する支援を行うことは重要であると考えています。

カスタマーハラスメントについても、罰則等で行為自体を規制するという手法ではなくて、これまでのハラスメント防止対策を踏まえ、労働法制において措置することを前提に、労働政策審議会において議論を行ってきたものでございます。

それでは、今日、早速法案の質疑をしていきたいと思っておりますが、五月十三日火曜日の参考人質疑の中でもお聞きをしたんですけれども、今回の法案の中のカスハラ対策の強化に関して、カスハラを行った者に対する罰則、これは必要なのかどうなのか、これを参考人の方々に聴取をさせていただきました。 まず、公務員の立場からのお話は、実際にカスハラを行って、それがすごくひどい、仮処分を仮に取ったとしても、言うことを聞いてくれるかどうか分からないわけですから、やはり罰金のような何か罰則というのは要るんじゃないか、こういう意見をいただきましたし、介護現場の方も、こういった利用者の方に一定のカスハラがされた場合には罰金等があった方が効果的ではないか、こういう意見が述べられたわけなんです。

今般の改正法案につきましては、カスタマーハラスメント対策について、全ての事業主に防止措置を義務づけ、また、業所管官庁等と連携して顧客等へ周知啓発にも取り組むことで、社会全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組むこととしておりますほか、ハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて国が周知啓発に取り組む旨を定めることとしております。 御指摘がありました芸能業界におけるガイドラインの策定等につきましては、恐縮ですが、これは厚生労働省の施策の範疇を超えるものでございまして、直接業界団体等に働きかけを行う立場にはございませんが、今後、カスタマーハラスメント対策に関して業所管官庁等と連携を図っていく中で、御指摘のような課題についても共有を図ってまいりたいと思います。

これまで一つの慣習的に行われてきたこの出禁措置というのが、一定、今回のカスタマーハラスメント対策の一つの措置として検討し得るというふうなところだと思うんですけれども、一方で、こうした措置が適切なものかどうかをめぐって様々なトラブルが生じています。

芸能界における契約形態は様々でございまして、一概に申し上げることはできませんが、御指摘のアイドル等が仮に労働者に該当する場合には、そのアイドル等を雇用する事業主は、カスタマーハラスメントから労働者を保護するために必要な措置を講ずる義務を負うこととなります。 その上で、御指摘の出禁につきましては、アイドルの興行の現場における慣習について承知しているわけではございませんが、事業主が施設への出入り禁止を行うことに関しては、これまでも、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに取組例の一つとして紹介をしております。

次に、芸能関係者のカスタマーハラスメントについて伺います。 福岡大臣から、参議院の厚生労働委員会で、芸能人に対するファンや観客からの嫌がらせや迷惑行為もカスハラになり得るという旨の答弁がありました。

いわゆるモンスターペアレントと言われる方も、状況によってはカスタマーハラスメントに該当するという旨の御答弁でした。

本法案のカスタマーハラスメントの行為者の定義ですけれども、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者、こういうように幅広く規定をしておりますので、御指摘のような、教員などに対して行われます児童生徒の保護者による言動についても、もちろん個別の事案の判断にはなりますけれども、社会通念上許容される範囲を超えて就業環境を害すると考えられるものについては、カスタマーハラスメントに該当し得るものだと考えます。

教育現場において過剰な苦情や不当な要求を行う保護者等、いわゆるモンスターペアレントと言われる方々、こういった方々ですけれども、法案のカスタマーハラスメントの定義における施設利用者その他の当該事業主の行う事業に関係する者に該当するのでしょうか。

本法案では、顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントとした上で、その防止のため、雇用管理上必要な措置を事業主に義務づけることとしております。

自治体側からしたら、こうした方法をここまでやっちゃうと駄目なんだという方の一つの基準ができることで、むしろ、カスハラの認定にも、より実効性を持った対応を自信を持ってできるようになると思います。 今後も、カスハラの対応と過剰規制の防止、両面で指針の作成に当たっていただければと思います。

総務省では、先月末、自治体の首長宛てに、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請をする通知を発出したところであります。 自治体におけるカスタマーハラスメント対策においては、効果的、積極的な取組と同時に、正当なクレームや行政サービスの利用者の権利等に留意する必要があると考えています。

その一方で、カスハラ対策の実効性を担保するという視点は重要ですけれども、行政側の過剰規制に関しても注意が必要と考えます。 カスハラの認定を前面に出すことで、不当に市民の権利が侵害されることはあってはなりません。

各自治体におかれましては、自治体の施設におけるカスタマーハラスメント対策として、それぞれの実情に応じ、当該施設からの退館を求める旨を定めているケースを含め、様々な対策が講じられているものと承知をしております。 今後も、このような自治体におけるカスタマーハラスメントの防止に関する効果的な取組も参考としながら、各自治体におけるカスタマーハラスメント対策の取組を支援してまいりたいと考えております。