宗野創議員の質問と、政府の答弁

その一方で、カスハラ対策の実効性を担保するという視点は重要ですけれども、行政側の過剰規制に関しても注意が必要と考えます。カスハラの認定を前面に出すことで、不当に市民の権利が侵害されることはあってはなりません。例えば、有識者等で構成する第三者委員会を設置して、そこでカスハラの認定を行う事前審査制や、あるいは、市民への対応時間の上限などを設ける、こういった対応がなされています。そういった対応が適切に運用されていたのかということを事後的に検証するような事後審査の仕組みなども考えられると思いますが、こうした事例も含めて、事例集等の作成に向けて検討されていらっしゃるのか、古川政務官に伺います。

総務省では、先月末、自治体の首長宛てに、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請をする通知を発出したところであります。自治体におけるカスタマーハラスメント対策においては、効果的、積極的な取組と同時に、正当なクレームや行政サービスの利用者の権利等に留意する必要があると考えています。その点を踏まえ、通知においては、組織的な対応が重要だが、その上で、部門によっては当該部門の特性に応じた対応も必要であることについて盛り込む一方、留意点として、社会通念上相当な範囲で行われたクレームは、いわば正当なクレームであり、カスタマーハラスメントに該当しないこと、公務職場では全ての行政サービスの利用者に対して公平公正に行政サービスを提供することが必要であること、行政サービスの利用者の権利を不当に侵害しないよう慎重な対応が求められることなどについて助言を行っております。行政サー…