カスハラの国会答弁と質疑

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

もちろん、今回の改正案にカスハラ対策、求職者等へのハラスメント対策が盛り込まれたことは評価しております。

介護士のカスタマーハラスメント対策は、事業者の方からお伺いすると、介護士のやはり地位向上が重要であるというような御意見をいただいています。 昨日の参考人の方々の御意見では、やはり処遇改善が重要である、そういった御意見もありましたが、それ以外で、適切な評価を受け、職場環境が改善されるため、そしてカスハラの発生を抑制するために、介護士地位向上に向けてどのような施策が講じられているか、また、これからどういった取組を行う方針かということについて、お聞かせいただきたいと思います。

介護士がカスタマーハラスメントに遭遇した際に相談できる窓口の設置や、事業者に対する支援の強化も必要と考えます。 介護事業者がカスタマーハラスメントに対する相談窓口が設置できるようにするために、どのような施策を考えているのか、お伺いいたします。

次に、訪問介護のヘルパーに対するカスハラについて伺います。 これを何とか応用して、カスハラ、さっき申し上げたように、一人だけで、しかも相手のおうちに行くということで、何をされるか分からない、大変怖い、しかも、何かされても、それが記録や証拠がなかなか一人で行くと難しいという中で、カスハラを既に受けている、あるいはそのおそれのあるヘルパーにもう一人ヘルパーが同行して支援をするという、この二人目のヘルパーの費用を何とか助成をできないかということで参考人に伺います。

これはもちろん、法律では各省庁がきちんとやらなければいけないわけでありますが、カスハラ対策というのは、やはり厚労省が既にマニュアルも作り、一日の長がありますので、是非、大臣の方から、連携というお言葉の中に、各省庁に、ちゃんと事例集、マニュアル、しっかりやってくださいよ、うちではこういうノウハウがあるのでちゃんと提供しますよ、必要があれば業法の改正もやってくださいよということで、カスハラ対策を全省庁向けにリードをしていただきたいというふう… 続きまして、この法案成立後の指針に、労働者をカスハラから守るために仮処分命令の申立てができるということを記載できないかということを、質問を準備しておりましたが、先ほどの山井議員の質疑で大臣から一定の答弁がありましたので、この質問は飛ばさせていただきます。

昨日の参考人質疑では、一般企業に加えて、介護業界とか自治体など、本当に様々な業界におけるカスタマーハラスメントの実態を伺いました。 利用者さんのお宅に独りぼっちで行く訪問介護、それから、住民の方がある種の権利性を持ってクレームを言ってくる自治体窓口、本当に、業界によってカスハラの形、そして対応の仕方も全く異なるわけであります。

それぞれ業所管省庁をしっかりグリップしていただきたいというふうに思いますし、やはり、本当に様々、業界、業種によっては対応が違う、場合によっては、少しカスハラを甘くして、厳しいところよりも自分の事業の方に有利になるような、そうしたことを考える事業者も出てくるんじゃないかなというふうに思いますから、しっかり、業所管省庁の下にきちっと対応していただきたいと思います。

それでは、カスハラにつきまして、ちょっと質問させていただきたいと思います。 私は、昨年度でありますが、自民党の中でカスタマーハラスメント対策のプロジェクトチームというものを立ち上げておりまして、私はその座長でございました。

カスハラにどうやって対応していくかというのは、業界ごとにいろいろ対応の仕方も異なる部分もあるかなと思いますので、今おっしゃってくださったような業界ごとの対応、その中でマニュアルも業界ごとに作っていく、そういった取組を是非支援していただければというように思っております。

まず、カスハラについてお伺いしたいんですけれども、今回の法改正で、カスハラを防止するために事業主に義務づけられる雇用管理上の措置の内容として事業主の方針等の明確化が挙げられていて、その例として、マニュアルの整備というものが挙げられています。

これはシャドーワークの問題と正直言って直結していると思いますので、是非検討を、様々されていると思うんですけれども、このカスハラ対策、待遇問題、シャドーワーク問題、しっかりと厚労省として、国として取り組んでいただくことをお願いして、私の質問を終わります。

今、恐らく総務省では自治体ＤＸを強力に進めていただいていると思うんですけれども、民間事業者ではＡＩを活用したカスハラ対策なども既に行われておりまして、コールセンターなどのＡＩ化とかも含めて、是非、自治体ＤＸも含めて、カスハラ対策をお願いしたいと思います。 さて、先日、地元でケアマネジャーの皆さんと意見交換を開催させていただいたんですけれども、本委員会でも様々各党から出ておりますように、待遇の問題、シャドーワークの問題とともに、カスハラで苦しんでいるという声を、昨日の参考人聴取でもいただきましたし、私も地元でいただきました。

今回の法改正では、それぞれの自治体にカスハラ対策が義務化をされます。 政務官がおっしゃったように、それぞれの自治体に実情があると思っていまして、横浜とか神奈川とか都道府県とか、でっかい都市は自分自身で対策も打てると思うし、自分で作れると思うんですけれども、小規模自治体は、そもそもカスハラ担当もほかの業務と兼務などしていたり、対策の基本計画みたいなものを作るだけでも大変かもしれません。

根本的な解決のためには、保護者側がモンスターペアレント等にならないよう、しっかりとした倫理観、規範意識を持つことが必要だと思いますし、これはカスタマーハラスメントでも同じようなことが言えると思います。 新たなモンスターペアレントであったり、カスタマーハラスメントの加害者、こういったものを生み出さないためにも、戦後教育の中で失われてしまった日本人としての倫理観、道徳観、モラル観、新渡戸稲造の言葉をかりれば、武士道という言葉を使っておりましたけれども、こういった日本人としての道徳を学校教育の中でしっかりと教えていく必要があると思います。

次に、カスハラについて伺います。 昨日の参考人招致でも、自治体のカスハラについて各党から議論がありました。

もちろんやはり、この法案が成立したときのガイドラインの指針の中に、どうしても悪質なカスハラが繰り返された場合の一つの最終的な手段として、仮処分命令の申立てをやることができる、あるいは、やってでも労働者を守るべきだということを入れていただくのは非常にありがたいので、是非入れていただきたいですし、そのためには、例えば附帯決議に仮処分命令の申立てということを入れてもらうとか。 ただ、あえてこだわりますけれども、やはり今、介護現場、お店、公務員の方々へのカスハラというのは、インターネットで顔をさらす、名前をさらすとかいうことも増えて、余りにも度を過ぎた悪質なものが多過ぎるんです。

残された時間、カスハラなんですけれども、昨日、介護クラフトユニオンの村上副会長がおっしゃったように、一々言いませんけれども、深刻な被害がホームヘルパーさんにもケアマネさんにも、また、自治労さんからもお話がありましたけれども、公務員の方々にも深刻なカスハラの被害が出ております。 要は、私たちの修正案では、カスタマーハラスメントに係る正確な事実の把握、記録の作成、保存等の事後対応、仮処分命令の申立てを含むカスタマーハラスメントの抑止のための措置その他の必要な措置を講ずるということで、あえて伝家の宝刀で、最も強烈で、繰り返し行われてどうしても抑止できないときの最後の伝家の宝刀として、事業主が労働者を守るために仮処分命令の申立て、もう店に来ないでください、電話をしないでください、近寄らないでくださいとか、ＤＶ防止法み…

後半は本題のカスハラ防止についても質問させていただきますが、昨日、自民党と公明党が年金改革法案を党内了承したということを聞きましたので、まずはそのことについて、大変な御努力をしていただいたんだと思います。

カスハラの相談窓口を各事業所がしっかりつくっていくということも非常に重要になってくると思いますが、その点に関して、中小企業も含めて、事業所が相談窓口をつくっていくための工夫を、もし皆さんの中でお考えをお持ちであれば、お聞きしたいと思います。

先日、介護事業者の方から、やはり介護業界のカスタマーハラスメント、非常に困っているというふうにお伺いして、これが人材流出の一つの原因にもなっているし、非常に人材不足が言われている介護業界で悪循環になってしまいますので、しっかり対応してもらいたいというような御要望もお伺いしていますけれども、その中で、やはり介護従事者の地位向上が非常に利用者さんの意識には大きな影響を与えているというふうに感じておられるというような御意見も伺いました。 その点に関して、地位を上げていく、そこの、どういったことを国として取り組んでいけばカスタマーハラスメント防止につながるような介護従事者の地位向上につながるか、そういった御意見がございましたら、お願いいたします。