カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

こうした観点から、いわゆるカスタマーハラスメント、求職者等へのセクシュアルハラスメントなどのハラスメントのない職場づくりを推進するとともに、女性の職業生活における活躍に関する取組の推進や、治療と仕事の両立支援の推進を図るため、この法律案を提出いたしました。 第一に、カスタマーハラスメントや求職者等へのセクシュアルハラスメントを防止するため、事業主に対して、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付けるとともに、国、事業主、労働者等の責務を明確にすることとしています。

本法案はカスタマーハラスメントの対策の強化等を図るものでありますが、厚生労働省においては、これまでも順次、職場におけるハラスメント対策を強化する中で、性的指向、性自認に関しても必要な対応を図ってきたところです。

本法案では、カスタマーハラスメント防止のため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけることとしておりまして、具体的な措置の内容等については、仮に法案が成立すれば指針等でお示しすることを予定をしております。 また、社会全体で足並みをそろえてカスタマーハラスメント対策の取組を進めていくために、中小企業事業主を含め、事業主に対する支援を行うことは重要であると考えています。

カスタマーハラスメントについても、罰則等で行為自体を規制するという手法ではなくて、これまでのハラスメント防止対策を踏まえ、労働法制において措置することを前提に、労働政策審議会において議論を行ってきたものでございます。

今般の改正法案につきましては、カスタマーハラスメント対策について、全ての事業主に防止措置を義務づけ、また、業所管官庁等と連携して顧客等へ周知啓発にも取り組むことで、社会全体でカスタマーハラスメントの防止に取り組むこととしておりますほか、ハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて国が周知啓発に取り組む旨を定めることとしております。 御指摘がありました芸能業界におけるガイドラインの策定等につきましては、恐縮ですが、これは厚生労働省の施策の範疇を超えるものでございまして、直接業界団体等に働きかけを行う立場にはございませんが、今後、カスタマーハラスメント対策に関して業所管官庁等と連携を図っていく中で、御指摘のような課題についても共有を図ってまいりたいと思います。

芸能界における契約形態は様々でございまして、一概に申し上げることはできませんが、御指摘のアイドル等が仮に労働者に該当する場合には、そのアイドル等を雇用する事業主は、カスタマーハラスメントから労働者を保護するために必要な措置を講ずる義務を負うこととなります。 その上で、御指摘の出禁につきましては、アイドルの興行の現場における慣習について承知しているわけではございませんが、事業主が施設への出入り禁止を行うことに関しては、これまでも、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルに取組例の一つとして紹介をしております。

本法案のカスタマーハラスメントの行為者の定義ですけれども、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者、こういうように幅広く規定をしておりますので、御指摘のような、教員などに対して行われます児童生徒の保護者による言動についても、もちろん個別の事案の判断にはなりますけれども、社会通念上許容される範囲を超えて就業環境を害すると考えられるものについては、カスタマーハラスメントに該当し得るものだと考えます。

本法案では、顧客等の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントとした上で、その防止のため、雇用管理上必要な措置を事業主に義務づけることとしております。

総務省では、先月末、自治体の首長宛てに、カスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の積極的な取組について要請をする通知を発出したところであります。 自治体におけるカスタマーハラスメント対策においては、効果的、積極的な取組と同時に、正当なクレームや行政サービスの利用者の権利等に留意する必要があると考えています。

各自治体におかれましては、自治体の施設におけるカスタマーハラスメント対策として、それぞれの実情に応じ、当該施設からの退館を求める旨を定めているケースを含め、様々な対策が講じられているものと承知をしております。 今後も、このような自治体におけるカスタマーハラスメントの防止に関する効果的な取組も参考としながら、各自治体におけるカスタマーハラスメント対策の取組を支援してまいりたいと考えております。

総務省では、自治体においてカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメントの予防、解決に当たり効果が感じられた取組について、取組事例集として取りまとめ、先月末に助言、情報提供を行ったところでございます。 今回の法案では、カスタマーハラスメントを防止するため、自治体を含む事業主が講ずべき雇用管理上必要な措置等について、国が指針を定めることとされております。

この法案におきましては、カスタマーハラスメントから労働者を保護する観点から、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけることとしておりますほか、カスタマーハラスメントに関する顧客等の責務を定めることであったり、職場におけるハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて国が周知啓発に取り組むことを盛り込んでおりますところでありまして、これらの規定を… 御指摘のような、カスタマーハラスメント行為者に対して罰則を設けることにつきましては、先ほど局長も申し上げましたように、罪刑法定主義の下では違法となる行為の要件を厳格に明確化する必要がありますが、個々のハラスメントにより言動の内容や性質が様々である中で、どのように行為を特定するかといった点に難しい課題があり、また、特定できたとしても、対象となる行為が限られることとなるという課題があるというふうに考えております。

御指摘の点ですけれども、職場のハラスメント、その未然防止が重要でありますこと、また、その未然防止のために企業が主体的に予防から事後の対応までの一連の措置を講じることが重要であること、こういったようなことから、今回のカスタマーハラスメントにつきましても、その防止のために雇用管理上の措置を講ずるということを事業主に義務づけて、ハラスメントの行為そのものを罰則をもって禁止をするというような手法は取ってございません。

本法案におきましては、カスタマーハラスメント対策の強化を図るため、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけた上で、措置の具体的な内容について、法に基づき国が指針を定めることとされております。 その中で、カスタマーハラスメントの定義、それから事業主が講ずべき具体的な措置の内容について示される予定だというふうに承知をしております。

また、在宅医療を含め医療現場全体におけるカスタマーハラスメント対策としまして、各都道府県に設置しております医療勤務環境改善支援センターにおいて医療機関からのハラスメント対策の体制整備に係る相談対応を行うほか、医療従事者が患者やその家族からのハラスメント対策について学習することができる教材、これを作成いたしまして、管理者や従事者に対して周知啓発を行っております。

本法案におきましては、カスタマーハラスメントについて労働者保護の観点から対策の強化を図るため、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけることとしております。 対策を推進する上でのカスタマーハラスメント特有の難しさにつきましては、例えば、行為者がお客さんであったり取引先等の第三者であるということを考慮した上で具体的な措置の内容等を検討する必要があること、また、カスタマーハラスメントの様態は業種、業態により異なりますことから、業界ごとの特性を踏まえる必要があることなどがあるというふうに認識をしております。

この法案につきましては、カスタマーハラスメント対策の強化のほか、職場におけるハラスメントを行ってはならないという規範意識の醸成に国が取り組むことを盛り込んでおりまして、そういったことにしっかり取り組んでいきたいと思います。

この法案で義務づけることとしておりますカスタマーハラスメントに関する事業主の雇用管理上の措置については、仮に法案が成立すれば、労働政策審議会における議論を踏まえて、指針等において具体的な内容をお示しすることを予定しております。 その上で、今お話がありましたように、障害のある方が合理的配慮を求める際に、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、一般的にカスタマーハラスメントには当たらないと考えられます。

本法案におきましては、顧客等の言動でありまして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントとした上で、その防止のために、雇用管理上必要な措置を事業主に義務づけることとしておりますが、これは地方公務員も対象となるものでございます。 カスタマーハラスメントの様態は業種、業態によって異なることから、各業界ごとの実態を踏まえた対策を進めるべく、業所管省庁と連携していくこととしているところでございまして、今御指摘がございましたように、地方公務員の現場においてもしっかりと対策が講じられるように、総務省との連携を深めていきたいと思います。

この法案では、カスタマーハラスメント対策を強化するため、事業主に対して相談体制の整備等の雇用管理上の措置を講ずることを義務づけていますが、御指摘がありましたように、加えまして、他の事業主からこれらの雇用管理上の措置に関する協力を求められた場合に、これに応ずるように努めなければならないとする規定を置くこととしております。 仮にこの法案が成立した場合には、カスタマーハラスメントに係る事業主間の協力が図られるように、関係省庁ともしっかり連携しながら、業界団体を通じて、規定の趣旨について丁寧な周知に努めてまいりたいと考えています。