カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

今委員から御指摘がございましたとおり、カスタマーハラスメント防止のためには、社会全体や消費者の意識啓発が必要であると考えております。

委員御指摘のとおり、消費者、さらには取引先からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますけれども、これは労働者の心身に深刻な影響を与えるものであり、現場の労働者の負担軽減のための取組を進めることが重要と考えております。

暴力や悪質なクレームなどの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントにつきましては、旅客運送業に従事する現場の乗務員等に大きなストレスを与えるものでございまして、その負担軽減が重要です。 国土交通省といたしましては、交通の安全確保、良質な旅客サービスの提供等の観点から、乗務員等が疲弊することなく現場において様々な状況に適切に対応できることが重要と考えており、今後、厚生労働省において策定される指針も踏まえまして、各交通事業者がいわゆるカスタマーハラスメントに対し状況に応じた必要な対応を行っていけるよう、引き続き取り組んでまいりたいと考えております。

このため、パワハラ防止措置に関する指針において相談対応などの望ましい取組を明示し、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発等にも積極的に取り組んでまいります。

したがって、カスタマーハラスメントは外から自社の社員が被害を受けるということでございますので、今回のパワハラの直接の対象には位置づけていないというのが今の政府案です。 ただ、先ほど来申し上げておりますように、実際に自社の社員がカスタマーハラスメントで被害に遭っているということで、そのケアはきちんとしてもらう必要があるだろう、そこは指針のところでしっかり補っていくというのが政府案の対応でございます。

今いろいろ御指摘いただいた話の中には、カスタマーハラスメントですとかあるいはフリーランスの方みたいな、そこで捉え切れない部分が生じてくるという問題がございまして、そこでやや今のたてつけで及ばない部分が生じてはいるんですけれども、そこのところは指針なりで適宜補って対応していくというのが今の政府案の考え方でございます。

それで、今御指摘がございましたように、カスタマーハラスメントの部分が含まれていないという御指摘があったとおりでございまして、この点を踏まえまして、カスタマーハラスメントにつきましても、労働者のケアなど必要な対応を行っていくということは企業にとって非常に重要であるということに鑑みまして、この点はパワハラの指針で対応していくというふうに整理をしております。

このため、パワハラ防止措置に関する指針において、相談対応等の望ましい取組を明示して、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発などにも積極的に取り組んでいきたいと思います。

顧客等からのいわゆるカスタマーハラスメントというのは、例えば消費者であるとか、あるいは患者の御家族の方、あるいは学校の保護者の方等々の行動規範というか行動の仕方というところにかかわってくる問題でございまして、そういったところにやはり踏み込んで啓発をしていかないとこの問題の本質的な解決につながらない部分があるんじゃないかということで、そういった社会的啓発というのにこれから取り組んでいく必要があるということで申し上げたところでございます。

取引先や顧客からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が内在していることもあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を課すことも難しい面があるということ、こうしたことで、措置義務の対象には含めないという整理をいたしております。 あわせて、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発等にも積極的に取り組んでいく。

取引先や顧客からのいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、社外の相手との関係で起きる問題であり、顧客等への対応業務には一定程度のクレーム対応が伴うといったこともあることから、どこからが迷惑行為に当たるかといった判断が社内のパワハラ以上に難しいということ、また、再発防止まで含めた一連の措置を課すということは難しい面があるということ、そうしたことを踏まえまして、今回、措置義務の対象には含めないという整理をしておるところでございます。 このため、パワハラ防止措置に関する指針におきまして望ましい取組を明示するとともに、カスタマーハラスメントに対する社会の認識を高めていくための啓発等にも積極的に取り組んでいくこととしております。

顧客や取引先等からの迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントでございますが、労働者に大きなストレスを与える悪質なケースもございまして、安全配慮義務の観点からも、労働者へのケアなど必要な対応を企業に促していくということが重要であるというふうに考えております。

今回の法案においてはパワハラ防止に関する指針を定めることとしており、当該指針の中でいわゆるカスタマーハラスメントに関する企業の望ましい取組を明示し、周知啓発に取り組んでいきたいと考えております。

今、法整備の現状いかんというお尋ねでございましたが、現在、労働政策審議会の雇用環境・均等分科会におきましてパワーハラスメントなどの防止対策について議論を行っており、顧客等からの著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応についても御議論いただいているところでございます。