カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

まず、五人の参考人の皆様には、本日、お忙しい中、カスタマーハラスメント対策を考える上で非常に示唆に富んだお話をありがとうございました。 私は、議員になる前は弁護士をしておりましたが、その当時は、まだカスタマーハラスメントという言葉は余り一般的じゃなくて、こうした場面のことを、悪質クレーマー対策とか不当要求対策、こうした言葉でくくっていたように思います。

とりわけ、最近クローズアップされておりますカスタマーハラスメント、こちらにつきましては、消費者などの行為者が社外にいる、企業の外にいるという特性から、対応の難しさがございます。 まず、労働施策総合推進法のカスタマーハラスメント防止対策についてでございます。

総務省や自治労の調査によれば、カスハラの実態は職員、地方公務員にとって厳しいものがあります。 法案の成立を期待するものですし、民間企業等のみならず、公務の分野でも対策が進むこと、カスハラの被害がなくなるよう具体的な取組を望むものです。

とりわけカスタマーハラスメントに関しての取組に関しては、先般、厚労省様がガイドラインを示してくださいましたが、それについての取組に関してはまだ緒についたばかりで、どうしたらいいのかということは、各企業様においても非常に手探りな状態で、日々悩みを抱えておられます。 ですから、そのカスタマーハラスメント、ハラスメント対策について、今後、指針を示していただきながら各種の制度を整備していただくべく、お願いしたい点が五つございます。

そして、今回、法律としてカスタマーハラスメント対策の強化が盛り込まれることになるわけで、介護保険法の運営基準より強い縛りになることはとても期待しています。 今回の調査で浮かび上がってきた、必要なサービスを受けられない実態があることは、カスタマーハラスメントが発生する要因の一つであるとともに、受益者若しくは受益者となり得る者が保険料を負担している介護保険制度、その根幹を揺るがす事態であり、国は危機感を持って事態解消に向けて取り組んでいくべきであるとともに、介護保険制度は介護従事者の不足から制度の崩壊が始まっているということを今こそ真剣に考えるべきです。

それでは、二として、カスタマーハラスメント、すなわちカスハラの問題について申し上げます。 また、カスハラは、いわゆるＢトゥーＣの関係だけでなく、企業間のＢトゥーＢの関係でも生じます。

こうした観点から、いわゆるカスタマーハラスメント、求職者等へのセクシュアルハラスメントなどのハラスメントのない職場づくりを推進するとともに、女性の職業生活における活躍に関する取組の推進や、治療と仕事の両立支援の推進を図るため、この法律案を提出いたしました。 第一に、カスタマーハラスメントや求職者等へのセクシュアルハラスメントを防止するため、事業主に対して、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけるとともに、国、事業主、労働者等の責務を明確にすることとしています。

少しはしょってお話を伺いますけれども、まさに、学校の現場の先生からも、いわゆるカスハラと類似の言動による心理的な負荷によって病休あるいは退職に追い込まれる方々も少なくありません。 今年三月には労働施策総合推進法が改正され、各事業者にカスハラ防止対策が義務づけられました。

今国会に提出しております労働施策総合推進法の改正法案では、職場におけるハラスメント対策の強化として、職場におけるハラスメントを行ってはならないことを法文上明確化し、規範意識を醸成するほか、カスタマーハラスメント対策の強化、就活等セクシュアルハラスメント対策の強化などの内容を盛り込んでおりまして、このＩＬＯ第百九十号条約の締結に向けた環境整備に資するものと考えております。

御指摘のとおり、まず、脳・心臓疾患の労災認定基準については、令和三年九月に労働時間と労働時間以外の負荷要因を総合的に評価することの明確化などの見直しを行い、また、精神障害の労災認定基準につきましては令和五年九月に改正を行い、業務による心理的負荷に係る具体的な出来事としてカスタマーハラスメントなどを追加し、具体例の拡充等により、より評価をしやすくするといった改正を行ったところでございます。

いや、これは改めて与党の皆さんにも問題認識を、七年前に我々既に、まだ当時はパワハラの施策もなかったんですよ、だから、パワハラの対策、その中にカスハラを位置付けて、労働者の命、安心、安全、健康な職場環境、守らなきゃ駄目だといって訴えた。 その後、ようやく段階的にパワハラは進みましたが、カスハラはここまで先送りされてきたという問題意識は、改めて大臣、これ共有していただいて、これまたカスハラ対策のときに、我々今、こちらの方も政府案では不十分なので対案を用意をしておりますけれども、ちゃんとした労働者の命、安心、安全を守るんだという決意で議論させていただければと思っておりますので、大臣、そのことは是非大臣の政治家としてのイニシアチブをお願いしておきたいと思います。

その上で、さっきちょっとハラスメントの関係もありましたし、今回、労働施策総合推進法の改正案でカスハラ対策というのが出てきていますが、これも大臣も厚労委員会所属されていて御記憶ですね。 二〇一八年の我々が当時出した対案の中に、二〇一八年に既に我々はパワハラの総合的な対策が必要だ、その中にカスハラを、カスタマーハラスメントを一類型として位置付けて、カスタマーハラスメントで多くの労働者が本当に精神障害を負ってしまったり、時には命の問題にも関わっている、だから規制掛けなきゃ駄目だといって訴えたんだけれども、政府はそれをやらずに先送りして、七年遅れです、大臣、七年遅れ。

これも、私、実はこの問題に取り組むようになったきっかけは、カスタマーハラスメント対策なんですね。

認知症の方々へのサポートという意味でいくと、例えば、日常生活での外食であったりとか小売業での接客をされている方というのは意外とそういうところを気付いていらっしゃって、私、いつもカスタマーハラスメント対策の話をするんですが、うまくコミュニケーションできないなと思ってすぐカスハラというふうにするわけじゃなくて、もしかしたら認知症の直前の症状が出ているんじゃないかというようなことでサポートをするみたいなことを結果的にされている、実質この協議会…

今国会に提出してございます労働施策総合推進法等一部改正法案におきましては、カスタマーハラスメントを防止し、労働者の方々を保護する観点から、事業主に雇用管理上必要な措置を義務付けることとしております。 その上で、今回の法案では、カスタマーハラスメントの行為について、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者と幅広い規定をしてございまして、お尋ねにつきましても、個別のケースごとの判断にはなりますが、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害すると考えられるものにつきましてはカスタマーハラスメントに該当し得ると考えております。

これ、カスタマーハラスメントなんじゃないかと、木村花さん亡くなった事件なんかもありましたけれども、そう言われてみれば確かにそうだなというふうに私も気付かされました。 今度審議される労推法でありますけれども、この中で、芸能界全体で捉えると加害者はカスタマーであるということで、カスタマーハラスメント、カスハラとして扱うことはできるかどうか伺います。

実際に現場からも、カスタマーハラスメント対策進んだという実感があるというような現場の労働者の声、届いてきています。 お客様からカスハラにはならないよねというような一言が添えられて申出があるというようなことも、ちょっとそこは認識として大変重く受け止めていただいている消費者の方もいらっしゃる一方で、スマートフォンを使って静止画や動画をそこで撮影して、一方的な言い分でアップするというような、別類型で対策が必要な問題も起きておりますので、しっかりこの法制化の後にどのような具体的な対策ができるかということも、私自身、国会の場で質疑等々して進めていきたいというふ…

カスタマーハラスメント対策については、事業者に配慮した適切な意見の伝え方に関する消費者向け啓発チラシやポスターを作成し、ＳＮＳやホームページ等により広く消費者や自治体関係団体への周知啓発を行っております。 また、自治体に対して消費者教育の取組を紹介するメールマガジンを配信しており、政府のカスタマーハラスメント対策の取組などについても周知をしているところであります。

厚生労働省の方から、閣議決定されている労働施策推進法の中で、このカスタマーハラスメント対策、企業側の措置義務というところが法制化される予定になっております。 そもそも、カスハラが起きたときに加害者を何か糾弾するというよりも、そもそもカスタマーハラスメントの起きない社会、これを私は目指すべきだというふうに考えています。

いわゆるカスタマーハラスメントへの対応としまして、消費者の権利と責任の正しい理解を促すなど、消費者教育の強化が求められていると認識しております。 加えまして、この調査結果を踏まえ、カスタマーハラスメントが生じる場面、条件を検証した上で、消費者向けの啓発資料や教材を作成することも念頭に置いているところであります。