カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

例えばカスハラ、今回の改正では、事業主の措置義務が課されて、それを業種、業態ごとの連携で取り組むということで、まさに組織的な対応ということが期待できるところでございます。

カスハラに関してにとどまらないんですけれども、今回、定義の中で、社会的に許容される範囲という、こういった社会通念に基づいた定義づけがされております。

今回の法律が成立することによって、カスハラはやってはいけませんよということ、ある意味、禁止ということになりますので、この法律が成立することを祈っております。

ただ、そういった議論を中期的、長期的な観点で検討していくということは十分あり得るかと思いますけれども、まずはスピーディーに、例えばカスハラであれば、今回、カスハラ防止措置の義務化といったことを通して対策を打った上で、中期的、長期的な議論として検討していくということになるのではないかというふうに思います。

まず、各事業主において、カスハラは一人の問題ではなく会社側に相談していいんだということ、これをしっかり周知啓発するということ、これを前提としまして、具体的な窓口につきましては、これは様々な在り方があると思います。

カスハラの相談窓口を各事業所がしっかりつくっていくということも非常に重要になってくると思いますが、その点に関して、中小企業も含めて、事業所が相談窓口をつくっていくための工夫を、もし皆さんの中でお考えをお持ちであれば、お聞きしたいと思います。

カスハラに関してですか。

全産業平均よりもかなり低い処遇で、このようなカスタマーハラスメントにも対応していかなければいけないという非常につらいこともたくさんあるんですけれども、やはり賃金が本当に低いですので、今年の賃上げもなかなか上がっていきません。

まず、今日もお話がありました介護業界におけるカスハラの問題、これに徹底した対応をしていくことによって、まずマイナスをできるだけゼロに近づけるということがあるかと思います。

先日、介護事業者の方から、やはり介護業界のカスタマーハラスメント、非常に困っているというふうにお伺いして、これが人材流出の一つの原因にもなっているし、非常に人材不足が言われている介護業界で悪循環になってしまいますので、しっかり対応してもらいたいというような御要望もお伺いしていますけれども、その中で、やはり介護従事者の地位向上が非常に利用者さんの意識には大きな影響を与えているというふうに感じておられるというような御意見も伺いました。 その点に関して、地位を上げていく、そこの、どういったことを国として取り組んでいけばカスタマーハラスメント防止につながるような介護従事者の地位向上につながるか、そういった御意見がございましたら、お願いいたします。

どこにラインを引くかというのはありますけれども、そのことで、これまで我慢していたことを、もうちょっと、ここからはカスハラに当たるのでお断りしますと言えるということは、非常に大きな進歩だというふうに思ってございます。

それによって、全ての職場においてカスハラ対策が進む。 それから、今まで悩んでいた従業員も、会社側に相談していいんだ、これはハラスメントと思っていいんだ、そういったことが事業主による周知啓発や相談体制の整備、事後対応等々によって進められていくということ、これが大きなことでありまして、そういったことが、ひいては社会全体のカスハラは駄目なんだという意識の醸成につながるということ、これが非常に大きなポイントかというふうに思っております。

全ての五人の参考人にお聞きしたいんですけれども、今回、カスタマーハラスメント、法制化されることによって、ちょっと大きな質問にはなりますが、それによって、何を一番、法制化で変わることを期待されているかということをそれぞれのお立場でお聞かせいただきたいと思います。

本法律の改正案では、いわゆるカスハラ対策の義務化や、求職者などに対するセクハラとかの防止策が盛り込まれておりまして、これは今日的な問題を解決する試みが見られるんですが、当然、従来から問題視されている職場におけるセクシュアルハラスメント、そして妊娠、出産、育児休業などに関するハラスメントの防止対策など、従来から指摘されている問題についても引き続き取り組んでいくべきだと私は思うんですけれども、そのためにも、特に女性、女性活躍推進法の有効期限…

まず、カスタマーハラスメント防止対策として、日本介護クラフトユニオンの村上参考人に質問させてください。 本法律案によってカスタマーハラスメントの防止の効果があるという期待の声も聞いているんですけれども、やはり認知症とか障害とか、譫妄状態であったり、あとは精神的な不安定であったりで、突発的に暴力行為、本人がその意思がなくても手が出てしまったりとかというトラブルというのはたくさんあるみたいなんですが、先ほどのアンケートでも、ただでさえ人手不足で賃金が低賃金で悩んでいる現場で、更に自分たちは我慢しなければいけないのかという、多分、不満というか怒…

それが顧客から受けたらカスハラという言い方に言葉が変わるだけであって、とにかく、同じ職場の相手に対しても職場外の人に対しても、誰に対してもハラスメントは駄目なんだ、こういうことをしっかり周知していかなければいけません。

また、二点目としましては、自治体の中には、条例を制定し、その条例に基づき様々な活動を自治体独自で多く展開している、そういった自治体のケースもありますので、自治体については、国からのそういったアクション、働きかけということと、それから自治体自身の取組というこの二点によって、各地方自治体において活動、カスハラに関する周知啓発活動を展開していくということになろうかと思います。

一方で、最終的な実効性の確保という御指摘、大変重要だというふうに思っていることでございまして、例えば、行為内容によっては警察に通報して警察と連携して取り組むことができるというようなことを周知をしていくでありますとか、あるいは、カスタマーハラスメントに至るようなことになれば、サービスを場合によっては停止をするというようなことも広く顧客に周知をしていくことも可能であるというようなことを、周知していくということが一つ考えられるのではないかとい…

まず、特にカスタマーハラスメントに関する意識の問題なんですけれども、これまで歴史を振り返ってみますと、多分、セクハラならセクハラ、パワハラならパワハラについて問題が起こって、社会的にこれは許しておけないよね、そういった共通認識ができて、関係する法律を改正して対応してきた、こういった経緯があるわけですね。 そうしますと、カスタマーハラスメントに関しましては、それがそもそもハラスメントの問題だというふうな認識がされてきたということが新しいということがありまして、社会的に今、カスハラという問題があるということを広く共通認識ができたからこそ、そこで法改正によって事業主への義務づけを中心とした改正に立てるということがありますから、カスハラの問題は、カスハラがハラスメントであるということがそもそも認識されてこなかった、そういった認識が最近になって強…

私も、これまでほかの委員の皆様が質疑された内容を踏まえて、できるだけ重ならないように皆様にそれぞれお伺いをしたいと思うんですが、やはり今回、カスタマーハラスメントというものが非常に大きなトピックになっておりまして、これまで、今日、介護の現場、そして自治体の現場からも様々なお声を聞かせていただきましたし、本当に多くの方々からこのカスハラ対策の重要性と必要性を訴え続けてこられて、ようやくこの法案で具体的な法的措置が取られる、非常に大きな期待… 加えて、今日、林参考人の資料の中に、重要な視点だと思うんですが、カスハラ、ハラスメント対策としての対抗策と住民や顧客の権利とのバランス、これはこの法律が成立した後も重要な論点になっていくと思うんですが、ここについての理解もしっかりと我々はしておかないと、グレーゾーンが過剰に広くては実効性がない法律にもなりかねませんので、その辺りへの配慮をどう考えていくべきなのか。