カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

その根幹を成したのが労働安全衛生法の取組でありまして、既に確立をされて、実行されて、運用されてきた、そういう制度をむしろ活用することがより実効性ある形でカスハラから労働者の命を守るということ、私たちはその方がよっぽど早いしメリットがあるというふうに思っております。 そこにカスハラ対策もしっかりとこの法律によって位置付けて、現場で実効性ある形を対応していただく。

発議者が労働安全衛生法におけるカスハラ対策を発案した理由と、そのメリットを教えてください。

その中で、やっぱり十年ぐらい前から顕著にいろんな現場でカスハラの問題が取り上げられるようになったんですね。 一番のきっかけは、石田委員もおられますけれども、札幌で病院労組にお邪魔したときに、看護師さんが、やっぱり残念ながらカスハラで若い看護師さんが疲弊して辞めてしまっていると、これやっぱり何とか国の方で対策を打っていただけないかというすごく切実な声を聞かせていただいたときに、これやっぱり何とかしなければいけないということで、当時パワハラ対策もなかったんですね、まだ。

発議者は二〇一八年の働き方改革関連法審議でカスタマーハラスメント対策を含むパワハラ対策を提案され、当委員会で並行審議がされた経緯があると理解しております。 カスハラ対策の必要性を訴えてこられたその背景をお答えください。

本法案におきましては、カスタマーハラスメント対策を強化をするために、事業主に対して相談体制の整備等の雇用管理上の措置を講ずることを義務付けております。 こうした規定の趣旨について丁寧な周知を行うとともに、都道府県労働局において、労働者や事業主からの相談に応じ、必要な指導等を行うことによって、カスタマーハラスメントに係る事業主間の協力が図られるように取り組んでまいりたいと考えております。

今回の法改定で、先ほどから議論になっていますハラスメントの対策の強化としてカスタマーハラスメントが加わりました。 今回いろいろ資料を見させていただいていましたら、ＵＡゼンセンがカスタマーハラスメントの調査をされていました。

この法案では、職場におけますハラスメントを行ってはならないことを法文上明確化し、国が規範意識の醸成に取り組むほか、カスタマーハラスメント対策の強化、就活等セクシュアルハラスメント対策の強化などの内容を盛り込んでおりまして、ＩＬＯ第百九十号条約の締結に向けた環境整備に資するものというふうに考えております。

こういった方々も併せて、やっぱりカスハラから命、健康、安心、安全を守るということは政府の責任においてやるべきだと思います。

御指摘のうち委託、請負の場合については、受託、請負事業者が事業主としてその雇用する労働者をカスタマーハラスメントから保護するため雇用管理上必要な措置を講ずる義務を負うこととなります。 その上で、フリーランス・事業者間取引適正化等法に規定する特定受託事業者に関しましては、本法案の衆議院での修正によりまして、政府は、特定受託事業者が受けた業務委託に係る業務において行われるカスタマーハラスメントを防止するための施策について検討することとされているところでございまして、仮に法案が成立すれば、この規定を踏まえ適切に対応を進めてまいりたいと思います。

でも、じゃ、別の場所で仕事をされている方々はどうするのか、そういった方々が別の場所で、じゃ、カスハラの被害に遭ったときには誰がどう守るのか等々のそういった問題も生じ得るわけですけれども。

御指摘があった公務・公共サービス現場、こういったところにおきましてカスタマーハラスメント対策は喫緊の課題であるという認識は共有しております。 厚生労働省が、総務省におけます調査の実施であったり、関係省庁が参画する関係省庁連携会議を通じまして、御指摘の業種等を含めまして、各業種、自治体等のカスタマーハラスメントの実態や取組等の把握に努めているところでございます。

その上で、先ほど石田委員から医療、介護の現場の話もありましたけれども、公務・公共現場、自治体の窓口、こういった現場でも残念ながらカスハラ行為があり、それによって、公務・公共現場の労働者の皆さん、地方公務員の皆さん含めて疲弊をし、時に就労継続不可能な状況にもなってしまっていると。

その上で、カスタマーハラスメントに関する事業主の措置義務の履行確保については、本法案では、他のハラスメントの措置義務と同様、まず都道府県労働局が事業主に対して報告を求めることができることとしておりまして、法違反が認められる場合には事業主に対し義務の履行に向けた助言や指導を行い、これに従わない場合には勧告を行った上で、勧告にも従わない場合には最終的に企業名の公表ができることとしております。

その上で、こういったいろんな措置を事業主に今回やっていただくことに方向性としてなるわけですけれども、ただ、これ事業主が本当にじゃ真摯に誠心誠意対応いただいて、カスハラから従業員の皆さんを守るんだということで実行していただいているのかどうか、実行していただいた措置が本当に有効なのか、正しいのか、適切なのか、それ誰がどうチェックするんでしょうか。

事業主が講ずる措置の具体的な内容は指針等でお示しする予定でございますが、厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないこと、深刻な場合は一次対応者に代わって現場監督者が対応すること、また、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しつつ、直ちに警察に通報することなどの対応例を示しているところです。

その上で、今、時として、こういう方針決めていただいた、それに基づいて現場でカスハラの加害側の方に対応いただいた、ところが、それが加害側の方、エスカレーションしてしまうことが間々あります。 激高されたり、むしろそれによって別の形でのそういった行為が、例えばそれがストーカー行為につながってしまったりとかいうこともあり得るわけで、仮にそういう場合に、じゃ、事業主はどうやって、その時としてエスカレーションしてしまうカスハラの行為に対して従業員の命、健康、安心、安全を守ることができるのか、それをしっかりと守る義務も今回の措置義務に含まれているというふうに理解できるのかどうか、これ確認したいんです。

その上で、じゃ、職場に、事業所において、従業員の皆さんの参画も得て、じゃ、何がカスハラに当たるのか、それを決めて、今申し上げたように周知も徹底していただく、御理解をいただく努力もしていただく。 で、実際に、実際にそういった、じゃ、カスハラ行為が発生をした、その発生したカスハラ行為に対して事業所若しくは従業員の方々がこうして対応するんだという対応方針に基づいて対応した。

カスタマーハラスメントの効果的な防止のためには、御指摘のとおり、顧客等の理解は大変、顧客等の理解であったり認識は重要であると考えています。 労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容として、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化や周知啓発を行うことなどが示されております。

これ極めて重要な、大臣先ほど答弁でも触れていただいたけれども、やっぱり重ねて、現場で直接お客さんたちに接する、つまりカスハラの被害の矢面に立たされるのは常に労働者ですから、じゃ、そういった労働者、従業員の皆さんが、労働組合なり従業員代表を通じて、それぞれの事業主に課せられる義務、それを具体的にどう、その事業所において何がカスハラに当たるのか、それが行われたときにどう対処するのか、対応するのか、これ必ず従業員の皆さんが参加、参画する場でな… その上で、そうやって決められた、定められた対応方針なり、何がカスハラに当たるのか、どういった対応をするのか、これをやはり当然ながら、実際にユーザーの皆さん、顧客の皆さん、利用者の皆さんに周知して、御理解をいただいて、こういうことがあったらこういう対応をさせていただきますよということを確実に知っていただかないと、これまた絵に描いた餅になります、抑止、予防ということも含めてね。

この法案では、カスタマーハラスメントから労働者を保護するため、雇用管理上必要な措置を講ずることを事業主に義務付けることとしています。 その上で、労政審の建議におきましても、事業主が講ずべき措置の具体的な内容の一つとして、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化であったり周知啓発を行うことなどが示されておりまして、事業主は現場の労働者が適切に対応できるよう、こうした措置をしっかり講ずることが重要です。