田村まみ議員の質問と、政府の答弁

全国の消費生活相談の現場で生じています対応困難者の問題について、私がかねてより取り組んでいるカスタマーハラスメントと大きく関連しているという認識でお伺いをしていきたいと思います。全国の消費生活相談の現場において、相談員に対し暴言や脅迫的言動を取ったり、一日に何回も電話を繰り返したりするなど、対応困難者の問題が深刻になっています。私も三年前からこの委員会で対策の重要性を提起させていただき、地域の先進モデル事業として始まった対応困難者への相談対応マニュアル、これが全国で展開されるなど、関係者の課題認識や周知は少しずつ進んだというふうに認識していますが、現場の相談員の方が対応困難者に対して苦慮しているという現実は変わっていません。この三月の十三日に、国民生活センターが、消費生活センターにおける対応困難者への対応の現状と課題調査というものの報告が発表されております。

こうした対応困難とされる行為の一部は、顧客等からのクレーム、言動におけるいわゆるカスタマーハラスメントに当たると認識してございます。