岸真紀子議員の質問と、政府の答弁

しかし、先ほどからの問題提起しているように、公務職場におけるカスハラは何が該当するのかというのが余りにも不明瞭で、ここを明らかにするということが重要になっています。特に、感染症や災害といった事態のときには、公務職場では業務の妨げや職員の精神的ダメージも大きいカスタマーハラスメントが起きています。例えばの例でいうと、コロナのときに、保健所の職員、相当大変だったんですが、自宅療養中の方に、軽症なので自宅療養をされているんですが、そういった方に健康調査をするときに、なぜ入院させないんだと、おまえが入院させないから俺は死んでしまったらどうするんだということを精神的に脅されるんです。実際に自宅療養された方で亡くなったケースも当時はありました。その言葉を投げかけられた職員は、やっぱり今でも深く傷ついているし、そういったことで精神的負荷を抱えてしまうという実態があります。

カスタマーハラスメント対策について厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの中で、業種や業態、顧客等との関係などによって各社の対応方針が異なると思われる場合、各社の業務内容、業務形態、対応体制、方針等の状況に合わせて、あらかじめ対応方法例を定めておくことが重要とされています。このため、総務省といたしましては、今後、カスタマーハラスメントの発生事案を含めたハラスメントの実態調査や、その対策を実施する好事例の収集等を実施し、地方自治体に対し必要な情報を提供してまいりたいと考えております。