カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

一 カスタマーハラスメント対策の実効性を担保するため、労働者が事業主に相談した場合に形式的でなく実効性のある対応が行われるような指針を策定すること。 また、カスタマーハラスメントに関する業界団体のガイドライン策定等に当たっては、消費者、障害者等の利害関係者にも配慮するよう留意すること。

本法案は、ハラスメント対策として、新たに、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについて、事業主に防止措置義務を課していますが、防止措置義務ではハラスメントを防ぐことはできず、対策としても実効性がありません。 日本の法律は、包括的な定義がないために、セクハラやマタハラ、パワハラ、カスハラといった個別のハラスメントを既存の法律に当てはめる形で規制しており、社会問題化したものしか規制の対象にならず、社会問題化してから法整備を行うため、被害の防止や救済が遅れる実態があります。

今回の政府案では、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけ、国が指針を示すとともに、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務を明確化することとされています。 この点について、カスタマーハラスメントへの対応が実効性を持って行えるよう、カスタマーハラスメントの抑止のための措置も、事業主において取ることのできる措置の一つであることを明らかにすべきではないかと考えます。

カスハライコール店員対お客様だけではないということが、これからも周知されることを願っております。 これは前回も指摘したんですが、特に障害者の合理的配慮や正当な社会的障壁除去の求めというのは、カスハラに該当しない旨を明確化しておくべきだと思います。

最近、コンビニやスーパーに行っても、レジの横に、カメラ撮影しないでくださいとか、恫喝しないでくださいみたいな、不当なカスハラに関する抗議の張り紙というのを見ることが増えてきました。 それは、それぞれの店舗が従業員を守るために掲示をされていて、ある一定の効果が見られていると私は思うんですけれども、カスハラ問題は、店員とお客さんというケースだけではないと思うんです。

労働施策総合推進法の改正審議が終局を迎えるということで、今日も質問させていただくんですが、今回の改正案では、今日的な課題であるカスタマーハラスメント、就活時のセクハラ対策などについて強化される点は重要であると考えますし、本法案改正に当たっても、女性活躍の推進のために、男女間の賃金格差についてなど、これまで私、委員会で質問させていただきました。 ＳＯＧＩというのは性的指向や性自認のことで、職場での望まぬ暴露、いわゆるアウティングなどについて、ＳＯＧＩハラスメントも、カスハラと同様に、令和二年、厚労省の公示第五号でパワハラと認定されています。

それでは、最後の質問になりますけれども、今度は医療機関でのカスハラということで、これは実は、令和元年十二月二十五日の医政局通知の中で、いわゆる医師の応招義務、ですから、ハラスメント行為があったときに診療を断ることが医師の応招義務違反に当たるのか当たらないのか、これに関して通知が出ておりまして、患者の迷惑行為については診療拒否をしても応招義務違反には当たらないということがなされております。 しかし一方で、これは必ずしも医師、患者だけではなくて、医療機関のスタッフがカスハラを受けて、そして医師である事業主の院長が、それだったら、その患者さんは医療機関の中にもう入ってもらわないようにしようと。

それでは、今日、早速法案の質疑をしていきたいと思っておりますが、五月十三日火曜日の参考人質疑の中でもお聞きをしたんですけれども、今回の法案の中のカスハラ対策の強化に関して、カスハラを行った者に対する罰則、これは必要なのかどうなのか、これを参考人の方々に聴取をさせていただきました。 まず、公務員の立場からのお話は、実際にカスハラを行って、それがすごくひどい、仮処分を仮に取ったとしても、言うことを聞いてくれるかどうか分からないわけですから、やはり罰金のような何か罰則というのは要るんじゃないか、こういう意見をいただきましたし、介護現場の方も、こういった利用者の方に一定のカスハラがされた場合には罰金等があった方が効果的ではないか、こういう意見が述べられたわけなんです。

これまで一つの慣習的に行われてきたこの出禁措置というのが、一定、今回のカスタマーハラスメント対策の一つの措置として検討し得るというふうなところだと思うんですけれども、一方で、こうした措置が適切なものかどうかをめぐって様々なトラブルが生じています。

次に、芸能関係者のカスタマーハラスメントについて伺います。 福岡大臣から、参議院の厚生労働委員会で、芸能人に対するファンや観客からの嫌がらせや迷惑行為もカスハラになり得るという旨の答弁がありました。

いわゆるモンスターペアレントと言われる方も、状況によってはカスタマーハラスメントに該当するという旨の御答弁でした。

教育現場において過剰な苦情や不当な要求を行う保護者等、いわゆるモンスターペアレントと言われる方々、こういった方々ですけれども、法案のカスタマーハラスメントの定義における施設利用者その他の当該事業主の行う事業に関係する者に該当するのでしょうか。

自治体側からしたら、こうした方法をここまでやっちゃうと駄目なんだという方の一つの基準ができることで、むしろ、カスハラの認定にも、より実効性を持った対応を自信を持ってできるようになると思います。 今後も、カスハラの対応と過剰規制の防止、両面で指針の作成に当たっていただければと思います。

その一方で、カスハラ対策の実効性を担保するという視点は重要ですけれども、行政側の過剰規制に関しても注意が必要と考えます。 カスハラの認定を前面に出すことで、不当に市民の権利が侵害されることはあってはなりません。

先日、自治労の林参考人からも御指摘があったとおり、自治体でのカスハラ対策の検討に当たっては、権利の制限、表裏一体となっているため、現場には高いハードルがあるということです。 おとといの委員会質疑でも福岡大臣から、自治体がカスハラ対策を行うに当たって、国からも必要な支援を行うと御答弁いただきましたけれども、もう少し具体的にお聞かせいただきたいと思います。

本改正案では、カスタマーハラスメント対策の強化として、厚生労働大臣が事業主に対して助言、指導、勧告等を行うことができるとしており、当該勧告を受けた者がこれに従わない場合はその旨を公表することができるとしています。 本改正案では、公表のみで、罰則を科すことが規定されておりませんが、これではカスタマーハラスメント対策の実効性が担保できるのでしょうか。

先日の議論の中にも、地域医療介護総合確保基金等のお話もありましたけれども、やはり、誰かカスタマーハラスメントに対しての証明をしてくれる方がつくというのは、介護サービスにおいて非常に重要なところだというふうに感じております。 加えまして、介護分野では、訪問介護中に利用者様の家族からの過度な要求やスタッフへの暴言が発生するなど、利用者以外からのカスタマーハラスメントも起こっております。

国として、介護分野でのカスタマーハラスメントをどのように定義しますか。 こういったケースはカスタマーハラスメントに認定されるのでしょうか。

続きまして、カスタマーハラスメント対策強化関係についてお伺いいたします。 政府は、カスタマーハラスメントを防止するための措置の具体的な内容は今後指針で示すとしていますが、医療、福祉分野の職場におけるカスタマーハラスメント対策のより一層の強化が必要だというふうに感じております。

今、だって、離職してしまう人、そしてカスハラの問題で辞めてしまう方がいる。