カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

まずは、悪質クレーム対策、カスタマーハラスメント対策についてお伺いいたします。 それ以来、二〇一八年以降、私も国会で何度もカスタマーハラスメント対策、悪質クレーム対策について取り上げてまいりました。

現在、労働政策審議会雇用環境・均等分科会において、事業者に対するカスハラ対策の義務付けが議論されています。 カスハラ対策の必要性については異論がありません。

さて、大臣は所信挨拶において、カスタマーハラスメント対策の強化を検討すると言われました。 その一つ一つのバリアを除くよう求めること、つまり障害者差別解消法に基づく社会的障壁除去の求めはカスハラに該当しないと考えて差し支えないでしょうか。

私はこれ、むしろ、両者とも仕事中の取引間のところでカスタマーハラスメントって定義するのは、むしろ政府が対策進めている価格転嫁の問題を矮小化してしまうように見えますし、厚生労働大臣、公正取引の強化とか下請法の見直しの議論も進んでいる中で、事業間でのハラスメント、これは私、このカスタマーハラスメントに入れるんではなくて、労働者保護の視点というんだったら、いわゆるパワハラ指針、ここの拡大をしていくことで対策するべきだと考えますが、済みません、…

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルでは、カスタマーハラスメントとは顧客や取引先などのクレームというふうに書かれていて、今、石破総理は、やっぱりいわゆる一般消費者からのクレーム対応で限度を超えたものを例として出されました。 ただ、今の企業対策、対策企業マニュアルは、いわゆる企業間の取引のところもカスハラというふうに含めちゃっているんですよね。

苦情は受けると思うんですけれども、いわゆる、今、厚生労働省が企業向け対策マニュアル作って、カスハラと言われるようなところなんかは、直近で何か聞いたりとかしたことありますか。

カスタマーハラスメント対策についてもどうしても聞かねばなりません。 総理は、これまでの自身の生活の中で、カスタマーハラスメントを見聞きしたりとか御経験あったりしますか。

最後に、昨日出された骨太の方針原案にも、「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する。 次期通常国会でのカスハラ法案は待ち望まれますが、この法案の立て付けというのはカスハラ被害の相談体制を義務付けるというものになろうかと思いますが、昨今のカスハラ対策というのはもっと広くて、ＩＴ業界、物流業界、無理な納期、過度の要求への指導なども含まれます。

続きまして、やはり、こういったようなカスハラというのは、これは犯罪でありますから、例えば、嫌がる人をスマホで撮影すれば軽犯罪法違反でありますし、過度に謝れと言うのは強要罪でもあるわけですから、私は、警察も、もちろん事例に即してという警察の御回答は分かりますけれども、積極的に関心を持っていただくことは大事だというふうに思っております。

その上で、例えば、このカスハラ、最近は空港やお店でもポスターとかを間々見るわけでありますけれども、こういったようなものをなかなか、サービス業というのは現場で作るというのは、お客さんもあることですから難しいわけですね。 そういった意味でも、こういったカスハラの防止、またこういったような様々な課題についても、むしろ行政側でしっかりとポスターを作ってお店に貼ってもらう、こういったような形で、サービス業というのは、私も現場で仕事をしてきましたけれども、やはりお客さんに弱いわけでありまして、そういったような方が苦労せずにこういったようなことを啓発できるような取組というものを積極的に進めていく必要があると考えますが、対応をお伺いします。

党でもカスハラに関する議論をしてきたわけですが、その中で私も話をしましたし課題になっているのは、いわゆる名札の問題ですね。

早速ですけれども、今自民党の中でもカスハラについて、先ほど吉田委員からもお話がありましたけれども、議論をしているところでございまして、まずこの辺からお伺いをしたいと思います。 これは今後も変わらないというふうには思いますが、このカスハラというのは、一方では消費者が言ってみれば加害者にもなるというものであるわけでありまして、今までの消費者庁の基本的なスタンスとはまた違う立場で取り組んでいく必要があるというふうに考えますが、消費者庁としてこのカスハラの問題をどのようにまず捉えておられるか、お伺いしたいと思います。

続いて、カスタマーハラスメント対策についてお伺いしたいと思います。 我が党のカスタマーハラスメント対策検討委員会では、近年深刻化する、従業員に対する顧客等からの悪質なクレームや著しい迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントについて、各業界団体から現状や取組について数度にわたりヒアリングをさせていただき、議論を深めてまいりました。

これでは本当に救われないと思いますので、そこは本当に、今の検討会の中では、今、カスハラ対策とか就活生の問題は検討の俎上には上っているというのはよく分かるんですけれども、肝腎要の衆参の附帯決議で求めてきたハラスメント禁止の法整備、ここを本当に中心に置いて、是非しっかり検討を進めていっていただきたいと思います。

先ほど、大西議員とのやり取りの中で少し言及がありましたけれども、今、厚労省で、カスハラや就活生のハラスメントを含めたハラスメント対策の検討会が行われております。

コロナ禍を経てカスハラは当時よりも深刻化していますけれども、六年前にこの法律案が成立していれば今頃もっと対策が進んだんじゃないかというふうに思います。

次に、先日、自民党のプロジェクトチームがカスハラ対策の強化の提言をまとめて、従業員保護策を企業に義務づける法整備、これに言及しました。 厚労省は、これを受けて、骨太の方針に反映した上で、この夏をめどに労働施策総合推進法にカスハラ対策を盛り込むことを検討しているというふうに聞いていますけれども、まず、厚労省のカスハラ対策の今後の方針、大臣にお聞きしたいと思います。

実は私、八年、九年前からこのハラスメント対策をずっとやらせていただいておりまして、カスハラ対策、一番最初に実は声を上げた当事者なんですが、ハラスメント対策自体はもちろんやらなければいけないんですけれども、逆に、何でもかんでもハラスメントだと言えば拒否ができるということではないということも、これまた一面の事実ということでありますので、つまりは、何が、どういう行為が、どういう言動がハラスメントに該当するのかということをいかに明示的に示すこと…

そしてもう一つ、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル、これは大分、私、機能し始めたというふうに思っていますが、顧客だけでなく、取引先からの悪質なクレームもカスタマーハラスメントと位置付けて対応するというふうに発出をされています。 しかし、取引先からの優越的地位の濫用については、昨年末、労務費の適切な転嫁のための価格交渉に関する指針、これを出してしっかりと対応していこうという対応策が政府から打ち出されているわけですので、いわゆる顧客からのＢトゥーＣのハラスメント、カスタマーハラスメントとはしっかり峻別して私は取り組むべきものだというふうに考えています。

総理の答弁、政治とお金の問題、長々と言い訳が続くので、先にカスタマーハラスメント問題についてお尋ねしたいというふうに思います。 政府は、次の労働施策総合推進法の改正の中でカスハラ対策を強化する、またその方向性を今年の骨太の方針に盛り込むというような報じられ方がされておりました。