カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

そのようなことから、先ほど来お話に出ておりますマニュアルの中におきましては、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みといたしまして、企業として対応するために事業主の基本方針、基本姿勢の明確化を始めとする実施をすべき取組を整理をしていまして、その中で具体的な対応方法、手順をあらかじめ策定をしておくと、このようなことをお示しをしているところでございます。

御指摘のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客に加えまして取引先などからの悪質なクレーム等の著しい迷惑行為もカスタマーハラスメントとして捉えているところです。

いわゆるカスタマーハラスメント対策について、確かにこのような、御指摘のような報道がなされているということは私も承知しております。 カスタマーハラスメントについては、消費者が企業に申入れを行うこと自体は正当なものだと考えますが、その際の対応が権利の濫用や逸脱とも言える行き過ぎた事例も見られ、労働者の心身に深刻な影響を与え、休職に至るケースもあるという先ほどの委員の御指摘、私も承知しております。

厚生労働省といたしましては、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを策定した後も業界団体や企業における自主的な取組が進みますよう、様々な支援を行っているところでございます。 また、労災保険におきましても、昨年九月に精神障害の労災認定基準の心理的負荷評価表を改正しまして、具体的出来事として、顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けたいわゆるカスタマーハラスメントを追加し、カスタマーハラスメントが心理的負荷として評価されることを明確化するなどの取組を行っているところでございます。

交通分野におけるカスタマーハラスメントの実態につきましては、業界団体や事業者と連携し、現状把握に努めているところでございます。 鉄道につきましては、毎年、事業者とともに迷惑行為に関する連絡会議を開催しておりまして、令和四年度のカスタマーハラスメントの件数は千百二十四件、暴力行為の件数は五百六十九件となっております。

御指摘のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは、令和四年二月に関係省庁連絡会議等での議論を経て作成したものであり、カスタマーハラスメントと考えられる言動やカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組み等をお示ししているものでございます。 厚生労働省におきましては、令和五年度にマニュアルをより分かりやすくしたカスタマーハラスメント対策リーフレットの作成や、十二月のハラスメント撲滅月間で初めてカスタマーハラスメントをテーマとするシンポジウムを開催するほか、研修動画を作成し、先ほどお話ございました厚生労働省が運営するポータルサイトあかるい職場応援団に掲載するなど、戦略的な周知を行っているところでございます。

窓口業務を多く担う地方自治体に係るカスタマーハラスメントについては、長時間にわたって不合理なクレームを言われ続けて拘束される、行政サービスの相手方から暴言等を受けるなど様々な被害があるものと承知をしております。 地方自治体を含む事業主に適用される労働施策総合推進法に基づく厚生労働大臣指針においては、カスタマーハラスメント対策については事業主が行うことが望ましい取組とされています。

それからまた、介護サービスの運営基準に関わる通知において、カスタマーハラスメント防止のために事業主が講ずるべき措置についても、これを明確化しております。

お取り上げいただいたカスタマーハラスメントを含むハラスメントは、個人の尊厳や人格を不当に傷つける許されない行為でございます。 自治体を含む事業主に適用される労働施策総合推進法に基づく厚生労働大臣指針におきましては、カスタマーハラスメント対策については事業主が行うことが望ましい取組とされております。

カスタマーハラスメント防止のための啓発活動を行い、事前にハラスメントを抑止することは重要と考えております。 総務省としましては、例えば、先ほど御紹介もありました厚生労働省が作成したカスタマーハラスメント防止を呼びかけるポスターなどを地方自治体の窓口に掲示することを促すなど、抑止に向けた啓発活動に取り組んでいきたいと考えております。

カスタマーハラスメント対策について厚生労働省が公表しているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの中で、業種や業態、顧客等との関係などによって各社の対応方針が異なると思われる場合、各社の業務内容、業務形態、対応体制、方針等の状況に合わせて、あらかじめ対応方法例を定めておくことが重要とされています。 このため、総務省といたしましては、今後、カスタマーハラスメントの発生事案を含めたハラスメントの実態調査や、その対策を実施する好事例の収集等を実施し、地方自治体に対し必要な情報を提供してまいりたいと考えております。

総務省が行いました令和五年六月一日現在の各種ハラスメント対策に関する調査結果におきましては、カスタマーハラスメント対策について措置を講じている団体が年々着実に増加しており、都道府県や指定都市については全て措置済みとなっているものの、市区町村においては、必要な措置が講じられていない団体が六百九十五団体、四割程度となっております。

窓口業務を多く担う地方自治体に係るカスタマーハラスメントといたしましては、長時間にわたって不合理なクレームを言われ続けて拘束される、行政サービスの相手方から暴言を受ける、暴言等を受けるなど、様々な被害があるものと承知をしております。 カスタマーハラスメントを含むハラスメントは、個人の尊厳や人格を不当に傷つける許されない行為であるとともに、職員の能力の発揮を阻害し、公務能率の低下を招くものでもあることから、地方自治体におけるハラスメント対策は重要な取組であると認識をしております。

カスタマーハラスメント対策につきましては、厚生労働省におきましては、パワーハラスメント防止指針におきまして、事業主はカスタマーハラスメント対策に取り組むことが望ましい旨をお示ししますとともに、関係省庁と連携して、企業が取り組むべき対策等をまとめたマニュアル、またポスター、パンフレットなどの作成、カスタマーハラスメントに関するメールやＳＮＳによる相談窓口の設置、運営等を行ってございます。 さらに、本年二月から開催しております雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会におきまして、ハラスメントの現状と施策の方向性を検討事項としており、カスタマーハラスメントにつきましては、社会的に関心を集めていることから論点の一つとして取り上げることとしてございます。

カスタマーハラスメントの定義につきましては、関係省庁と連携して作成したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきまして、企業や業界により顧客等への対応方法、基準が異なることが想定され、明確に定義付けられない旨が記載されてございます。 その上で、同マニュアルにおきましては、企業へのヒアリング、調査等の結果を踏まえまして、顧客等からのクレーム、言動のうち、当該クレーム、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様により労働者の就業環境が害されるものがカスタマーハラスメントであると考えられるとされております。

田村委員御指摘のように、令和六年度予算におきまして総合的ハラスメント防止対策事業を拡充をし、カスタマーハラスメント対策に関心を持つ業界団体が業界のカスタマーハラスメントの実態を踏まえて業界共通の対応方針等を策定、発信するモデル事業を行うこととしております。

また、カスタマーハラスメント対策については、パワーハラスメント防止指針において事業主はカスタマーハラスメント対策に取り組むことが望ましい旨をお示しするとともに、二〇二三年度にハラスメントの実態調査を行い、現在その調査結果を精査しているところでございます。 さらに、ハラスメント関係の相談件数が高止まり傾向にございまして、カスタマーハラスメントなどが社会的に関心を集めていることを踏まえて、本年二月から雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会を開催をし、現状や論点、施策の方向性などについて専門家の知見を踏まえた議論を行っております。

こうした対応困難とされる行為の一部は、顧客等からのクレーム、言動におけるいわゆるカスタマーハラスメントに当たると認識してございます。

また、介護サービスの指定基準に係る通知において、カスタマーハラスメント防止のために事業者が講ずべき措置について明確化をしています。 さらに、介護に限りませんけれども、一般的な取組としては、企業におけるカスタマーハラスメント対策の観点から、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル等を作成するなど、取組を行っています。

カスタマーハラスメントについて、以前、厚生労働省の審議会で御議論があったときは、やはり、カスタマーハラスメント、労働者を守る観点からは大変重要なんですけれども、一方で、顧客の方からの正当な申出などとの区別が難しいなど、様々な御意見がございました。