カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

同様の指摘はほかの委員からもあったところでございますが、この法案におきましては、カスタマーハラスメント防止のため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけることとしております。 御指摘がありました仮処分命令の申立ては民事保全法に基づくものでして、事業主からの申立てが行われ、これを受けて裁判所が仮処分命令の可否を判断するものであると承知をしておりますが、代理人の選任等が必要となるなど事業主の負担が大きいこと、また、活用し得る場面はあるというふうに思いますが、裁判例を見ると、適用された事例は限定的であると考えられることから、カスタマーハラスメントの個別具体の内容を問わず、全ての事業主を対象とする措置の内容として改正…

カスタマーハラスメントにつきましては、これまでも、厚生労働省においてカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、対策の基本的な枠組みであったり、各企業が実施すべき取組例をお示しをしております。 御指摘に関連します具体的な対応例としましては、顧客等の理解を得るためにポスター等を見えるところに掲示しまして、カスタマーハラスメント対策に関する事業主の方針であったり姿勢を明確にすることであったり、また、顧客等への対応は基本的に複数名で対応し、対応者を一人にさせないということ、また、カスタマーハラスメントに当たる行為が犯罪にも該当し得るものであり、暴行等の行為の類型に応じて、対応者の安全を確保しながら、直ちに警察に通報することなどをお示…

今回の改正法案におきましては、これまで企業の自主的な取組に委ねてきたカスタマーハラスメント対策について、企業規模にかかわらず、事業主に義務づけ、社会全体で足並みをそろえて、カスタマーハラスメントの防止に向けた取組を進めていくこととしております。 また、この法案におきましては、顧客等の責務として、カスタマーハラスメントの問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならないことを規定しておりますほか、ハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて、国が周知啓発に取り組むこととしております。

この法案では、顧客等の言動であって社会通念上許容される範囲を超えたものにより労働者の就業環境が害されることをカスタマーハラスメントとした上で、その防止のため、雇用管理上必要な措置を事業主に義務づける改正案としております。 また、カスタマーハラスメントの防止に当たりましては、接客対応の改善によって再発防止を図ることも考えられますが、御指摘のような行為者の特性への配慮という観点からも、適切な接客対応は重要でございまして、そういった点も踏まえまして、指針の内容を検討していきたいと考えております。

ハラスメントの種類といたしましては、セクシュアルハラスメント、それから、妊娠、出産等に関するハラスメント、育児休業等の取得に関するハラスメント、パワーハラスメント、これが今まで現行法でもう既に措置をされておりますハラスメントでございまして、それに加えまして、今回の法案で、カスタマーハラスメント、それから求職者等に対するセクシュアルハラスメント、こういったようなハラスメントを規定をすること、措置義務化することによって対策を取っていこう、こ…

まず前提といたしまして、我が国の法制におきましては、一般にカスタマーハラスメントというように呼ばれることのある行為であっても、刑法等に規定する犯罪に該当する行為に当たる場合には刑事責任が課され得るというものでございます。 カスタマーハラスメントは、様々な言動、様々な状況で生じていますので、どういうように行為を特定するかといった点について難しい課題がありますし、また、特定できたとしても、対象となる行為が限られるということなどの課題があるというふうに考えております。

本法案でのカスタマーハラスメント防止対策でございますけれども、カスタマーハラスメントは労働者の心身に深刻な影響を与えるということで、労働者保護の観点から、労働法制の中での対策の強化ということで、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づける、こういうような体系を取ってございます。 事業主が講ずべき雇用管理上の措置につきましては、カスタマーハラスメントに関して事業主が方針等の明確化を行うことなどを盛り込んでございます。

カスタマーハラスメントの定義でございますが、この法案において、職場の顧客、取引の相手方、施設の利用者を含め、労働者を雇用する事業主の行う事業に関係する者を広く顧客等と捉えた上で、その行う社会通念上許容される範囲を超えた言動によって労働者の就業環境が害される、こういったようなことをカスタマーハラスメントとして位置づけておりまして、その防止のために、労働者を雇用する事業主に雇用管理上必要な措置を義務づける、こういう体系を取ってございます。 ですので、カスタマーハラスメントは契約関係のある場合に限られるものではありませんので、御指摘いただいたような事案についても、本法案の対象から除外されるものではございません。

これらの点につきまして、本法案では、職場におけるハラスメント対策の強化とし、職場におけるハラスメントを行ってはならないことを法文上明確化し、国が規範意識の醸成に取り組むほか、カスタマーハラスメント対策の強化、就活等セクシュアルハラスメント対策の強化などの内容を盛り込んでおりまして、同条約の締結に向けた環境整備に資するものだというふうに考えております。

この法案におきましても、カスタマーハラスメント対策の強化のほか、職場におけるハラスメントを行ってはならないという規範意識の醸成に国が取り組むことを盛り込んでおりまして、そういったことを通じて、引き続きハラスメント対策の強化に取り組んでまいりたいと思います。

本法案において、労働者保護の観点から、カスタマーハラスメントの対策の強化を図るために、事業主に対して、労働者からの相談に応じて適切に対応するための体制整備などの雇用管理上の必要な措置を講ずることを義務づけております。 これまでは企業の自主的な取組に委ねたカスタマーハラスメント対策について、企業規模を問わず、全ての企業において進めていただくことになるため、中小企業に対して支援を行うことは重要であると考えております。

介護現場におけるカスタマーハラスメントの防止につきましては、事業主である介護事業所が雇用管理上の配慮として行うことが望ましい取組といたしまして、御指摘の相談窓口の設置などを通知で明記をした上で、地域医療介護総合確保基金の支援メニューとして、地方自治体を通じて事業所のお取組を支援してございます。 仮に法案が成立いたしますれば、カスタマーハラスメントの防止のため、事業主である介護事業所に対して、雇用管理上必要な措置が義務づけられることになります。

厚生労働省では、介護現場における利用者、家族等によるカスタマーハラスメントへの対応としまして、これまで、介護事業者が講ずることが望ましい措置等を介護サービスの運営基準の通知により明確化をするとともに、事業者向けの対応マニュアル等の作成、自治体が行う介護事業者におけるハラスメント対策への助成等の支援を行ってございます。

御指摘ありましたとおり、カスタマーハラスメントの様態は業種、業態により異なることから、業所管省庁と連携して、各業界の実態を踏まえた対策を進めることが重要であると考えております。 このため、この法案におきましては、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講ずることを事業主に義務づけることに加えまして、国の責務として、各事業分野の特性を踏まえた広報啓発活動を行うことを定めております。

この措置義務に基づきまして事業主に講じていただく雇用管理上の措置につきましては、事業主の方針等の明確化及びその周知啓発、労働者からの相談に応じて適切に対応するために必要な体制の整備、カスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応などを想定をしておりまして、指針等において具体的にお示しをしていくことを考えてございます。 また、法案の中では、カスタマーハラスメントに関する国、事業主等の責務だけでなくて顧客等の責務を定めるということや、職場におけるハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確化いたしまして、規範意識の醸成に向けて国が周知啓発に取り組むといったようなことを盛り込んでございます。

まず、カスタマーハラスメントにつきましては、党の方からも御提言などをいただきまして、そうしたようなことも踏まえまして、議論を重ねて今回の法案の提出になってございます。 先生御指摘ありますように、安全配慮義務といったような義務もございますが、今回、企業規模を問わず、カスタマーハラスメント防止対策を企業に義務づけるということですけれども、こういうふうにできるようになってきたのは、社会におけるカスタマーハラスメントに対する関心、理解が深まってきている状況というのも表しているものだというふうに思います。

カスタマーハラスメントに関します事業主の雇用管理上の措置義務につきましては、本法案が成立いたしますれば具体的な内容を指針でお示しをする予定でございますが、その中にも具体例も含める形でお示しをしていければというふうに考えております。 また、厚生労働省ではこれまでも、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成をいたしまして、対策の基本的な枠組みとか取組例などをお示しをして、事業主による対策の推進を図っておりますが、このほかにも、令和六年度から、業界団体等による対策を支援をするために、カスタマーハラスメント対策に関心を持つ業界団体が業界共通の対応方針等を策定して普及啓発を実施するまでの支援をモデル事業として実施をしておりまして、今年度も関係省庁と連携をしながら引き続…

現在の取組につきましては、先ほど議員も御指摘くださいましたように、事業者向けの対応マニュアル等々の取組、それから研修、相談窓口の取組等々は進めてございますが、仮にこの法案が成立したとした場合には、関係審議会における議論を踏まえて、今後、指針等において、カスタマーハラスメントであると考えられる言動の具体例、事業主が講ずべき具体的な措置の内容等が示される予定だというふうに伺っております。

総務省ではこれまで、自治体に対し、厚生労働省が公表している民間企業向けのカスタマーハラスメント対策マニュアルなどを度々紹介してきたほか、先月末には、自治体におけるカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメント対策の取組事例集を取りまとめ、助言、情報提供を行ったところです。 今回の法案では、カスタマーハラスメントを防止するため、自治体を含む事業主が講ずべき雇用管理上必要な措置等について国が指針を定めることとされております。

その上で、学校教育を通じまして、自立した人間として他者とともによりよく生きる基盤、この道徳性を養うことは、委員がおっしゃるように、大変重要なことでございまして、このため、学校教育活動全体を通じて行います道徳教育におきまして、善悪の判断、礼儀、相互理解などについて学び、人との関わりの中におきまして自己の生き方について考えを深めることとしているところでございまして、カスタマーハラスメントなどが社会的な課題となっている中でございまして、他者を…