カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

まず、厚生労働省の取組の状況を御紹介を簡単にさせていただきますと、パワーハラスメント防止指針におきまして、事業主はカスタマーハラスメント対策に取り組むことが望ましいという旨をお示しをするとともに、関係省庁と連携をしてカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等を作成をしておりまして、様々な機会を捉えてこれらの周知啓発に努めております。 それで、青山委員御指摘の、東京都におきましてカスタマーハラスメントについて検討がなされている、このようなことは報道等によって承知をしております。

委員御指摘のとおり、厚生労働省においては、パワーハラスメント防止指針において、事業主はカスタマーハラスメント対策に取り組むことが望ましい旨をお示しをしております。 関係省庁と連携してカスタマーハラスメント対策企業マニュアルなどを作成しておりまして、様々な機会を捉えてこれらの周知啓発に努めております。

カスタマーハラスメントに係る状況の把握に関してでございますが、今年度、小売業、運輸業など十社程度の先進企業の対応事例を収集することとしております。 また、三年ぶりになりますが、職場のハラスメントに関する実態調査を実施をする予定でございまして、その中においてもカスタマーハラスメントの実態を把握をすることを考えております。

こうしたカスタマーハラスメントということがニュースなどでも報じられていて、そういうメディアを通じてはこの件に関してはよく理解をしているつもりではありますけれども、私自身が直接経験したということは今のところございません。

交通運輸産業に従事する方々は、国民生活や経済活動を支える不可欠なエッセンシャルワーカーであり、その方々が安心して職務に専念できるようカスタマーハラスメントの防止に取り組んでいくと、こういう強い決意を国土交通省持っております。 このため、国土交通省では、これまでもカスタマーハラスメントの防止のため、鉄道事業者との連絡会議を通じた実態把握、それからバス、タクシーの車内における氏名や写真の掲示義務の廃止に向けた検討、厚生労働省などと連携した啓発ポスターの配布やマニュアルの作成、周知等を行ってまいりました。

ただ、広い意味でのカスタマーハラスメントそれぞれについての報告を法律が求めているわけではございません。

バス、タクシーにつきましても、バス業界、タクシー業界の方でそうしたカスタマーハラスメントに対しての対応、周知を行っているというふうに承知しております。

私ども、質問がしっかりとそこは取れていなかったようでございまして、鉄道におきましては、カスタマーハラスメント、かなり増えてきておりますので、鉄道協会等が協力をし合いまして、ポスターの掲示等でそのカスタマーハラスメントを防止するような、そうした対策を取っているものというふうに承知をいたしております。

厚生労働省においては、令和二年度に職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、その中で、御指摘のカスタマーハラスメントに関して何らかの取組を実施していると回答した企業は四二・七％、一方、特に取組を実施していない旨回答した企業が五七・三％となってございます。 こうした状況を踏まえ、関係省庁と連携の上、有識者を参集した検討委員会におけるヒアリングや議論を経て、御指摘のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを令和四年二月に公表したところでございます。

この法案で、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応として、宿泊しようとする客が、実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求を繰り返したときに宿泊を拒むことができることとしております。

これとの関係はどうなるんだ、また、いわゆるカスタマーハラスメントの規定のところとの関係はどうなるんだ、これは、委員御指摘のとおり、本当に丁寧にガイドライン化してお示ししなければ、なかなかこれは現場、ここで言う現場は、利用者も困りますし、ホテル、旅館側も困ると考えております。

それから、今、先の修正の話がまだ出ていないという、なかなか答弁しにくい部分がございますけれども、これでなくても、例えば、それをより、もう少しかみ砕いていくと、まさにカスハラにつながったり、そういった場合というのはあり得るわけなので、必ずしもこの規定がイコールでなくても、他の規定というものもありますから、そうした中で、それは別に拡大をしようと言っている意味じゃなくて、あえてその規定を置かなければならないのかどうか、こういった御指摘はしっか…

これについては、旅館、ホテルの労働組合の皆さん方からも、カスタマーハラスメントの対応として迷惑客の宿泊を拒む根拠規定が必要という御意見を頂戴をしていたところであります。

」との文言を追加するなど、カスタマーハラスメント対策も念頭に置いて、記載を盛り込んだところでございます。

重ねての答弁になりますけれども、現在、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルにつきまして公表して、現在、企業におけますマニュアルを活用したカスタマーハラスメント対策が講じられますよう周知啓発に努めているところでございまして、当面、周知啓発に努めてまいりたい、このように考えております。

カスタマーハラスメントに関する実態調査につきましては、直近では令和二年度に実施しており、カスタマーハラスメント対策に関する予算措置を講じ始めました令和三年度以降の状況につきましては、現時点では調査しておりません。 カスタマーハラスメント企業対策マニュアルにつきましては、令和四年二月に公表したところでございまして、厚生労働省としては、現時点では、企業において当該マニュアル等を活用したカスタマーハラスメント対策が講じられますよう、引き続き周知啓発に努めてまいりたいと考えてございます。

厚生労働省におきましては、令和三年度に、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、カスタマーハラスメントに当たる言動の考え方や対策の基本的な枠組みなどを示すとともに、マニュアルの内容をまとめましたリーフレットや啓発ポスターを作成してございます。 また、令和四年度には、企業におけます取組を促進するため、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを用いて、カスタマーハラスメント対策に関する考え方や具体的な取組等について企業向けの研修を実施したところでございます。

委員御指摘のとおり、この法案における五条四号の規定につきましては、片方では、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ対策は重要である。

また、旅館、ホテルの関係団体や労働組合等から、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応も含めて本法案の早期成立が求められており、本法案による改正を早急に行っていただきたいというふうに考えております。

これまでも、対応マニュアルなどを作成するとともに、自治体が介護従事者等に対して実施する研修や相談窓口の設置等に対する支援、さらに、介護サービスの指定基準に係る通知においてカスタマーハラスメント防止のために事業主が講ずべき措置についての明確化等々を、さらに先ほど加算のお話もしていただきました。