カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

これは、元々は小売業界、そういうところでたくさんあった中で、今では介護の現場ですとかいろいろな業界において社会問題化していまして、さらに、当然、今、小売ですとか介護などを含めて人手不足の問題もあるわけでございまして、しっかりとですね、このカスタマーハラスメント、いわゆる我々一般の消費者も本当にそういった加害者になり得るということをしっかりと社会全体で認識を共有していくことが私は大切だというふうに思っております。

厚生労働省におきましては、令和三年度に、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成し、カスタマーハラスメントに当たる言動の考え方や対策の基本的な枠組みなどを示すとともに、マニュアルの内容をまとめましたリーフレットや啓発ポスターを作成してございます。 また、令和四年度には、企業におけます取組を促進するため、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを用いて、カスタマーハラスメント対策に関する考え方や具体的な取組等について企業向けの研修を実施したところでございます。

今日は、カスタマーハラスメント対策についてお伺いいたします。 今でこそ、カスタマーハラスメントとは社会的にも認知されてきましたけれども、元は、二〇一七年、六年前に、全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合が、全国で悪質なクレームがどのようになっているかという実態調査が行われたのがきっかけだというふうに思っております。

委員御指摘のとおり、この法案における五条四号の規定につきましては、片方では、カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラ対策は重要である。

この項目の追加によって、クレーマー、また、カスタマーハラスメント対策として効果が期待できるのではないかというふうに思います。 この第五条第四号は、カスタマーハラスメント対策として理解をしているところですが、こうした障害を持った方々などの不安の声を払拭するために、正しい解釈、運用について御説明をいただきたいと思います。

また、旅館、ホテルの関係団体や労働組合等から、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応も含めて本法案の早期成立が求められており、本法案による改正を早急に行っていただきたいというふうに考えております。

改正案は、宿泊拒否禁止の例外を緩和する、また、理不尽な苦情や要求をするカスタマーハラスメントへの対応も念頭に置いて、負担が過重な要求を客から繰り返された場合も例外に加えるなど、宿泊拒否を可能とする裁量を広げるものとなっております。

いわゆるカスタマーハラスメント、権利の濫用というような行為を繰り返し行うような迷惑客につきましては、これはもう、お客様というのは神様ではありませんで、対等な契約関係の一方の当事者ということでありますので、これは、従業員の肉体的、精神的な苦痛、あるいはほかの宿泊客への影響といったものを鑑みれば、宿泊拒否事由として追加される、これは当然必要なことかな、こう考えるところであります。

これまでも、対応マニュアルなどを作成するとともに、自治体が介護従事者等に対して実施する研修や相談窓口の設置等に対する支援、さらに、介護サービスの指定基準に係る通知においてカスタマーハラスメント防止のために事業主が講ずべき措置についての明確化等々を、さらに先ほど加算のお話もしていただきました。

消費者が加害者にならないためのカスタマーハラスメント対策も是非お願いしたいと思います。

基本方針にこのカスハラ対策の、向きの文言が盛り込まれたことによって、お手元資料の裏面ですね、カラーの方、こちらに岡山市の方の、岡山の消費者教育推進計画の方のスクリーンショット、そのまま貼らせていただいております。 私は一番これ問題だと思っているのは、カスタマーハラスメントがリアルな店舗で行われているときには、周りの消費者が快く買物をしたり消費をできないという状況をつくってしまうということで、私はなくした方がいいと思っています。

委員御指摘のとおり、カスタマーハラスメントも念頭に置いて記載をしたものではございますけれども、必ずしもそれだけではないということではございます。

先ほど梅村委員がカスタマーハラスメントについて触れていただきました。 私もかねてより、厚生労働省には、企業向けのガイドラインは出したんだけれども、そのカスタマーハラスメントがどういうものなのかということがなかなか明確になっていないということで、是非そこは前に進めていく、具体的にしていくという検討をしてほしいというふうに望んでいるところでございます。

時間が来ましたので、もうこれは述べるだけにしておきたいと思いますけれども、どこからどこまでがカスハラで、どこまでがクレームかというこの線引きというのは非常に議論が分かれるところだと思います。 そのカスハラに関しても、もちろん消費者がちゃんとサービスなり商品なりのクレームを言う権利を確保するっていうこともこれも大事かもしれませんが、やっぱり、カスハラをするとその人が将来的には社会的制裁を受ける、そういった社会もやがてやってくると思います。

厚生労働省におきましては、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきまして、どのような言動がカスタマーハラスメントであるかやカスハラ対策の基本的な枠組み等を示して、先生今御指摘のように、ポスター、リーフレットや研修事業によりまして、企業に対する周知啓発に努めているところでございます。 このカスタマーハラスメント対策企業マニュアルは令和四年二月に公表したところでございまして、現時点では効果を定量的に把握するには至ってございませんけれども、当該マニュアルに基づきましてカスハラ対策を構築し、実際に取組を開始した旨を公表している企業も現れているところでございます。

それから、最後はちょっとカスタマーハラスメントについてもお聞きしたいと思うんですけれども。 これ、令和四年二月二十五日に厚生労働省はカスタマーハラスメント対策企業マニュアルというものを公表されまして、カスハラを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応、カスハラ対策の基本的な枠組みというものを示されたと思います。

ＩＰＵ会議では、昨年四月の当委員会で、電子空間における特に女性に対するカスハラ対策の関連について私質問させていただきました。 厚労省として早期に対策を打っていただいてこれが改善されたということで、現場の皆さんからは、カスハラが乗じてＳＮＳ上でのストーカー事案などの不安、こういうのが解消につながっているというふうな声が上がっています。

次に、公衆衛生の現場では、過重労働やカスハラなどでメンタルヘルス不調を訴える職員が増加しています。

カスタマーハラスメント対策についてでございますが、労働施策総合推進法によりまして地方公共団体はパワーハラスメント防止のための必要な措置を講ずる義務を負っているわけですが、いわゆるカスタマーハラスメント対策については義務ではなく、事業主が行うことが望ましい取組という位置付けでございます。 しかしながら、総務省といたしましては、地方公共団体に対しまして、公務職場に特有の要請に応える観点から、カスタマーハラスメントに関する苦情相談があった場合に、組織として対応し、その内容に応じて迅速かつ適切に職員の救済を図るといったことが、これは国家公務員に関して人事院規則等に定めておりますので、これと同様の対応を行っていただきたいという要請をしてまいりました。

次に、コロナ対応ではカスタマーハラスメントが大きな影響を与えることが先ほど紹介したアンケート調査で見えてきました。 保健所でコロナ対応をしていた職員の五一％がカスハラを受けたという結果があります。