カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

これでは本当に救われないと思いますので、そこは本当に、今の検討会の中では、今、カスハラ対策とか就活生の問題は検討の俎上には上っているというのはよく分かるんですけれども、肝腎要の衆参の附帯決議で求めてきたハラスメント禁止の法整備、ここを本当に中心に置いて、是非しっかり検討を進めていっていただきたいと思います。

先ほど、大西議員とのやり取りの中で少し言及がありましたけれども、今、厚労省で、カスハラや就活生のハラスメントを含めたハラスメント対策の検討会が行われております。

一方で、二〇一九年の労働施策総合推進法の一部改正により、パワーハラスメントについての事業主の雇用管理上の措置義務が法制化されましたが、いわゆるカスタマーハラスメントについては、社外の相手との関係で起きる問題であり、どこからが迷惑行為に該当するかといった判断が難しいなどといったところから、法律上の措置ではなく、指針における望ましい取組として、事業主にその対策を求めました。 当時提案されていた議員立法が成立していたらという仮定の御質問にはお答えし難いのでありますが、厚生労働省としても、その後、二〇二二年にカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成をし、業界団体や企業による取組を促進してまいりました。

コロナ禍を経てカスハラは当時よりも深刻化していますけれども、六年前にこの法律案が成立していれば今頃もっと対策が進んだんじゃないかというふうに思います。

自民党におきまして、五月十四日に、カスタマーハラスメントの総合的対策強化に向けた提言を取りまとめて、岸田総理大臣に申入れを行っていると承知しております。 厚生労働省におきましては、本年二月から、雇用の分野における女性活躍推進に関する検討会におきまして、カスタマーハラスメント対策の在り方について、論点の一つとして検討を進めております。

次に、先日、自民党のプロジェクトチームがカスハラ対策の強化の提言をまとめて、従業員保護策を企業に義務づける法整備、これに言及しました。 厚労省は、これを受けて、骨太の方針に反映した上で、この夏をめどに労働施策総合推進法にカスハラ対策を盛り込むことを検討しているというふうに聞いていますけれども、まず、厚労省のカスハラ対策の今後の方針、大臣にお聞きしたいと思います。

実は私、八年、九年前からこのハラスメント対策をずっとやらせていただいておりまして、カスハラ対策、一番最初に実は声を上げた当事者なんですが、ハラスメント対策自体はもちろんやらなければいけないんですけれども、逆に、何でもかんでもハラスメントだと言えば拒否ができるということではないということも、これまた一面の事実ということでありますので、つまりは、何が、どういう行為が、どういう言動がハラスメントに該当するのかということをいかに明示的に示すこと…

そしてもう一つ、厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル、これは大分、私、機能し始めたというふうに思っていますが、顧客だけでなく、取引先からの悪質なクレームもカスタマーハラスメントと位置付けて対応するというふうに発出をされています。 しかし、取引先からの優越的地位の濫用については、昨年末、労務費の適切な転嫁のための価格交渉に関する指針、これを出してしっかりと対応していこうという対応策が政府から打ち出されているわけですので、いわゆる顧客からのＢトゥーＣのハラスメント、カスタマーハラスメントとはしっかり峻別して私は取り組むべきものだというふうに考えています。

顧客等からの著しい迷惑行為であるカスタマーハラスメントについては、特に最近、社会的な関心、これが高まっていると承知をしています。 そして、現在、四つのハラスメント、セクシュアルハラスメント、妊娠、出産等に関するハラスメント、そして育児休業等に関するハラスメント、そしてパワーハラスメント、この四つについては法律に基づいて労働者の相談対応などの雇用管理上の義務が事業主に課されていますが、御指摘のカスタマーハラスメント対策についてはあくまでも事業主が行うことが望ましい、このようにされています。

総理の答弁、政治とお金の問題、長々と言い訳が続くので、先にカスタマーハラスメント問題についてお尋ねしたいというふうに思います。 政府は、次の労働施策総合推進法の改正の中でカスハラ対策を強化する、またその方向性を今年の骨太の方針に盛り込むというような報じられ方がされておりました。

決して、基本報酬が下がったこと、先ほど申し上げたように、私の実家も介護報酬を受けてやっている介護事業所ですので、このことは本当に厳しいことではあるが、しかし、そこと分けたときに、ヘルパーさんがカスタマーハラスメントのような形になっていることの中に、やはり御家族の意識による原因でヘルパーさんが辞めてしまわれるケースが多分にあるわけです。

四月の二日の予算委員会で今年度のカスタマーハラスメント対策の取組をお伺いしたときには、業種別の対応方針を作っていくというところを予算事業で設けていただいておりました。 まさしく今の入店拒否の事案なんかも、そのルール化をしていく中では、同業種の中でのサービスの提供が余りにも違い過ぎると結局またそこがカスタマーハラスメントの原因になっていくわけなので、やっぱり業界団体別にある程度の基準が見えやすくなっていくというのも大事だというふうに思いますので、是非この予算事業が実のなるものになるようお願いしておきたいと思います。

そのようなことから、先ほど来お話に出ておりますマニュアルの中におきましては、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みといたしまして、企業として対応するために事業主の基本方針、基本姿勢の明確化を始めとする実施をすべき取組を整理をしていまして、その中で具体的な対応方法、手順をあらかじめ策定をしておくと、このようなことをお示しをしているところでございます。

まだまだあの当時はカスタマーハラスメントが何かということが知られていなかった中だったので特に注意も必要だったと思うんですけど、やはり対応策によっては区別をしなければいけない部分もあると思いますので、その点、御留意いただきたいと思います。

御指摘のカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおきましては、顧客に加えまして取引先などからの悪質なクレーム等の著しい迷惑行為もカスタマーハラスメントとして捉えているところです。

その上で、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルについてお伺いをしたいと思います。 このマニュアルには、カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからのクレームを全て指すものではありません、そこから云々と書いてあるんですけれども、以降は顧客等というふうに示されております。

いわゆるカスタマーハラスメント対策について、確かにこのような、御指摘のような報道がなされているということは私も承知しております。 カスタマーハラスメントについては、消費者が企業に申入れを行うこと自体は正当なものだと考えますが、その際の対応が権利の濫用や逸脱とも言える行き過ぎた事例も見られ、労働者の心身に深刻な影響を与え、休職に至るケースもあるという先ほどの委員の御指摘、私も承知しております。

本日は、カスタマーハラスメント対策についてお伺いしたいと思います。 まず初めに、前回四月二日の一般質問でも触れましたけれども、ＵＡゼンセンが組合員を対象としたカスタマーハラスメントに関する三度目となるアンケート、これを調査結果として出されております。

厚生労働省といたしましては、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを策定した後も業界団体や企業における自主的な取組が進みますよう、様々な支援を行っているところでございます。 また、労災保険におきましても、昨年九月に精神障害の労災認定基準の心理的負荷評価表を改正しまして、具体的出来事として、顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けたいわゆるカスタマーハラスメントを追加し、カスタマーハラスメントが心理的負荷として評価されることを明確化するなどの取組を行っているところでございます。

カスタマーハラスメント対策、これは、事業者としての観点、また消費者としての観点、そして事業所で働く、実際に接客をされている労働者、もうあらゆる観点から対策を考えるべきだと思いますが、この労働者という観点でいいますと、結局、このハラスメント、カスタマーハラスメントを受けた労働者は、会社を休んでしまったり、あるいは通院を余儀なくされたりといった状況もあるということでございます。