カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

総務省では、自治体においてカスタマーハラスメントを含む各種ハラスメントの予防、解決に当たり効果が感じられた取組について、取組事例集として取りまとめ、先月末に助言、情報提供を行ったところでございます。 今回の法案では、カスタマーハラスメントを防止するため、自治体を含む事業主が講ずべき雇用管理上必要な措置等について、国が指針を定めることとされております。

先日、自治労の林参考人からも御指摘があったとおり、自治体でのカスハラ対策の検討に当たっては、権利の制限、表裏一体となっているため、現場には高いハードルがあるということです。 おとといの委員会質疑でも福岡大臣から、自治体がカスハラ対策を行うに当たって、国からも必要な支援を行うと御答弁いただきましたけれども、もう少し具体的にお聞かせいただきたいと思います。

この法案におきましては、カスタマーハラスメントから労働者を保護する観点から、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけることとしておりますほか、カスタマーハラスメントに関する顧客等の責務を定めることであったり、職場におけるハラスメント一般について、何人も職場におけるハラスメントを行ってはならないということを法文上明確にした上で、規範意識の醸成に向けて国が周知啓発に取り組むことを盛り込んでおりますところでありまして、これらの規定を… 御指摘のような、カスタマーハラスメント行為者に対して罰則を設けることにつきましては、先ほど局長も申し上げましたように、罪刑法定主義の下では違法となる行為の要件を厳格に明確化する必要がありますが、個々のハラスメントにより言動の内容や性質が様々である中で、どのように行為を特定するかといった点に難しい課題があり、また、特定できたとしても、対象となる行為が限られることとなるという課題があるというふうに考えております。

御指摘の点ですけれども、職場のハラスメント、その未然防止が重要でありますこと、また、その未然防止のために企業が主体的に予防から事後の対応までの一連の措置を講じることが重要であること、こういったようなことから、今回のカスタマーハラスメントにつきましても、その防止のために雇用管理上の措置を講ずるということを事業主に義務づけて、ハラスメントの行為そのものを罰則をもって禁止をするというような手法は取ってございません。

本改正案では、カスタマーハラスメント対策の強化として、厚生労働大臣が事業主に対して助言、指導、勧告等を行うことができるとしており、当該勧告を受けた者がこれに従わない場合はその旨を公表することができるとしています。 本改正案では、公表のみで、罰則を科すことが規定されておりませんが、これではカスタマーハラスメント対策の実効性が担保できるのでしょうか。

先日の議論の中にも、地域医療介護総合確保基金等のお話もありましたけれども、やはり、誰かカスタマーハラスメントに対しての証明をしてくれる方がつくというのは、介護サービスにおいて非常に重要なところだというふうに感じております。 加えまして、介護分野では、訪問介護中に利用者様の家族からの過度な要求やスタッフへの暴言が発生するなど、利用者以外からのカスタマーハラスメントも起こっております。

本法案におきましては、カスタマーハラスメント対策の強化を図るため、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけた上で、措置の具体的な内容について、法に基づき国が指針を定めることとされております。 その中で、カスタマーハラスメントの定義、それから事業主が講ずべき具体的な措置の内容について示される予定だというふうに承知をしております。

国として、介護分野でのカスタマーハラスメントをどのように定義しますか。 こういったケースはカスタマーハラスメントに認定されるのでしょうか。

続きまして、カスタマーハラスメント対策強化関係についてお伺いいたします。 政府は、カスタマーハラスメントを防止するための措置の具体的な内容は今後指針で示すとしていますが、医療、福祉分野の職場におけるカスタマーハラスメント対策のより一層の強化が必要だというふうに感じております。

今、だって、離職してしまう人、そしてカスハラの問題で辞めてしまう方がいる。

そして、今回、カスハラの問題、人的に対応しようと思ってもできない現状。

このままでは、介護全体、カスハラの問題もそうでありますけれども、人材不足、これによって、地域包括ケアシステムどころか、地域の介護が維持できないと切実な訴えでありました。 カスハラの問題、喫緊の課題でもありますが、人的に対応したくてもそもそも人手が足りない、全産業別の平均賃金もまた八・三万円と広がってしまっている。

今回、カスハラが法制化されることと医師の応招義務との関係性、どのように整理をされているのか、今回の法制化により変わる部分があるのか、これも確認をさせていただきたいと思います。

また、在宅医療を含め医療現場全体におけるカスタマーハラスメント対策としまして、各都道府県に設置しております医療勤務環境改善支援センターにおいて医療機関からのハラスメント対策の体制整備に係る相談対応を行うほか、医療従事者が患者やその家族からのハラスメント対策について学習することができる教材、これを作成いたしまして、管理者や従事者に対して周知啓発を行っております。

今御答弁いただいたように、事業所におけるセクハラ、マタハラ、パワハラなどは、現場でのコンセンサスということが大事になると思いますが、カスハラについては、今もお話ししたように社会全体、私、この後ちょっと医療、介護現場のハラスメント、カスハラについて御質問を続けますけれども、やはり社会全体で醸成していかなきゃいけないこの悩ましさ、また、医療・介護分野ではそのこと自体が命や健康に直結する部分でもあり、その判断基準というのが非常に悩ましい部分で… 先ほどの大臣の御認識を踏まえて、私から医療、福祉現場におけるカスハラ対策について質問を続けさせていただきたいと思いますが、資料の一枚目でございます。

本法案におきましては、カスタマーハラスメントについて労働者保護の観点から対策の強化を図るため、事業主に雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけることとしております。 対策を推進する上でのカスタマーハラスメント特有の難しさにつきましては、例えば、行為者がお客さんであったり取引先等の第三者であるということを考慮した上で具体的な措置の内容等を検討する必要があること、また、カスタマーハラスメントの様態は業種、業態により異なりますことから、業界ごとの特性を踏まえる必要があることなどがあるというふうに認識をしております。

ハラスメント対策の強化内容について、カスハラ対策の法制化が示されたことは、率直に私は評価をしたいと思います。 これは大臣に認識を確認したいのですが、カスハラは従前のセクハラとかマタハラ、パワハラとはちょっと異なって、特有の難しさがあることをどのように認識されているか。

この法案につきましては、カスタマーハラスメント対策の強化のほか、職場におけるハラスメントを行ってはならないという規範意識の醸成に国が取り組むことを盛り込んでおりまして、そういったことにしっかり取り組んでいきたいと思います。

やはり、カスハラ法といってメディアとかでも報道されていて、その文言がすごくキャッチーなので、それと併せて、その中でも合理的配慮が必要な人たちのことも、いるんだよということを併せて厚生労働省として周知をしていただきたいと申し伝えます。

この法案で義務づけることとしておりますカスタマーハラスメントに関する事業主の雇用管理上の措置については、仮に法案が成立すれば、労働政策審議会における議論を踏まえて、指針等において具体的な内容をお示しすることを予定しております。 その上で、今お話がありましたように、障害のある方が合理的配慮を求める際に、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、一般的にカスタマーハラスメントには当たらないと考えられます。