カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

その上で、今回、労働施策総合推進法で提案されてきた、少しちょっと飛ばし飛ばしで行きますが、今回、じゃ、政府案が、提出をされた法案、措置義務を課すわけですが、先ほど石田委員の質問にもありましたけれども、これ、現場現場であらゆる産業分野、あらゆる業種、業態、あらゆる形態があるわけで、じゃ、そのあらゆるいろんな業種、業態がある中で、何が顧客の方々、ユーザーの方々からの正当な意見表明なり対応の要請であり、何が今回法律が規定するカスハラに当たるの… これ、全てのあらゆる業種、業態で、それぞれの業種、業態に応じた、何がカスハラに当たるのかということについてきちんと事業主が決め、定めること、これも措置義務に含まれるし、ただ、大事なのは、じゃ、そういって事業主が決めるところに現場の労働組合が関与するのか、できるのか、従業員代表が関与するのか、できるのか。

カスタマーハラスメントに関しましては、職場におけるパワーハラスメントの防止を事業主に義務付ける等の内容を盛り込みました令和元年の改正法案の検討の際にも労政審において審議が、議論がなされたところでございます。 当時の議論におきましては、カスタマーハラスメントは、行為者が顧客や取引先等の第三者であることであったり、顧客等への対応業務には一定程度の正当なクレームへの対応も含まれ得ることから、どこからがカスタマーハラスメントに当たるのかといった判断が困難であるといった課題があることを踏まえ、建議において、指針等においてカスタマーハラスメント対策を望ましい取組として明確にし、周知啓発等に取り組むこととされたところでございます。

既に十年前には、少なくとも僕ら現場ではカスハラの被害について様々な分野で発生しているということ提起がありました。

厚生労働省の調査によれば、過去三年間にカスタマーハラスメントを受けた労働者の割合は一〇・八％でございまして、またカスタマーハラスメントを受けたことによる労働者の方々への心身の影響については、怒りや不満、不安などを感じた、また仕事に対する意欲が減退したと回答した割合が高くなってございます。 本法案では、こうした実態調査の結果も踏まえまして、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上の必要な措置を義務付けることとしておりまして、こういった取組を進めてまいりたいと思います。

大臣、これから調査をする云々じゃなくて、既にもうカスハラの被害ってずっと前から深刻な問題だと、それによって労働者が働けなくなったり、時に本当に命に関わる問題にもなっている、これはずっともう前から分かっていたはずです。 厚労大臣、厚労省として、大臣として、カスハラ被害の実態、把握をされているんですか、されていないんですか。

それから最後に、このカスハラについては最後ですけれども、今指針を作って対応していくといった趣旨の話がありますけれども、これはとても大事なことです。

議員御指摘のとおり、カスタマーハラスメント対策の観点からも複数名による訪問は重要であると考えてございます。

これまで企業の自主的な取組に委ねてきたカスタマーハラスメント対策について、企業規模を問わず全ての企業において進めていただくこととなりますため、中小企業に対して支援を行うこと、極めて重要だと考えています。 カスタマーハラスメントに関する措置義務の具体的な内容につきましては、今後指針等においてお示しすることとなります。

これに加えて、中小企業や零細企業においてはカスタマーハラスメントに対する対策を十分に講ずることが難しいという今ほどもありました御指摘のため、改正後の労働安全衛生法第七十一条の八において、国は、事業者に対して、事業者の講ずべきカスタマーハラスメント対策のための措置の適切かつ有効な実施を図るための必要な援助に努めるものとしております。 この規定に基づき、労働基準監督署を始め、国は、希望する企業に対し個別に、カスタマーハラスメントとはどのようなものか、またカスタマーハラスメントに対する措置としてどのような措置を講ずるべきかなどの専門家による相談対応や担当者に対する研修の実施などを行うことや、小規模事業者における体制整備についての財政上の措置を講ずることなどを想定しております。

今回、立憲民主党さんと国民民主党さんから提案された労働安全衛生法改正案では、カスタマーハラスメントによって労働者の就労環境が害されることがないようにするための取組を事業者の講ずべき措置とした上で、厚生労働大臣はその適切かつ有効な実施を図るための指針を作成するという形になります。

施設の場合なんですけれども、さらに密室性がより高い訪問看護とか訪問介護におけるカスタマーハラスメントについても質問したいと思います。 実際に約六割の訪問看護ステーションでカスタマーハラスメントを経験しています。

これを踏まえまして、各医療機関において適切な対策を講じることができるように、迷惑行為禁止のポスターであったりカスハラ防止マニュアルを備えておくべきことや、発生時に取るべき行動等をまとめましたｅ―ラーニング教材を作成し、厚生労働省のホームページや都道府県、関係団体等を通じて周知を行っております。

今回の法改正では、カスタマーハラスメント対策が大きなテーマになっています。 ハラスメント対策については、パワハラやセクハラについては法整備を進めてきましたけれども、カスハラについては、ようやくカスハラ防止を事業主の雇用管理上の必要な措置として義務付ける、国、事業者、労働者、そして顧客などの責務を明確化する、そして体系的な対策を始めるということで法整備が進むことになります。

職場で行われる顧客等による社会通念上許容される範囲を超えた言動、いわゆるカスタマーハラスメントは、既に長年にわたって、働く人たちの心身に重大な影響を及ぼし、時に労働者の命にも関わる問題となっているとともに、事業者の事業活動や他の消費者の消費生活にも支障を来すものとして深刻な社会問題となっており、政治が対応すべき喫緊の課題として実効性ある対応が求められております。 政府は初めて、今国会に提出した労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律案にカスタマーハラスメント対策を盛り込みましたが、より実効性を高めるためには、カスタマーハラスメント対策を労働者の安全と健康を確保することを目的とし、既にそのための体制や履行メカニズムが機能している労働安全衛生法に規定することが適当と考えます。

今回の政府案では、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務付け、国が指針を示すとともに、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務を明確化することとされています。 この点について、カスタマーハラスメントへの対応が実効性を持って行えるよう、カスタマーハラスメントの抑止のための措置も事業主においてとることのできる措置の一つであることを明らかにすべきではないかと考えます。

こうした観点から、いわゆるカスタマーハラスメント、求職者等へのセクシュアルハラスメントなどのハラスメントのない職場づくりを推進するとともに、女性の職業生活における活躍に関する取組の推進や、治療と仕事の両立支援の推進を図るため、この法律案を提出いたしました。 第一に、カスタマーハラスメントや求職者等へのセクシュアルハラスメントを防止するため、事業主に対して、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講ずることを義務付けるとともに、国、事業主、労働者等の責務を明確にすることとしています。

本案は、多様な労働者が活躍できる就業環境の整備を図るため、所要の措置を講じようとするもので、その主な内容は、 第一に、カスタマーハラスメント及び求職者等へのセクシュアルハラスメントを防止するため、事業主に、雇用管理上必要な措置を講ずることを義務づけること、 第二に、男女間における賃金差異及び女性管理職比率の情報公表を、常時雇用する労働者の数が百人を超える事業主等に義務づけるとともに、女性の職業生活における活躍の推進に関する法律の有効期限… 質疑終局後、自由民主党・無所属の会、立憲民主党・無所属、日本維新の会、国民民主党・無所属クラブ及び公明党の五会派より、本案に対し、カスタマーハラスメントに関する雇用管理上の措置の例示を追加すること等を内容とする修正案が、また、日本共産党より、本案に対し、労働者の就業環境を害する言動等を禁止すること等を内容とする修正案が提出され、両修正案について趣旨の説明を聴取いたしました。

一 カスタマーハラスメント対策の実効性を担保するため、労働者が事業主に相談した場合に形式的でなく実効性のある対応が行われるような指針を策定すること。 また、カスタマーハラスメントに関する業界団体のガイドライン策定等に当たっては、消費者、障害者等の利害関係者にも配慮するよう留意すること。

本法案は、ハラスメント対策として、新たに、カスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについて、事業主に防止措置義務を課していますが、防止措置義務ではハラスメントを防ぐことはできず、対策としても実効性がありません。 日本の法律は、包括的な定義がないために、セクハラやマタハラ、パワハラ、カスハラといった個別のハラスメントを既存の法律に当てはめる形で規制しており、社会問題化したものしか規制の対象にならず、社会問題化してから法整備を行うため、被害の防止や救済が遅れる実態があります。

今回の政府案では、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を義務づけ、国が指針を示すとともに、カスタマーハラスメントに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務を明確化することとされています。 この点について、カスタマーハラスメントへの対応が実効性を持って行えるよう、カスタマーハラスメントの抑止のための措置も、事業主において取ることのできる措置の一つであることを明らかにすべきではないかと考えます。