カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

次に、これは関西の私鉄の労働組合が中心となって調査をしたものなんですけれども、今日は細かいところまで聞こうと思っていませんけれども、鉄道現場におけるカスタマーハラスメント、これは、なかなか表に出てこないんですけれども、今かなり問題になっているんです、職場で。 この調査資料も今後出しながらお聞きをしていきたいと思いますけど、今日は、まず、このカスタマーハラスメントに対する見解、取組などについてだけで結構でございます。

ハラスメントを行う人というのは、一般職の国家公務員の上司等が行う場合もございますし、一般職の国家公務員以外の方、行政外の方、いわゆるカスタマーハラスメント等と言われているようなものまで含めて、相談というのは可能になっております。

これ、利用者に指摘した場合、しかし、これはいわゆるカスタマーハラスメントが起きる、こういうような原因にもなるというふうに私は考えております。

全く読めないということではないとは思うんですけれども、ただ、これが書かれていた中で、今まで、コロナ禍でこの課題が問題視されるまでは、実際にコラムで、本当に三回だけです、このカスタマーハラスメントについてというか意見の申出のやり方を消費者庁の方から発信されたのは。

ただ同時に、このマニュアルが必要になったということで、消費者から相談受ける場で対応困難者が急増しているということ、この対応困難者を、いわゆるサービスを提供しているような場面、あとは物販をしているような場面で、行ってそこの従業員がいろんな説明をしたりとか販売をしている、サービスを提供している場面で普通に働いている中で、社会通念から逸脱するような主張や要求を言ってくる顧客がいる、いわゆる私が前からこの委員会でもずっと問題提起をしているカスタ…

特に、多くの対住民サービスを提供する地方公共団体におきましては、住民などとの関係において、いわゆるカスタマーハラスメントが問題となるということが想定されるわけでございます。 総務省といたしましては、公務職場のこの特有の要請に応える観点から、地方公共団体に対しましては、厚生労働大臣指針に定める措置義務に加えまして、国家公務員の人事院規則で定めておりますカスタマーハラスメントへの対応なども追加的に行うよう要請をしているところでございます。

厚生労働省の方では、今回、二〇二一年度予算でカスタマーハラスメントのマニュアル作り、調査費として一千七百万円の予算を計上しているのですが、地方公務員のカスハラ対策として総務省も行うべきではないでしょうか。

気持ちは十分伝わったんですけれども、ただこれ、私がずっと取り組んできましたカスタマーハラスメントにつながらざるを得なくなるんですよ、やっぱりそれやり過ぎると。

そういった中、こういうカスハラは、従業員の雇用の維持に関わってくるという問題があります。

事業主にハラスメント対策の強化を求めます改正労働施策総合推進法が昨年六月一日から施行されたところでございまして、これに基づく指針で、顧客などからの著しい迷惑行為、これがいわゆるカスタマーハラスメントでございますが、これについても相談体制の整備等の望ましい取組を示しておりまして、相談内容について周知啓発を図ってきたところでございます。 このカスタマーハラスメントでございますが、業種、業態等によりましてその被害の実態や必要な対応も異なることから、業種等の状況に応じた取組が進むように促すことは重要でございます。

カスタマーハラスメントと言われておりますけれども、このカスハラの実態というのは、二〇一七年に、労働組合のＵＡゼンセンがアンケート公表で反響を呼びました、テレビでいろいろな番組の特集が組まれたりとかですね。 そういうふうに、カスハラの実態というのは大変ゆゆしき問題であるというふうに思います。

にもかかわらず、献身的なその働きを踏みにじるかのような中傷や差別、偏見、カスタマーハラスメントを受けていらっしゃる方が多くいらっしゃいます。

是非、消費者へ、サービスを利用する際の感染防止のためのマスクの着用や消毒の徹底、そして、必要以上の要求や限度を超えた暴言、同じことを繰り返し長時間にわたり言い続けるようないわゆるカスタマーハラスメントの抑止の呼びかけをお願いしたいと思いますが、いかがでしょうか。

消費者がサービス提供を受ける、買物する場合の意見表明の状況と、カスタマーハラスメント等々についての調査を、消費者教育の推進に関する法律の中の努力義務の第十七条の調査研究を基に進めていただいて、消費者教育への内容を組み込むための検討を進めるべきだというふうに考えております。 今回のアンケートは緊急時でしたけれども、緊急時以外の状況下であったり、また、私が申し上げているこのいわゆるカスタマーハラスメントというのは、買物の場に限ることではなく、広く国民、消費者がサービスの提供を受ける現場、介護現場もそうですし、行政窓口もそうです、物流の現場でもそうです。

そういった現場の一個の事例として、こういったコロナ禍にあって、悪質クレーム、そういったカスタマーハラスメントの問題が社会問題化したということを教育の現場で例示として挙げることも私は必要かなと思っていますので、ぜひ今後、前向きな検討をお願いいたします。

委員御指摘のとおり、さまざまな機会を捉えまして、消費者庁から、カスタマーハラスメントの防止に資するような消費者教育の取組や情報提供に努めてまいりたいというふうに考えております。

カスタマーハラスメントについて、委員おっしゃるように、消費者、事業者双方に対する情報発信が重要だと考えておりまして、消費者庁におきましては、関係省庁と連携をし、新型コロナ感染症拡大下において、従業員の方々に協力して買物をしていただくこと等を注意喚起するチラシの作成、また、消費者と事業者の間に信頼関係が築かれ、消費者の意見が適切にサービスの改善等に反映されるよう、消費者が意見を伝える際の注意点や、消費者からの意見等について事業者に求められ… 現在、効果的なカスタマーハラスメント防止対策のあり方を議論するため、厚生労働省において、関係省庁連携会議を設置すべく調整を進めていると承知をしております。

まず一点目、カスタマーハラスメントについて質問いたします。 四月二日の当委員会において、私も、小売店やドラッグストア、スーパーマーケットなどで購入を求める消費者から、悪質、理不尽なクレーム、迷惑行為、いわゆるカスタマーハラスメントの問題が生じていることを指摘をしました。

消費者庁といたしましては、今後とも、事業者団体等関係団体の自主的な取組を促すとともに、消費者に対する情報発信を積極的に行うなど、消費者と事業者の間の信頼関係の重要性も踏まえ、カスタマーハラスメント防止にも資するよう、消費者教育の取組を進めてまいりたいと考えております。

是非このカスハラの対策として、消費者教育は多くの消費者を守るための必要な対策だと考えていますが、消費者庁の方、いかがでしょうか。