カスタマーハラスメント対策は国会でどこまで来たか

我が国では、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメント等について、事業主に対し、相談体制の整備等の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけており、本年十月からは、新たにカスタマーハラスメントや求職者等に対するセクシュアルハラスメントについても措置義務の対象となります。

そのため、企業向け説明会の開催やリーフレットやパンフレットによる周知、ポータルサイトによる情報発信などを行い、改正法やカスタマーハラスメント防止の具体的内容について周知してまいります。 また、カスタマーハラスメントは業種、業態により対応が異なるものであり、業所管省庁に対し、業種、業態ごとのマニュアル策定などの取組を促しているところであります。

カスタマーハラスメントについてお答えをさせていただきます。 カスタマーハラスメント、いわゆるカスハラですけれども、近年、社会的に問題となっております。

そこで、次にカスタマーハラスメント対策について伺います。 もちろん、多くの患者さんや利用者の皆様は適切に受診、利用されていますが、カスタマーハラスメントが起こらないことが望ましいことは言うまでもありません。

一つ目のテーマのカスハラ対策について、最後の質問です。

前回の答弁で、今年度、職場のハラスメントに関する実態調査を実施し、労働者が受けたカスハラの内容、場所、行為者、心身への影響などを調査すると伺いました。

医療、福祉分野、とりわけ社会福祉、介護事業に従事される方々は、利用者やその御家族への対応、時には、いわゆるカスタマーハラスメントですね、先ほどおっしゃっていただきました、ともいうべき理不尽なクレームへの対応、さらには、人手不足の中での過重な業務負担に加えて、上司や同僚との関係や組織内のハラスメントの板挟みになりやすいなど、対人援護という職務の性質上、他業種に比べて心理的負荷の高い場面に直面しやすい構造的な要因を抱えているのではないかと考…

それから、仕事内容、仕事量の大きな変化を生じさせる出来事があったというのが百二十件、前年度比二十件増、顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた、いわゆるカスタマーハラスメント、これが百八件で前年度比五十六件の増、それからセクシュアルハラスメントを受けたが百五件、前年度比二件増など、こういった出来事が精神障害の原因となっている主な出来事というふうに見ております。

介護事業者を含む全ての事業主に対しまして、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置が義務付けられることになります。

今、働く環境においても、長時間労働、またメンタルヘルスへの不調、またカスタマーハラスメントなど多くの課題も散見されますけれども、こうした、政府、この批准に向けてです、あと残す一つのところにございます。

それに対しまして、カスタマーハラスメントにつきましては、まだ現在は、十月になると変わりますけれども、現在は、労働施策推進法に基づく指針において事業主が講ずることが望ましい取組というのが現在の位置付けでございますので、これに連動する形で、介護現場へのお示しの仕方につきましては、介護サービスの運営基準の解釈通知においてその旨が明確化しているというのが現在の整理でございます。 ただ、先ほど先生も御指摘くださいましたように、改正労働施策総合推進法が本年十月から施行されますと、介護事業者を含む全ての事業主に対してカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置が義務化をされます。

今局長からも触れていただきましたけれども、まさに今年十月から、労働施策総合推進法等が改正されまして、カスハラ対策が事業主の義務となるというふうに承知をしてございまして、一方で、今、現行の令和四年三月改訂の介護現場におけるハラスメント対策マニュアルの記述ぶりの中では、利用者、家族等から受けるカスハラ防止の方針、明確化等を推奨とされておりますが、この今般の改正も受けまして、やはり、これは推奨ではなくて、今局長もちょっと触れましたけれども、義…

本年十月には改正労働施策総合推進法が施行されまして、介護事業者を含む全ての事業主に対してカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置が義務付けられるということになっております。 このため、カスタマーハラスメントの防止に関して介護事業者が取り組むべき具体的な内容について、今後関係審議会で御議論いただいた上で、運営基準への位置付けなど必要な措置を講じることを予定をしておりますが、そうした中でも、関係者と連携をしてハラスメントの対応状況等を把握をした上で必要な検討を行っていくということを想定しております。

過日、居宅訪問中のケアマネジャーさんが御利用者の御家族に命を奪われてしまうという大変痛ましい事案がありまして、元々ケアマネジャーさんというのはカスハラを受けやすいということは、これは言われておりました。 日本介護支援専門員協会の令和六年度調査では、四割のケアマネさんが過去一年間にカスハラを受けた経験があるというふうに回答してございます。

最近はカスタマーハラスメント対策を充実させる取組が進んでいます。

カスタマーハラスメント対策につきましては、個々の企業や業界にとどまらず社会全体で推進していくことが求められております。 加えて、カスタマーハラスメントは業種、業態により態様が異なるものでありまして、業所管省庁と連携して、それぞれの業界の実態を踏まえた対策を進めることが重要であると考えております。

時間がありませんので、八、九、十のところの質問は飛ばさせていただきまして、最後に、カスタマーハラスメントは国民的社会課題と言えると思います。 カスタマーハラスメント対策をどのように進めていくのか、決意をお聞かせいただきたいと思います。

地方自治体におきますカスタマーハラスメント対策、大変重要でございまして、総務省といたしましても、地方自治体に対しまして積極的な取組を要請してまいりました。 改正法の施行が近づいてまいりましたことから、地方自治体における検討に資するよう、厚生労働省が出されましたカスタマーハラスメント防止指針でございますとか、人事院が制定いたしました人事院規則を周知いたしましたほか、先行して、カスタマーハラスメントですが、対策を講じている地方自治体の事例や、対策を講じる上での留意点や課題を主な内容とする事例集を作成し、情報提供、これを三月ですか、提供したところでございます。

地方自治体におけるカスハラ対策の実施状況はどのようになっているのか、総務省としてどのような支援を行っているのか、お尋ねします。

また、改正労働施策総合推進法を受けまして、今年度は、医療関係団体等で構成されます検討委員会での議論や、医療機関へのヒアリング調査等を踏まえたカスタマーハラスメント対策のマニュアル作成に向けた対応を行ってございます。 介護現場におけるカスタマーハラスメント対策としましては、介護事業者が講ずることが望ましい取組を介護サービスの運営基準の解釈通知により明確化しますとともに、事業者向けの対応マニュアル等の作成や自治体が介護従事者等に対して実施する研修や相談窓口の設置等への助成支援を行ってございます。

冒頭で少し触れましたが、医療、介護現場でもカスハラがあります。 医療、介護という特殊性を踏まえた専門的なカスハラ対策、現場への支援体制、警察との連携体制について、具体的な取組状況をお尋ねします。

厚生労働省では、カスタマーハラスメントの実態等に係る情報収集として、今年度において職場のハラスメントに関する実態調査を実施いたしまして、労働者が受けたカスタマーハラスメントの内容、場所、行為者、心身への影響などについて調査することを予定しております。 また、令和四年二月に作成いたしましたカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの改定に向けまして、カスタマーハラスメント対策を講じている企業に対してヒアリングを行うことも予定しております。

カスハラ対策をより効果的に行うためには、実態の把握が不可欠です。 業種や職種ごとのカスハラ事例、それからカスハラをする人の傾向などを体系的に収集して、データベース化する必要もあると考えています。

消費者が事業者に適切に意見を伝えることは、事業者の提供する商品やサービスの改善を促すことにもつながるものではありますが、いわゆるカスタマーハラスメントへの対応として、消費者の権利と責任の正しい理解を促すなど、消費者教育の強化が求められていると認識しております。 また、改正労働施策総合推進法の施行を見据えて、現在、カスタマーハラスメントが生じる場面、条件を踏まえた新たな啓発資料の作成を行っているところでございます。

第一に、正当なクレームとカスハラの境界線を消費者教育や学校教育の中でどのように伝えていくのでしょうか。

カスタマーハラスメントの要素であります社会通念上許容される範囲を超えている言動に当たるか否かにつきましては、個別の事案ごとに、当該言動の目的、経緯や状況、態様、頻度、継続性などを総合的に考慮して判断されるものでございますけれども、今年の二月に定めましたカスタマーハラスメント防止指針におきまして、社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例をお示ししております。