西岡秀子議員の質問と、政府の答弁

続きまして、カスタマーハラスメントについてお伺いをさせていただきます。国民民主党は、先進的にカスタマーハラスメント対策に取り組んでまいりまして、既にカスタマーハラスメント対策推進法案を二年前に提出させていただいております。公務部門においても大変カスタマーハラスメントの被害が深刻でありまして、地方公務員の約半数がいわゆる迷惑行為、悪質クレームを受けているという調査結果も出ております。不当な要求に対して明確な基準を持って対応できるマニュアルの作成ですとか研修の実施、相談体制の整備等、社会問題としてカスタマーハラスメントに対応することが大変重要であるというふうに思っておりますし、また、啓発ポスターも含めた周知、広報、これも大変重要でございます。特に、公務員という立場上、大変対応に苦慮して精神的にも追い込まれる事例も多く発生をいたしております。

窓口業務を多く担う地方自治体に係るカスタマーハラスメントについては、長時間にわたって不合理なクレームを言われ続けて拘束される、行政サービスの相手方から暴言等を受けるなど様々な被害があるものと承知をしております。地方自治体を含む事業主に適用される労働施策総合推進法に基づく厚生労働大臣指針においては、カスタマーハラスメント対策については事業主が行うことが望ましい取組とされています。一方、同法が適用されない国家公務員については、人事院規則等において、カスタマーハラスメントに関する苦情、相談があった場合に、組織として対応し、その内容に応じて迅速かつ適切に職員の救済を図ることが各省各庁の長の責務とされております。これを踏まえ、総務省としては、地方自治体においても、公務職場に特有の要請に応える観点から、国家公務員と同様の対応を行っていただくよう要請するとともに、その措置状況の把握を行ってきたところで…