岸田光広議員の質問と、政府の答弁

証券口座の不正アクセス被害が急増する中で、被害を受けた顧客が証券会社のコールセンターに連絡しても、なかなかつながらず、長時間待たされるケースが頻発し、不安が増幅しております。不正アクセス防止のためのガイドラインでは丁寧な顧客対応を求めているかと思いますが、苦情が多い現状を踏まえ、顧客の不安解消のために、証券会社に対し、コールセンターの体制の整備、例えば、人員の増強、また回線の増設、また専用窓口の設置等を具体的に指導すべきだと思いますが、お考えをお聞かせください。

この度の不正アクセス、不正取引の被害急増を受けまして、金融庁といたしましては、各証券会社に対して、顧客の不安を解消するべく、問合せや相談について、顧客の立場に立って真摯かつ丁寧に対応できる体制を整備するよう求めてきたところでございます。各証券会社から継続的に状況のヒアリングを行っておりますが、その中では、新たな被害の発生状況などのほか、顧客相談体制などで追加的な対応の必要がないのかなどについても確認をしているところでございます。こうした中で、委員御指摘のとおり、一部の証券会社におきましては、オペレーターの増員や専用窓口の設置等の対応を図っていますけれども、会社によりましては、不正取引に関する相談のほか、多要素認証など認証強化機能に関する問合せが多く寄せられているというところもございまして、コールセンターにつながりにくい状況が発生している会社もあるというふうに報告を受けております。金融庁と…